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智能客服系統(tǒng)

智能客服系統(tǒng)是企業(yè)最為常見的客服方式之一，市面上也有許多電話客服管理系統(tǒng)可供企業(yè)選擇。但是對于許多企業(yè)來說，它們雖然有使用智能客服系統(tǒng)的需要，但卻并不知道如何進行系統(tǒng)搭建。

當(dāng)企業(yè)選擇智能客服系統(tǒng)時，主要應(yīng)當(dāng)從兩個方面出發(fā)進行考慮：其一是電話客服管理系統(tǒng)的部署方式，又可以細分為本地部署（在企業(yè)本地部署服務(wù)器等設(shè)備，并安裝相應(yīng)的電話客服軟件）和SaaS云端部署（即云客服呼叫中心）兩類方式；其二是電話客服管理系統(tǒng)的功能，具體來說包括：IVR語音導(dǎo)航、ACD智能話務(wù)分配、語音錄音和留言、工單系統(tǒng)、客服信息統(tǒng)計等等核心功能。

1.部署方式

從部署方式上來看，智能客服系統(tǒng)可以分為本地部署和SaaS服務(wù)兩類，企業(yè)需要選擇本地部署還是使用SaaS服務(wù)。本地部署需要企業(yè)購買相關(guān)硬件設(shè)備并在自有場地進行部署。需要解決場地和設(shè)備問題，投入成本和維護成本較高，但信息全部保存在本地服務(wù)器，信息安全度高且不受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境限制。SaaS服務(wù)則是由服務(wù)商提供賬戶，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)接入使用。這種方式不需要企業(yè)安裝硬件設(shè)備，投入成本較小也不用管如何維護，但由于信息存儲不在本地，信息安全性降低，并且在使用時需要較好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

2.系統(tǒng)功能

系統(tǒng)功能方面，智能客服系統(tǒng)大致可以概括為：IVR語音導(dǎo)航，ACD智能話務(wù)分配，語音錄音和留言、工單系統(tǒng)、客服信息統(tǒng)計。

(一）IVR語音導(dǎo)航

IVR語音導(dǎo)航的作用是通過語音的形式引導(dǎo)客戶自助解決問題，對于解決簡單的客戶問題會更高效并且減少客服壓力。IVR語音導(dǎo)航最典型的案例就是10086或10010的客服電話接通后查詢花費余額請按1，業(yè)務(wù)辦理請按2，…。當(dāng)來客向企業(yè)咨詢的部分問題可以用標準的答案進行答復(fù)或一些基礎(chǔ)的簡單問題，如果需要人工客服來接聽電話，則會降低效率，在這種情況下可以考慮使用語音導(dǎo)航。

（二）ACD智能話務(wù)分配

智能話務(wù)分配功能的作用是將呼入客戶分配給最優(yōu)的客服人員。好的分配方案是也是提高企業(yè)客服效率的有效手段。常見的幾種分配方式是：

▌按優(yōu)先順序分配：這也是通常的分配方式，則按照來客的順序?qū)?yīng)客服人員的順序進行分配。

▌按來電區(qū)域分配：按呼入電話的區(qū)域?qū)傩赃M行分配，比如將華北區(qū)的分配給華北客服。

▌按上次接聽坐席分配：如果來電客戶在短期內(nèi)再次撥打客服電話，系統(tǒng)就會優(yōu)先將其分配給上次接待該客戶的客服人員。

▌按客戶類型分配：系統(tǒng)可以根據(jù)在語音提示部分客戶所需要解決的問題，分配給對應(yīng)的客服人員。

以上就是幾種常見的智能話務(wù)分配方案，不同的智能客服系統(tǒng)在分配方式和功能上會有些差異。企業(yè)可以以此作為參考。

（三）語音錄音和留言

顧名思義，智能客服系統(tǒng)支持客服過程中的電話錄音和客戶的語音留言，功能比較好理解。但這里拿出來單獨介紹是因為這個功能在客服工作中會經(jīng)常用到，是比較重要的功能，所以提醒企業(yè)重點關(guān)注。

（四）工單系統(tǒng)

電話客服管理系統(tǒng)中的工單系統(tǒng)的功能是提升各部門的工作協(xié)作效率，舉個例子來說明：當(dāng)客服人員接到一個當(dāng)時無法解決的問題或需要其他部門協(xié)同解決的問題，客服人員則可以直接填寫一張工單分配給對應(yīng)的部門，并可以隨時查看解決進度。如果企業(yè)客服人員經(jīng)常遇到類似的問題，工單系統(tǒng)是重點考量的對象。

（五）客服信息統(tǒng)計

電話客服管理系統(tǒng)中的客服信息統(tǒng)計的功能是系統(tǒng)幫助企業(yè)對客服工作情況進行統(tǒng)計，通常統(tǒng)計的信息會包括：接待量、平均接待時長、平均客服時長、滿意度、工單數(shù)、工單解決時長等等。有助于企業(yè)做客服工作情況的評估，以便即時調(diào)整策略。所以這個功能對于企業(yè)來說也是尤為重要的。

總結(jié)一下，在選擇時企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮部署方式以及使用環(huán)境是否符合企業(yè)情況，然后需要考慮電話客服管理系統(tǒng)的幾個核心功能是否可以支持業(yè)務(wù)需要。
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