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在邁向全渠道客戶接觸的道路上沒有捷徑。你的企業(yè)在能夠行走之前必須爬行，在能夠跑之前必須行走。通過全渠道呼叫中心，你將為你的企業(yè)競爭力增添一條強有力的大腿。全渠道呼叫中心生成了對每一個客戶全面的看法，而不是僅僅依賴于來自一個單接觸點的信息。一個客戶具有過去的、現(xiàn)在的和潛在未來的與企業(yè)的交互。全渠道企業(yè)從所有這些角度觀察這個客戶并在這個客戶需要幫助的時候提供個性化的支持。

全渠道互動程序轉(zhuǎn)變了企業(yè)的心態(tài)，從客戶服務(wù)的提供者到客戶服務(wù)的參與及體驗者。他們更專注于體驗客戶的感受，而不是僅僅是某種服務(wù)類型的提供者。全渠道的客服常常需要同時在多個通路上工作，透過整合性的應(yīng)用平臺，來自不同通路的訊息都被整合至單一個桌面應(yīng)用程序，因此客服人員可以第一時間且無遺漏地接收來自語音、聊天或電子郵件的互動，并且在各個通路間無縫地轉(zhuǎn)換。

對管理階層來說，整合的系統(tǒng)也可減輕他們的工作量，因為所有客服人員皆使用同樣的系統(tǒng)，主管能夠輕易地評量并檢視他們和客戶間的互動，也能比較在不同互動類型下個別客服人員及整體客服中心的表現(xiàn)，主管可透過更一致的標(biāo)準(zhǔn)去評量績效，客服人員的每一次點擊、按鍵、處置都可被追蹤、管理。也因為都是同一套系統(tǒng)，管理人員可以更輕易地將客服人員從一個活動、產(chǎn)品線或互動通路中移至另一個。此外，這套工具還能讓主管掌握客服人員如何運用這些應(yīng)用程序來處理客戶的問題，主管可以透過這些資訊來改善效率及自動化重復(fù)性的任務(wù)。

最后，企蜂全渠道呼叫中心平臺可減少客服人員的訓(xùn)練時間，新的客服人員變成只需要熟悉一套系統(tǒng)，一旦他們學(xué)會如何使用這套整合的系統(tǒng)，假若有新產(chǎn)品、新系統(tǒng)或新通路加入也沒關(guān)系，因為底層的技術(shù)依然是相同的。

呼叫中心系統(tǒng)

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全渠道呼叫中心