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“騷擾電話”熱度居高不下 “電話機器人”也隨

騷擾電話年年有，年年喊打，而今年最大的不同是，整個騷擾電話產業鏈中冒出了一個新鮮面孔電話機器人。南方周末一篇報道中指出，電話機器人出場后，騷擾電話半年飆升6倍，人民日報等媒體也紛紛轉發持續發酵，騷擾電話熱度居高不下，電話機器人也隨之被推向大眾視野。工信部旗下的12321舉報中心報告顯示，2018年8-9月，被舉報的騷擾電話18萬次其中，貸款理財、房產中介和違規催收類電話位列前三，占據了近70%的騷擾電話內容。從18年7月底工信部會同最高法、最高檢等十三部門印發《綜合整治騷擾電話專項行動方案》的通知，到各大官媒、自媒體大號的接連發聲，不斷深入挖掘爆光騷擾電話背后的產業鏈，再到電話機器人這個剛剛問世不久的新鮮事物浮出水面，透露出兩個非常重要的信息： 1. 騷擾電話得到前所未有的重視 2.電話機器人初出茅廬，一鳴驚人一、物極必反：電話機器人也能殺死騷擾電話騷擾電話越被政府、媒體重視，就越容易被整治。只有自我否定，才能促進發展。電話機器人的出現，放大了本身就存在的社會頑疾，讓騷擾電話愈演愈烈，反而激發了大眾的不滿，將騷擾電話這個問題不斷放大，推向輿論高潮，引發社會各界熱議、政府重視，不得不治理，因此出臺越來越嚴格的監管和制裁手段，從保障個人隱私、到監管運營商、再到線路商規范，倒逼電話營銷回歸正常，加速了騷擾電話的自取滅亡。透過現象看本質，騷擾電話不是因電話機器人而存在。若沒有電話機器人的參與，這場騷擾電話會繼續茍延殘喘，慢慢折磨著用戶。另一方面，隨著技術的發展，即便沒有電話機器人，還有其他替代品出現。南方周末文章中，分析了電話機器人打電話的四大步驟：第一，機器人用錄好的語音打電話；第二，將用戶的語音轉化為文字；第三，對文字反饋進行分類和場景對應，細分到不同場景；第四，根據新的關鍵詞，再用錄好的話術進行回復。如此往復這個步驟分解并不準確，弱化了機器人的智能性，一個復讀機，哪有這個大威力？電話機器人不是復讀機。電話機器人打電話的原理大致跟人打電話的邏輯類似：聽、理解、說這三個環節。第一，撥打前，根據撥打電話的用途設置好機器人要說的話術（可以是錄音，也可以是TTS機器合成音）；第二，撥打過程中，機器人與用戶進行對話，識別出用戶講話的內容（這個技術叫ASR，也就是將語音轉化成文字），根據講話內容理解用戶講話的含義（這個技術叫NLP，也就是結合由語音轉成的文字上下文，解讀用戶講話內容的含義；由于目前NLP技術瓶頸，一些電話機器人廠商也會選擇提取用戶對話中的關鍵詞，來涵蓋整句話的含義，如：房價是多少？，提取關鍵詞房價）；第三，機器人根據對用戶話語的理解，反饋相對應的話術。不同于智能音箱等智能語音交互設備，電話機器人的應用場景較為精確，比如房地產銷售場景，用戶可能咨詢的問題以及客服/銷售回答或介紹的話術相對固定，機器人最擅長的莫過于從事大量重復性工作，故而電話機器人在電銷這個較為固定程式的場景，表現搶眼。光被舉報為騷擾電話的數量都上漲了6倍，實際上電話機器人從事商業電話營銷的數量應該更為龐大。深究對比機器人打電話與人打電話，有兩個明顯不同的地方：第一，就是是被人詬病的騷擾電話的幕后推手效率高、不知疲倦：設置一套營銷話術，可重復使用；且不受情緒影響，原理上沒有數量限制。第二，其實還有一個很大區別人的地方，應該算是機器人的弱點過分依賴數據和技術：要撥打的電話號碼需要上傳到機器人平臺；機器人要說的話，需要事先設置好，上傳到機器人平臺；機器人與用戶實際通話內容，需要全程被錄音，要不然無法將語音接入語音識別的服務器，機器人也就無法展開對話。而機器人的上述弱點，正是我們打擊騷擾電話的致命法寶。試想，當由人打電話的時候，電話內容說了什么？一個用戶被打了多少次？用戶拒絕后，如何標記？如何避免繼續撥打？如何鑒定電話營銷內容是否違規？是很難考證的。但是，由于機器人全部依賴于數據和技術，原來難以考證的東西全部有據可依：可以作為舉報騷擾電話的呈堂證供；可以作為監管整治騷擾電話的有力武器。二、方法論：電話機器人是如何殺死騷擾電話的？《行動方案》中指出：開展商業營銷外呼的，應當征得用戶同意，建立用戶白名單并留存相關依據資料，規范外呼時段、行為等，不得對用戶正常生活造成影響。用戶明確表示決絕后，不得繼續向其發起呼叫。規范商業營銷外呼，方法論上很簡單，從源頭按用戶意愿過濾，撥打時段限制、撥打行為控制、撥打頻率控制等，但是執行起來，卻困難重重。因為信息不對稱，無法獲得用戶意愿；因為數據不透明不聯動，無法監控實際撥打行為。但電話機器人的出現，機器本身的數據屬性，或許能給我們規范商業營銷外呼帶來新的解決方案。從源頭按用戶意愿過濾：我們知道，電話機器人能夠根據通話內容判斷用戶的購買意向，那么，當客戶明確表示拒絕時，機器人自動標記，并將這部分用戶資料歸檔到黑名單，不再次撥打，避免給用戶造成騷擾，自然也是很容易能實現的。如某電話機器人后臺可以設置用戶黑名單，從源頭減少對用戶的騷擾；更進一步地，電話機器人依托大數據平臺，能夠相對精準地按需撥打電話，房產營銷電話不去打給沒有購房需求的用戶，通過利用大數據實現精準營銷，也是一種縮小營銷外呼騷擾的方法。 ▲電話機器人行業精準定向控制撥打時段：機器人是完全按照指令行事，設置好機器人的撥打時間段，時間段以外便不再有電話呼出。 ▲電話機器人撥打時段限制限制撥打頻率：即便用戶有需求，頻繁致電也會造成騷擾。之前，房地產公司、汽車4S店、保險公司等彼此之間數據不聯動，輪番給用戶打電話，即便是同一家公司也可能因為數據同步不及時，造成重復撥打，既對用戶造成了騷擾，也損害了公司自身形象。電話機器人撥打的電話需要提前上傳到機器人平臺，平臺只需根據號碼，便可自動監測外呼的頻率。據了解，行業內一些自律的電話機器人廠商已經開始引導這種頻率監控，從整個平臺、整個行業、整個公司三個級別，實現對外呼頻率的控制，避免重復撥打給用戶帶來的騷擾。全面管控營銷內容：《行動方案》提及：要規范重點行業商業營銷行為嚴格規范金融類電話營銷行為督促金融機構對其委托的第三方機構的電話營銷行為加強監管電話機器人話術，需要提前上傳到機器人平臺上審核，不合規的營銷電話將不會被撥打出去，且全部通話內容錄音，便于查詢取證。此外，值得一提的是，之前幾乎每家公司都有自己的電銷團隊，中國3000萬企業，一一去監管難度太大。而電話機器人廠商則相對較為集中，據百應機器人官網信息透露，光百應機器人一家就服務了20000多家企業，只需監管百應機器人廠商，便可同時監管20000家企業的營銷外呼。據了解隨著技術和產品的迭代，市場競爭中的優勝劣汰，電話機器人廠商也正在經歷著重組洗牌，未來，電話機器人廠商的脈絡會更加明晰，監管追責更加容易，騷擾電話將無處遁形。三、趨勢：該滅亡的總會滅亡，該前進的總會前進馬克思唯物辯證法告誡我們：要正確看待技術應用的前進與曲折。從商業營銷外呼來說，電話營銷（Telemarketing）產生于20世紀80年代的美國，隨后很快成為一種被眾多企業陸續用來開發客戶、聯系客戶的銷售模式。據美國電話營銷協會的官方數據統計，在美國本土市場上的電話營銷（包括電話銷售、電話客服）所創造的產值高達5千億美元。經濟學家薛兆豐曾言，商業是最大的慈善。作為一種行之有效地營銷手段，隨著技術的發展越來越繁榮，本身不是壞事。當人力短缺，機器人成為替代進行正常的電話營銷，如同蒸汽機、計算機一般，將人類從繁瑣的重復性勞動中解脫出來，這是技術進步體現的價值。當然，這一前提是商業營銷外呼回歸正常、規范。從電話機器人本身的發展來說，正如電話機器人造成的6倍量的增長讓人恐怖，電話機器人釋放的效率同樣令人驚喜。這讓我們看到了未來和希望。從中國人口結構來看，生育意愿低迷，少子化和老齡化成為必然趨勢，勞動力短缺將成為越來越急迫的社會問題。電話機器人僅僅是現有人工智能存量技術的一小部分應用，就展現出如此驚人的效率，人工智能技術落地生花必是大勢所趨。別忘了，電話有呼出，也有呼入。電話機器人承擔接電話的角色，作為智能客服，助推著中國企業完成數字化、智能化轉型，在智能時代實現彎道超車，發揮著越來越多的商業價值。此外，電話機器人的發展也創造了全新就業機會，如數據標注師、AI訓練師等，帶動了新一輪勞動力轉型升級。綜上，電話機器人是新生事物，整個人工智能，智能語音落地都還在探索階段，探索的過程中，會出現或多或少的問題，也會創造新的商業奇跡。新技術的出現，不符合歷史潮流的將加劇滅亡，但歷史前進的步伐從不停下。標簽：

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