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呼叫中心系統的分布式及特征

?隨著網絡技術的飛速發展，呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】功能越來越強大和完善，呼叫中心系統設備的可靠性越來越強。呼叫中心系統作為改善客戶服務運營、促進銷售轉型和優化公司管理的平臺，現在受到越來越多企業的推崇。然而，許多企業仍然不太了解客戶服務的幾種網絡模式呼叫中心。以下分析了三種常見的分布式部署及其特征。呼叫中心系統首先，自建部署自建呼叫中心【自建呼叫中心就是自己買硬件、軟件構建一套呼叫中心系統，當然也可以找呼叫中心系統開發公司提供開發，硬件、軟件自行管理和維護，第三方可協助維護。】系統是企業合理選擇特定業務采購呼叫中心設備系統【呼叫中心設備系統是采用計算機電信集成技術（Computer Telecommunication Integration，CTI）的新一代客戶服務系統，其不同于傳統電話服務中心之處在于將計算機的信息處理功能、數字程控交換機或帶語音板卡的計算機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、因特網(Internet)技術、網絡通信技術、商業智能技術與實際業務系統緊密結合在一起，將通訊系統、計算機處理系統、人工業務代表、信息等資源整合成統一、高效的服務工作平臺，充分利用計算機和電信通信網的先進功能，集成并與企業連為一體，是一個完整的綜合信息服務系統，它將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，采用統一的標準服務界面，為用戶提供系統化、智能化、個性化、人性化的服務。】進行業務應用定制和開發的系統類型。國內外企業之所以采用自建呼叫中心，是因為自建系統的成本與近年來相比有所下降，其功能性和穩定性也在不斷提高。同時，自建呼叫中心的投資是一次性的，后續使用不會產生二次費用。通常，它是一個本地化的服務部署方案，這是一種傳統的尋呼機構造方法。其優點是定制化、高個性化、線路穩定、信號穩定性好、可管理性高；缺點是初始投資大，恢復周期長，需要人員維護。自建一般適用于收入大、規模穩定的大型企業、大型集團企業、政府企事業單位等。 udesk CC(Call Center【CALL CENTER--是企業為客戶服務建立起來的溝通渠道。】) PaaS是基于云技術構建提供呼叫中心核心交換和CTI能力、無縫對接業務系統、跨區域專線組網、靈活部署，助力大中型企業快速定制完整的呼叫中心產品。第二，托管部署顧名思義，管理呼叫中心系統意味著企業不需要構建自己的系統或攜帶呼叫中心設備，而是每月向通信運營商租賃設備。在托管模式呼叫中心下，用戶將使用托管提供商打開的分機號碼，然后登錄并在移動互聯網上呼叫。這種快速部署的優勢在于沒有初始建設成本，企業可以依靠服務提供商的資源輕松確保業務擴展；缺點是，從長遠來看，外包成本很高，而且數據安全得不到保證，因此適合作為分階段嘗試或緊急補充方案。第三，外包部署外包呼叫中心系統是指企業將呼叫方，包括代理、交易管理和呼叫中心設備外包給其他呼叫中心運營公司。承接外包的企業將承擔整個企業的外包工作，包括呼叫設備和場地的維護、座席人員的培訓和管理等。獨特的優勢是，企業可以利用專業呼叫中心系統公司的技術構建自己的呼叫中心系統，這是很難部署的。而且，企業需要選擇自己需要的柔性控制，但成本相對較高，這一般適用于大型企業。這些是呼叫中心常用的部署方法，以及各種方法的優點和特點。你可以根據企業自身情況判斷用哪種方法部署呼叫中心。

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