聯(lián)絡(luò)中心與呼叫中心有何區(qū)別？簡(jiǎn)單地回答，呼叫中心處理電話，聯(lián)絡(luò)中心處理除電話之外的其它接觸點(diǎn)，比如說(shuō)電子郵件，傳真和信件。對(duì)大多數(shù)急著要搞清楚概念的人來(lái)說(shuō)這樣的回答是足夠了。然而，這樣的回答畢竟太過(guò)簡(jiǎn)單，無(wú)法將兩者之間的本質(zhì)差別表達(dá)出來(lái)。說(shuō)起來(lái)也許你不信，無(wú)論從戰(zhàn)略還是運(yùn)營(yíng)角度來(lái)看聯(lián)絡(luò)中心所面臨的挑戰(zhàn)都要遠(yuǎn)多于呼叫中心。

不記得有多少次了，當(dāng)我們向銀行、電信、快速消費(fèi)品等企業(yè)提供呼叫中心客戶服務(wù)或客戶體驗(yàn)培訓(xùn)時(shí)他們會(huì)要求我們同時(shí)培訓(xùn)除遠(yuǎn)程（呼叫中心）工作人員之外其他面對(duì)面”面向客戶的員工。其原因明顯而合理；因?yàn)檫@些機(jī)構(gòu)希望所有面向客戶的員工都能提供類似的客戶體驗(yàn)。

挑戰(zhàn)出現(xiàn)在多接觸點(diǎn)環(huán)境中。并不是增加接觸點(diǎn)這么簡(jiǎn)單；企業(yè)還需鼓勵(lì)客戶使用效率和效力最高的接觸點(diǎn)，同時(shí)保留客戶選擇自己喜歡的或方便的接觸點(diǎn)的權(quán)力，并且所有接觸點(diǎn)上的體驗(yàn)必須保持連貫和一致。