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企業(yè)通過CRM信息管理系統(tǒng)所搜集的資料了解企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)具有普通意義的客戶需求，合理分析客戶的個性需求，從而挖掘具有市場需求而企業(yè)未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及需完善和改進(jìn)之處等高附加價值的深加工倍息，并通過對原料供應(yīng)、社區(qū)環(huán)保、金融貿(mào)易政策等各項(xiàng)資源的收集分析，結(jié)合贏利模型測算，在企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)環(huán)節(jié)中為確定產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能及性能、產(chǎn)品產(chǎn)量等提供決策支持。

企業(yè)針對CRM信息管理系統(tǒng)的實(shí)際操作過程可以簡單概括為：客戶資料獲取-客戶跟進(jìn)-銷售達(dá)成（簽單）-收款及交付。相對應(yīng)的， CRM中客戶管理的流程一般分為這幾步：

第一步：客戶資料管理。客戶資料管理主要包括客戶信息的搜集、處理（分析和篩選）和保存。通過對大量客戶信息的整合匯總，在CRM中建立客戶資料庫，資料存儲更詳盡、規(guī)范。

第二步：客戶跟蹤管理。客戶跟蹤管理的作用在于讓所有與客戶的往來有據(jù)可查。客戶的跟進(jìn)方式、時間、結(jié)果、跟進(jìn)對象以及溝通細(xì)節(jié)全程跟蹤記錄，避免因業(yè)務(wù)人員離職而導(dǎo)致的客戶流失。

第三步：訂單/合同管理通過跟蹤管理最終促成產(chǎn)品成交（合同/訂單簽訂）。合同/訂單管理包括編號，購買產(chǎn)品，金額，主要條款，起止時間，簽署人等信息。電子版合同可以作為附件上傳，合同管理不再混亂。

坐席監(jiān)控：可以幫助管理者實(shí)時的了解銷售人員的工作狀態(tài)，如在線/離線、階段時間的工作量、外線占用情況、人工與自動語音的工作負(fù)載等。通話錄音：當(dāng)銷售人員與客戶發(fā)生糾紛時，可提供有效的考核評判依據(jù)，也有助于企業(yè)考核員工服務(wù)態(tài)度，人員交接時，新營銷人員可查聽歷史錄音記錄，有助于服務(wù)的順利銜接。統(tǒng)計分析：通過系統(tǒng)提供的統(tǒng)計分析報表，為座席代表提供業(yè)績考核依據(jù)，工作量及業(yè)務(wù)水平的量化評定有利于企業(yè)挖掘業(yè)務(wù)骨干，對員工進(jìn)行合理的績效考核，同時，可為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等依據(jù)。

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