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?工單系統【工單系統是一種專業名詞，是指用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。】，作為針對企業內外部事務管理和客戶服務的專業級系統，其本質就是通過標準的流程和自定義的設置，讓企業的實際運作工作變得更加高效和標準，做到有跡可循和記錄分析，提升工作效率。在實際的應用中，針對企業內部多部門和多角色的實際情況，工單系統是可以提供預設流程和部門流轉的功能，不僅是多樣化的標準流程，更是可以根據實際需求去設置自定義的多狀態和路由分配規則，滿足企業的個性化需求；針對企業外部的客戶服務，可以通過多渠道的接入實現不同場景的服務，方便客戶的咨詢和溝通，再通過建立企業的知識庫，解答常見問題，減少不必要的人工消耗。工單系統工單系統的角色主要有用戶、服務人員和管理人員，用戶通過場景的應用提交工單，按照預設的內容填寫工單信息，通過事先設定的流程和規則，流轉到對應的服務部門和人員，經過回復和處理后完成工單，結束以后管理人員可針對不同客戶、不同部門、不同服務人員對每一個工單進行統計和分析，這就是工單系統的核心架構。首先，工單管理系統一定是個性化的系統，需要高度自定義的設置，每一個企業的實際需求都會不同，要能滿足不同企業的不同需求，是工單系統必備的功能之一；其次，工單系統往往會涉及到客戶的數據和一些核心信息，對于安全性和私密性要求會非常高，無論是否開源，都應當具備本地化部署的條件，最大可能避免數據泄露的風險；工單管理系統再次，工單系統應當具備系統化、標準化的處理流程，同時要有批量性、時效性和靈活性的特點；最后，具體功能方面應當具備基礎的自定義模板和內容、自動化任務、知識庫、權限管理、部門協同、完整的數據分析、多渠道接入等功能。應用場景就是用戶會通過哪些方式或者渠道來使用工單，一般來說，常見的就是官方網站、APP、微信公眾號【微信公眾號是開發者或商家在微信公眾平臺上申請的應用賬號，該帳號與QQ賬號互通，通過公眾號，商家可在微信平臺上實現和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動。】、郵件、客戶系統、客服轉交內部發布等場景。

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成熟的工單系統應該具備哪些功能