呼叫中心，又稱Callcenter，對日常大眾也許不了解具體運作流程，但它卻可能是我們與商戶行為中使用最多的服務——語音服務。

對于企業來說，這是一個重資產的部門，數千人的運營團隊對于巨擘而言，并不稀奇。行業發展進程中，一項成為呼叫托管中心的服務，甚至更時髦的說法——呼叫中心云服務也應運而生，天潤融通正是這么一家為企業提供語音托管呼叫中心服務的公司。

語音服務無論是人工還是機器問答，更多的印象里是對傳統企業服務的補充，產品引起我注意的還是在最近的一次云計算大會上，天潤的展銷攤位上印著大眾點評、去哪兒、美團、糯米網等互聯網領域里的O2O公司，這一類的語音服務，源自天潤開發其平臺API，企業調用平臺中的語音數據服務。

通過簡單的現場演示，能對這家公司的服務有個大致的呈現：用戶在大眾點評上的訂單提交，可以通過語音按鈕轉化成語音指令。呼叫中心以播報的方式向商家致電播報，用戶隨后會在手機端收到訂單反饋。然而，看完整個流程我的第一反應是，若商家也需要安排接線人手處理訂單，何不讓用戶自行在客戶端提交指令至商家的訂單系統處理？

天潤融通副總經理潘威告訴我，這是客戶群體決定的，大眾點評這類的平臺覆蓋大量的中小商戶，大部分都無能力部署自有應答系統。電信電話通道是目前最廣泛、最低成本的溝通方式，電話鋪到哪，網絡便延伸至哪。”潘威說道。目前天潤已覆蓋了上萬家線下商戶及數千家互聯網企業。

除了應對中小商戶的服務，公司的產品也覆蓋了有定制化需求的企業，傳統的呼叫中心需要面臨前期投入建設、維護、向運營商租用網絡及號碼資源等問題，天潤為商戶提供的相當于一個打包”服務，除了基礎的IVR功能，商戶的CRM等用戶數據可以托管在服務器上，對于需要配備人工呼叫中心的商家，也能為其合理分流及調用信息。公司的平臺使用了運營商電信級機房，省去運營商機房到企業機房的網絡，平臺的IP網絡直接連接至運營商的IP骨干網節點，保持了帶寬穩定。

除了信息管理、呼叫應答的基本需求，天潤能提供的常規服務還包括商戶閉環里重要的步驟——驗證，美團及糯米的用戶想必最為熟悉，簡單說接收不到網站發出的短信驗證碼的用戶，用它便好了。

然而，我們細心對比也可以發現，天潤目前提供的呼叫中心托管服務也許更適用于以上枚舉的O2O領域，對于相對復雜的金融信息領域，一套高級的交換機”系統已經不能滿足大流量、高并發用戶需求，即便是一項信用卡辦理業務服務，我也會特意找到被藏在最里頭的人工服務”。

服務的發展一直延續著減少用戶層級為目的的方向，語音服務分解決方案離不開語音識別。在語音識別開始商用化的今日，我們看到Siri、Google Now、甚至是國內創業公司英語流利說都走在了前面，包括更深入的語意義識別技術，才是真正考驗”云計算能力的部分。目前天潤服務里還未有此類服務的打算，我們也期待公司能在該領域里能有更多合作進展。