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呼叫中心系統(tǒng)軟件

國內(nèi)銀行業(yè)的呼叫中心從2013年至今陸續(xù)引進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)軟件服務(wù)，建設(shè)以呼叫中心系統(tǒng)軟件、在線客服、人工座席為基礎(chǔ)的綜合服務(wù)體系。呼叫中心圍繞呼叫中心系統(tǒng)軟件的建設(shè)也風(fēng)生水起，從接入單一的微信公眾平臺逐漸擴展到手機QQ、支付寶服務(wù)窗、手機APP、網(wǎng)銀等所有網(wǎng)絡(luò)渠道。呼叫中心系統(tǒng)軟件火了，但它究竟給呼叫中心帶來了什么？除了自動回答問題它還能有什么價值？作為管理者和機器人管理員，都面臨著這樣的思考或困惑。

呼叫中心系統(tǒng)軟件在呼叫中心應(yīng)用的最大特色是在人機互動方面，可以針對客戶詢問給予自動回答，而在這一問一答的過程中會產(chǎn)生很多價值流，它既可直接降低服務(wù)成本，也可間接為運營管理提供支撐，為服務(wù)中心的營銷工作添磚加瓦。

當(dāng)管理者意識到呼叫中心系統(tǒng)軟件服務(wù)過程中帶來的價值流并好好利用，將會看到呼叫中心系統(tǒng)軟件在整個呼叫中心的價值。

一、降低人工成本，彰顯機器人本色

協(xié)助人工是機器人的通用價值，呼叫中心系統(tǒng)軟件通過其強大的語言處理引擎和個性化定制的知識庫、領(lǐng)域詞庫、語音識別技術(shù)為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，處理客戶提出的常見問題、重復(fù)性問題，將有限的人力資源騰出來做更有價值的事情，這也是我們將呼叫中心系統(tǒng)軟件引入呼叫中心的初衷。

我們通常可以通過指標(biāo)客戶服務(wù)量占比來衡量呼叫中心系統(tǒng)軟件在降低人工服務(wù)成本上的作用，舉個栗子：呼叫中心今天總共服務(wù)了10位客戶，其中呼叫中心系統(tǒng)軟件服務(wù)3人、在線客服服務(wù)3人、電話座席服務(wù)4人，則呼叫中心系統(tǒng)軟件的客戶服務(wù)量占比為30%。該占比值越大，越能表現(xiàn)出呼叫中心系統(tǒng)軟件的服務(wù)能力和價值。

在上述舉例中呼叫中心系統(tǒng)軟件服務(wù)的3位客戶如果有1位客戶對機器人的服務(wù)不滿意，可能會進(jìn)一步尋求在線客服或電話座席的人工服務(wù)。真正對呼叫中心系統(tǒng)軟件服務(wù)滿意的客戶只有2位，那機器人的服務(wù)滿足率為66.67%。服務(wù)滿足率可以作為衡量機器人服務(wù)價值的輔助指標(biāo)。

二、客戶聲音可視化，助力運營管理

在過去僅有語音服務(wù)的年代，呼叫中心的運營管理起來有一個弊端，就是客戶交互都是語音，沒辦法可視化，如果要看客戶關(guān)注的是什么、客戶需求是什么，只能人工回聽一通通來電錄音，這樣往往時效慢、效率低，而在呼叫中心系統(tǒng)軟件引入呼叫中心后，這一問題有了很大程度的改善。呼叫中心系統(tǒng)軟件與客戶的交互數(shù)據(jù)大部分是可視化文本，將這些第一手的客戶聲音進(jìn)行整理、分析，可用于管理決策、業(yè)務(wù)管理、流程優(yōu)化等方面的工作。

再舉個栗子，呼叫中心近期開展一項重要的促銷活動，開展第一天效果不太好。領(lǐng)導(dǎo)提出問題：為什么這樣？怎么解決？這時候我們需要知道客戶的聲音到底是什么、活動出了什么問題。通過呼叫中心系統(tǒng)軟件的報表系統(tǒng)或者通過抓取客戶的互動記錄，我們可以分分鐘導(dǎo)出客戶關(guān)于此活動的互動數(shù)據(jù)（如圖2）。通過呼叫中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)可以分析出客戶關(guān)心的話題是什么、關(guān)注的熱點是什么，經(jīng)過分析，我們就可以得到答案，而這些動作在過去可能需要幾天時間才能完成。

呼叫中心系統(tǒng)軟件可以應(yīng)用在業(yè)務(wù)管理和流程優(yōu)化上，通過分析的客戶互動數(shù)據(jù)來拿到客戶對于呼叫中心流程、服務(wù)上的意見或建議，這些數(shù)據(jù)在推動內(nèi)部流程優(yōu)化、提升客戶服務(wù)體驗工作上都是未失真的第一手資料，其價值顯而易見。

呼叫中心系統(tǒng)軟件也可以起到監(jiān)控預(yù)警的作用。客戶在呼叫中心系統(tǒng)軟件渠道上的咨詢數(shù)據(jù)形成一個客戶聲音數(shù)據(jù)庫，通過自動監(jiān)控系統(tǒng)或篩選特定關(guān)鍵字手動監(jiān)控，可以達(dá)到監(jiān)控和預(yù)警業(yè)務(wù)風(fēng)險的目的。

三、超越客戶期望，服務(wù)與營銷齊飛

大部分呼叫中心都承擔(dān)著或多或少的營銷工作，由人工向目標(biāo)客戶推薦合適的產(chǎn)品。呼叫中心系統(tǒng)軟件通過客戶交互可以識別和挖掘出客戶的潛在需求，并提供客戶超越其期望的解決方案，而在解決方案中就可以是我們推薦的產(chǎn)品或服務(wù)。比如客戶在機器人上聊天說我喝了點酒，機器人此時回復(fù)開心就好！為了您的安全，酒后請別駕車喲。我們給您安排代駕吧！。如果這是在一家代駕公司服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)軟件，那么它既成功服務(wù)了客戶，也可能為客戶安排了代駕，為公司的營銷做了貢獻(xiàn)。

呼叫中心系統(tǒng)軟件營銷的基礎(chǔ)是服務(wù)好客戶，呼叫中心系統(tǒng)軟件的回復(fù)不能僅僅是營銷內(nèi)容，這樣舍本逐末遲早會失去客戶的信賴。我們在開展呼叫中心系統(tǒng)軟件營銷工作的同時要時刻不忘服務(wù)好客戶，站在客戶體驗的角度用客戶化的語言做好服務(wù)。

呼叫中心系統(tǒng)軟件營銷也依賴于精準(zhǔn)識別客戶意圖，挖掘或激發(fā)客戶的潛在需求。銀行業(yè)呼叫中心本身擁有大數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，在海量的客戶用卡行為、互動數(shù)據(jù)中生成代表客戶業(yè)務(wù)需求的客戶標(biāo)簽或畫像，利用這些標(biāo)簽或畫像開展精準(zhǔn)營銷，這是呼叫中心系統(tǒng)軟件營銷工作的關(guān)鍵。

呼叫中心的呼叫中心系統(tǒng)軟件服務(wù)和價值模型都還處于探索階段，智能機器在呼叫中心的價值遠(yuǎn)不止以上提到的幾點，但在不斷提高呼叫中心系統(tǒng)軟件客戶服務(wù)體驗的基礎(chǔ)上挖掘其數(shù)據(jù)價值、客戶流量價值是呼叫中心系統(tǒng)軟件管理努力的方向，只有這樣，呼叫中心系統(tǒng)軟件管理才能走得更長遠(yuǎn)、更有價值！
客戶管理系統(tǒng)

標(biāo)簽：甘孜拉薩錦州海口新疆隴南貴港重慶

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