一、客戶粘性分值

由于客戶粘性和多種企業(yè)的內(nèi)部、外部活動(dòng)相關(guān)，粘性的產(chǎn)生主要是由于客戶對(duì)企業(yè)的某項(xiàng)業(yè)務(wù)有需求，此項(xiàng)業(yè)務(wù)能夠給客戶帶來(lái)價(jià)值，所以客戶愿意長(zhǎng)期在該企業(yè)的生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)生存。

客戶粘性可設(shè)定分值，假定客戶粘性為10分，則10分的產(chǎn)生一定是由企業(yè)某幾項(xiàng)業(yè)務(wù)組成的，且一般是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，而這幾項(xiàng)業(yè)務(wù)可根據(jù)電話量核算出不同的分值。雖然在企業(yè)某項(xiàng)新業(yè)務(wù)開(kāi)展時(shí)，可能在某一階段會(huì)對(duì)客戶粘性的分值產(chǎn)生刺激，但如果刺激不是持續(xù)的，則不能算做公司核心業(yè)務(wù)，如果非核心業(yè)務(wù)占用太多成本，則得不償失。所以在計(jì)算客戶粘性時(shí)一定要合理的區(qū)分出短暫刺激的部分，看各業(yè)務(wù)粘性的平均分值。

二、結(jié)合呼入呼出比看客戶粘性

大多的CSP都會(huì)非常看重呼入呼出數(shù)據(jù)，因?yàn)檫@兩項(xiàng)是核算員工利用率、中心分鐘成本、CSR業(yè)務(wù)水平的數(shù)要數(shù)據(jù)。但我們經(jīng)常會(huì)忽略他的另一項(xiàng)作用－－顯示客戶粘性。

呼入、呼出各自的比重是可以計(jì)算的，以服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的中心通常認(rèn)為兩者之比中呼入量大則客戶粘性高，呼出量大則粘性低（以銷(xiāo)售為主要業(yè)務(wù)的中心一般都呼出量大），實(shí)則不然，呼入呼出比不能簡(jiǎn)單的認(rèn)為哪項(xiàng)多就是客戶粘性高，而是根據(jù)業(yè)務(wù)形態(tài)來(lái)區(qū)分的。呼入量比呼出量大也許是在運(yùn)營(yíng)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則的設(shè)計(jì)上就導(dǎo)致了呼入量的增長(zhǎng)，而這是否是業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的初衷。同時(shí)某項(xiàng)新業(yè)務(wù)的增加也會(huì)加大呼入量，但還需考慮是否長(zhǎng)久。所以要由呼入、呼出數(shù)據(jù)看客戶粘性就一定要做前期數(shù)據(jù)對(duì)比，確定在正常無(wú)新業(yè)務(wù)刺激及人員大量波動(dòng)的平均情況下看兩項(xiàng)數(shù)據(jù)的比重，確定核心業(yè)務(wù)的常規(guī)狀態(tài)下呼入呼出比是多少，同時(shí)還需在客戶的角度審視自己的業(yè)務(wù)流程是否會(huì)直接帶來(lái)呼入增長(zhǎng)造成假性粘度增長(zhǎng)。且由于客戶粘性是波動(dòng)的，則根據(jù)不同的業(yè)務(wù)形態(tài)，需要有一個(gè)精確的度量值來(lái)確定怎樣的比重下客戶粘性是正常的。

三、由客戶粘性看業(yè)務(wù)形態(tài)

我們已知客戶粘性分值由各業(yè)務(wù)組成，反之，客戶粘性也可反饋出業(yè)務(wù)中形態(tài)是否適合，是否符合客戶需要，業(yè)務(wù)流程是否設(shè)計(jì)合理等要素的情況。

同樣我們將產(chǎn)生粘性的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行拆分，看其的呼入呼出比，看其持續(xù)的效力。由各業(yè)務(wù)呼入呼出比看，當(dāng)某項(xiàng)新業(yè)務(wù)增加時(shí)設(shè)計(jì)引導(dǎo)的主要面是在呼入還是呼出，業(yè)務(wù)的落地是否達(dá)到了初期設(shè)想，呼入呼出比率是否增加？增加幅度是多少？效力有多長(zhǎng)？均需做出評(píng)定。另將呼入呼出比及效力的情況設(shè)定不同的分值，以判斷哪項(xiàng)業(yè)務(wù)能帶來(lái)客戶的粘性增長(zhǎng)，帶來(lái)長(zhǎng)期效益，則此業(yè)務(wù)可做為核心業(yè)務(wù)長(zhǎng)期投入。