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許多剛剛接觸CRM的人都會問CRM是什么意思啊？想要弄清楚這個問題，我們首先要了解一個概念——以客戶為中心。通過了解哲學(xué)、文學(xué)和美學(xué)領(lǐng)域較早提出的以接受者為中心思想，有助于您進(jìn)一步理解經(jīng)濟(jì)學(xué)上的這一理論。莊子講：子非魚，安知魚之樂，意思是你不是魚，你怎么知道魚快樂不快樂。如果能夠準(zhǔn)確把握住接受者的體驗，這個人不成為大富豪，也會成為大思想家。

漢斯.羅伯特.姚斯于1967年創(chuàng)立的——以往的文學(xué)和美學(xué)研究、創(chuàng)作，都是以作者或者藝術(shù)家為中心，姚斯則主張根本性地、顛覆地轉(zhuǎn)向以讀者和接受者為中心，因此稱作接受美學(xué)。它相當(dāng)于經(jīng)濟(jì)學(xué)以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，姚斯的接受者中心論體驗理論比托夫勒預(yù)言的體驗經(jīng)濟(jì)早了三年，比菲利普.科特勒完善的4C理論早了更多年——4C是后來CRM客戶關(guān)系管理出臺并走向成熟的理論源泉之一。

CRM就源于以客戶為中心的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過向企業(yè)的銷售、市場、服務(wù)等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的一對一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。

CRM是什么意思？不同的人有不同的答案。顧名思義沒接觸過的人覺得客戶關(guān)系管理就是管理客戶的，使用后能清楚每個客戶的喜好，記得每個客戶的生日等，從而增進(jìn)與客戶的情感。了解或使用過的人認(rèn)為能管理營銷、銷售、客服三大部門工作，讓各部門工作流程更細(xì)致、精準(zhǔn)，讓內(nèi)部協(xié)作更順暢，從而提升企業(yè)效率。前者看到的是使用后的結(jié)果，后者描述了CRM在企業(yè)內(nèi)部使用方式與效果。兩個答案各說了客戶關(guān)系管理的一部分內(nèi)容，組合起來便是的全部內(nèi)容。

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