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客服工單系統(tǒng)為什么被企業(yè)青睞呢

?很多客服企業(yè)為了提高客服人員的服務(wù)效率，越來越多地選擇客服工單系統(tǒng)來對行業(yè)進(jìn)行優(yōu)化，這是為什么呢？通常來說客服工單系統(tǒng)的使用者是企業(yè)客服的工單崗或業(yè)務(wù)問題處理人員，傳統(tǒng)的銀行、電力、電信【電信（telecommunication 縮寫：CT）指利用電子技術(shù)在不同的地點(diǎn)之間傳遞信息。】等機(jī)構(gòu)由于業(yè)務(wù)規(guī)模龐大，為了更好的了解客戶需求，通常還設(shè)置了單獨(dú)的客服部門。在收到客戶的問題咨詢后，對于一些無法在線解答（如當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的專屬業(yè)務(wù)）或解決（如線路維修問題），因此需要將問題轉(zhuǎn)發(fā)（轉(zhuǎn)派）給相關(guān)業(yè)務(wù)部門或客戶所在地的分支機(jī)構(gòu)。問題得到解決后，將結(jié)果返還給企業(yè)，再告知客戶或回訪，過程較為繁瑣。基于這樣的問題處理機(jī)制下，如果能比較詳細(xì)地對客戶問題及解決過程進(jìn)行記錄，那么，企業(yè)可以從整體層面獲知服務(wù)問題的解決情況，并了解各分支機(jī)構(gòu)對服務(wù)問題的處理水平，因此，客服工單系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。現(xiàn)階段客服工單系統(tǒng)功能十分強(qiáng)大，udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業(yè)成本。】客服工單系統(tǒng)的發(fā)展已經(jīng)較為成熟。起初，客服工單系統(tǒng)需要記錄服務(wù)問題及其解決過程，因此具備記錄（用于記錄問題及處理意見和結(jié)果）、流轉(zhuǎn)（用于問題及意見的一對多、多對多發(fā)送和接收）功能。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)管理的逐步精細(xì)，衡量客服部門處理能力的維度越來越多。問題處理效率、客戶對問題處理滿意與否，成為企業(yè)更加側(cè)重關(guān)心的問題，因此客服工單系統(tǒng)除了將記錄、流轉(zhuǎn)功能做得更好用（符合使用習(xí)慣）外，還衍生出了統(tǒng)計及報表功能。企業(yè)需要什么樣的客服工單系統(tǒng)？設(shè)計客服工單系統(tǒng)時，要充分考慮到系統(tǒng)使用對象的性質(zhì)，一般來說，企業(yè)在使用客服工單系統(tǒng)時，都會安排專門的人（工單崗、服務(wù)崗或綜合崗人員）作為客服工單系統(tǒng)的使用者。而無論企業(yè)下達(dá)的任務(wù)是什么，客服工單系統(tǒng)都應(yīng)該能幫助自己快速、方便、有效地完成任務(wù)。服務(wù)外包基地提供的客服工單系統(tǒng)，擁有可視化自定義流程，工單可流轉(zhuǎn)串聯(lián)企業(yè)內(nèi)部多個部門，做到實(shí)時提醒，確保工單及時處理；工單流轉(zhuǎn)中每個步驟、每個節(jié)點(diǎn)狀態(tài)都清晰可見，能準(zhǔn)確了解工單處理進(jìn)度；且跨部門快速流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時跟蹤，可通過PC、手機(jī)接收工單、查看工單、分配工單、處理工單，隨時隨地快速解決客戶問題；同時還支持多端工單處理，來電彈屏【簡介來電彈屏是來電時在服務(wù)人員的電腦上彈出客戶的詳細(xì)資料，來電管理系統(tǒng)能更好地對客戶關(guān)系管理，當(dāng)客戶來電時能親切地叫出客戶的姓氏，讓客戶有回到家的感覺。】可觸發(fā)客服工單系統(tǒng)，同時顯示歷史通話、工單等信息；可快速查詢工單流程每一步處理情況，確保及時收集客戶反饋，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)，讓服務(wù)無時不在、無處不在！

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