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企業通過CRM信息管理系統所搜集的資料了解企業客戶，發現具有普通意義的客戶需求，合理分析客戶的個性需求，從而挖掘具有市場需求而企業未提供的產品品種、產品功能，以及需完善和改進之處等高附加價值的深加工倍息，并通過對原料供應、社區環保、金融貿易政策等各項資源的收集分析，結合贏利模型測算，在企業生產研發環節中為確定產品品種、產品功能及性能、產品產量等提供決策支持。

企業針對CRM信息管理系統的實際操作過程可以簡單概括為：客戶資料獲取-客戶跟進-銷售達成（簽單）-收款及交付。相對應的， CRM中客戶管理的流程一般分為這幾步：

第一步：客戶資料管理。客戶資料管理主要包括客戶信息的搜集、處理（分析和篩選）和保存。通過對大量客戶信息的整合匯總，在CRM中建立客戶資料庫，資料存儲更詳盡、規范。

第二步：客戶跟蹤管理。客戶跟蹤管理的作用在于讓所有與客戶的往來有據可查。客戶的跟進方式、時間、結果、跟進對象以及溝通細節全程跟蹤記錄，避免因業務人員離職而導致的客戶流失。

第三步：訂單/合同管理通過跟蹤管理最終促成產品成交（合同/訂單簽訂）。合同/訂單管理包括編號，購買產品，金額，主要條款，起止時間，簽署人等信息。電子版合同可以作為附件上傳，合同管理不再混亂。

坐席監控：可以幫助管理者實時的了解銷售人員的工作狀態，如在線/離線、階段時間的工作量、外線占用情況、人工與自動語音的工作負載等。通話錄音：當銷售人員與客戶發生糾紛時，可提供有效的考核評判依據，也有助于企業考核員工服務態度，人員交接時，新營銷人員可查聽歷史錄音記錄，有助于服務的順利銜接。統計分析：通過系統提供的統計分析報表，為座席代表提供業績考核依據，工作量及業務水平的量化評定有利于企業挖掘業務骨干，對員工進行合理的績效考核，同時，可為企業領導提供產品、業務調整等依據。

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上海CRM信息管理系統