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呼叫中心系統(tǒng)的分布式及特征

?隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等。】功能越來(lái)越強(qiáng)大和完善，呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備的可靠性越來(lái)越強(qiáng)。呼叫中心系統(tǒng)作為改善客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)、促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)型和優(yōu)化公司管理的平臺(tái)，現(xiàn)在受到越來(lái)越多企業(yè)的推崇。然而，許多企業(yè)仍然不太了解客戶服務(wù)的幾種網(wǎng)絡(luò)模式呼叫中心。以下分析了三種常見(jiàn)的分布式部署及其特征。呼叫中心系統(tǒng)首先，自建部署自建呼叫中心【自建呼叫中心就是自己買硬件、軟件構(gòu)建一套呼叫中心系統(tǒng)，當(dāng)然也可以找呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)公司提供開發(fā)，硬件、軟件自行管理和維護(hù)，第三方可協(xié)助維護(hù)。】系統(tǒng)是企業(yè)合理選擇特定業(yè)務(wù)采購(gòu)呼叫中心設(shè)備系統(tǒng)【呼叫中心設(shè)備系統(tǒng)是采用計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)（Computer Telecommunication Integration，CTI）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)或帶語(yǔ)音板卡的計(jì)算機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、因特網(wǎng)(Internet)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，充分利用計(jì)算機(jī)和電信通信網(wǎng)的先進(jìn)功能，集成并與企業(yè)連為一體，是一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。】進(jìn)行業(yè)務(wù)應(yīng)用定制和開發(fā)的系統(tǒng)類型。國(guó)內(nèi)外企業(yè)之所以采用自建呼叫中心，是因?yàn)樽越ㄏ到y(tǒng)的成本與近年來(lái)相比有所下降，其功能性和穩(wěn)定性也在不斷提高。同時(shí)，自建呼叫中心的投資是一次性的，后續(xù)使用不會(huì)產(chǎn)生二次費(fèi)用。通常，它是一個(gè)本地化的服務(wù)部署方案，這是一種傳統(tǒng)的尋呼機(jī)構(gòu)造方法。其優(yōu)點(diǎn)是定制化、高個(gè)性化、線路穩(wěn)定、信號(hào)穩(wěn)定性好、可管理性高；缺點(diǎn)是初始投資大，恢復(fù)周期長(zhǎng)，需要人員維護(hù)。自建一般適用于收入大、規(guī)模穩(wěn)定的大型企業(yè)、大型集團(tuán)企業(yè)、政府企事業(yè)單位等。 udesk CC(Call Center【CALL CENTER--是企業(yè)為客戶服務(wù)建立起來(lái)的溝通渠道。】) PaaS是基于云技術(shù)構(gòu)建提供呼叫中心核心交換和CTI能力、無(wú)縫對(duì)接業(yè)務(wù)系統(tǒng)、跨區(qū)域?qū)＞€組網(wǎng)、靈活部署，助力大中型企業(yè)快速定制完整的呼叫中心產(chǎn)品。第二，托管部署顧名思義，管理呼叫中心系統(tǒng)意味著企業(yè)不需要構(gòu)建自己的系統(tǒng)或攜帶呼叫中心設(shè)備，而是每月向通信運(yùn)營(yíng)商租賃設(shè)備。在托管模式呼叫中心下，用戶將使用托管提供商打開的分機(jī)號(hào)碼，然后登錄并在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上呼叫。這種快速部署的優(yōu)勢(shì)在于沒(méi)有初始建設(shè)成本，企業(yè)可以依靠服務(wù)提供商的資源輕松確保業(yè)務(wù)擴(kuò)展；缺點(diǎn)是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，外包成本很高，而且數(shù)據(jù)安全得不到保證，因此適合作為分階段嘗試或緊急補(bǔ)充方案。第三，外包部署外包呼叫中心系統(tǒng)是指企業(yè)將呼叫方，包括代理、交易管理和呼叫中心設(shè)備外包給其他呼叫中心運(yùn)營(yíng)公司。承接外包的企業(yè)將承擔(dān)整個(gè)企業(yè)的外包工作，包括呼叫設(shè)備和場(chǎng)地的維護(hù)、座席人員的培訓(xùn)和管理等。獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)是，企業(yè)可以利用專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)公司的技術(shù)構(gòu)建自己的呼叫中心系統(tǒng)，這是很難部署的。而且，企業(yè)需要選擇自己需要的柔性控制，但成本相對(duì)較高，這一般適用于大型企業(yè)。這些是呼叫中心常用的部署方法，以及各種方法的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)。你可以根據(jù)企業(yè)自身情況判斷用哪種方法部署呼叫中心。

標(biāo)簽：鹽城哈爾濱青海怒江衢州大興安嶺天水不封號(hào)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心系統(tǒng)的分布式及特征》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,系統(tǒng),的,分布式,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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