為什么要選擇電話機(jī)器人呢？其中重要的一點(diǎn)就在于它能夠準(zhǔn)確理解客戶的回復(fù)，并進(jìn)行準(zhǔn)確的回答，與客戶進(jìn)行多次問答。首先，我們來看看電話機(jī)器人的工作原理。當(dāng)電銷人員錄入自定義語音之后，機(jī)器人就會自動開始識別學(xué)習(xí)，在多線路進(jìn)行群呼時(shí)，全程錄音都可以查看，機(jī)器人可以精準(zhǔn)識別對話中的關(guān)鍵信息，為篩選出意向客戶提供有效依據(jù)，并將之根據(jù)ABCDE分類存儲在系統(tǒng)里面。隨著與客戶對話的累積，可按照不同屬性批量上傳與增刪改查資料，便于電銷人員再次跟進(jìn)，為企業(yè)提供便利性。

其中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是機(jī)器人與客戶對話中，讓機(jī)器人準(zhǔn)確理解客戶回復(fù)，如此才能精準(zhǔn)回答客戶，其中就涉及到ASR、NLP、TTS三大技術(shù)。

1、ASR：自動語音識別技術(shù)（AutomaticSpeech Recognition）是一種將人的語音轉(zhuǎn)換為文本的技術(shù)。

2、NLP：自然語言處理（NaturalLanguage Processing）研究如何讓計(jì)算機(jī)讀懂人類語言，即要能讓計(jì)算機(jī)理解自然語言文本的意義，也能以自然語言文本來表達(dá)給定的深層的意圖、思想等。

3、TTS：語音合成技術(shù)（TextTo Speech）是一種將文本轉(zhuǎn)換成自然語音輸出的技術(shù)。

這三種技術(shù)中NLP是核心技術(shù)。由于中文詞語是由漢字千變?nèi)f化組成的，所以中文領(lǐng)域的「自然語言處理」顯得尤為復(fù)雜，在實(shí)際應(yīng)用中，電話機(jī)器人就存在著不少問題。

大多數(shù)電話機(jī)器人都是具備簡單的匹配系統(tǒng)，其意圖過少，相應(yīng)的解決對策也少。電話機(jī)器人無法揣摩客戶語言中包含的真實(shí)意圖，就經(jīng)常會有重復(fù)性的回復(fù)，即進(jìn)行無銷售邏輯的重復(fù)的話術(shù)勞動，從而存在丟失一定客戶的風(fēng)險(xiǎn)。

電話機(jī)器人在同客戶進(jìn)行對話過程中，會量化標(biāo)記用戶說話的多層意圖，之后結(jié)合上下文語義，分析出用戶最重要的意圖，在話術(shù)數(shù)據(jù)庫中選擇合適的話術(shù)回復(fù)客戶，從而減少了因回復(fù)不準(zhǔn)確造成客戶損失的風(fēng)險(xiǎn)。