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智能坐席輔助系統為專業顧問保駕護航

?智能坐席輔助系統逐漸成為保險服務人員的貼身助手。保險顧問發揮人類的親和力、靈活性和隨機應變的能力，坐席助手發揮機器的高效能、高存儲的優勢，最終的目的是能夠幫助顧問坐席更好地提供保險服務。智能坐席輔助系統為保險行業的專業顧問提供幫助！成為合格的保險顧問需要打破原來營銷員“術大于道”的局面，注重專業的學習和運用，不用所謂的推銷術去推銷保險，而是學會如何為客戶設計風險管理方案。毫無疑問這樣的轉變之路道阻且長，單靠個人的自律和勤奮往往讓人難以堅持。“行百里者半九十【出自西漢·劉向《戰國策·秦策五·謂秦王》：“詩云：‘行百里者半于九十。】”——大部分人最終只是潦草退場，保險專業顧問團隊的強大配置暫時看來也只是一個朦朧的夢。這當然不是大家想看到的局面，但AI創業公司們能利用新科技扭轉“乾坤”。人工智能語音語義分析平臺推出了智能坐席輔助系統的解決方案，發揮機器智能和數據智能【“數據智能”是百度公司在第四屆“百度技術開放日”活動上提出的概念。】的潛力，賦能給保險顧問人員。人類的記憶分為短期記憶和長期記憶。顧名思義，短期記憶就像沙灘上的字跡，略有些印子，模糊難以辨認，時間一長更是可能面目全非、可能印跡全無。只有當重新寫一遍，不斷回想、記憶、回想、記憶之后，短期記憶才能成為長期記憶，刻畫在腦子中。但記憶總是那么不可靠，就像鍵盤、洗衣機、烤箱等系統設計都需要有清楚的按鈕指示，從而避免了人們每次操作時可能產生的記憶錯誤。同理，在客戶向保險顧問咨詢過程中，保險知識、商品知識、理財知識、客戶家庭情況、邊緣知識和相關資訊、人機溝通技巧等原本都需要記在顧問腦子里，隨時抽調使用。這樣的功底往往需要時間和經驗的積淀，再考慮到信息更新迭代迅速，靠人腦記憶知識點始終無法100%保證確鑿無疑。保險咨詢輔助智能坐席輔助系統利用人工智能的語音識別【語音識別是一門交叉學科。】、語義理解技術，實時為保險顧問人員展現所提及的知識點，提供參考和輔助，讓專業可靠不出錯的保險顧問成為可能。客戶畫像分析家庭結構和收入、家庭成員的具體生活方式、客戶的態度都構成了一張張客戶畫像，也是保險顧問為客戶提供后續方案并深入交流的基礎和共識。智能坐席輔助系統自動記錄客戶畫像，為顧問提供準確信息，減輕記憶負擔。產品精準推送保險產品種類越來越豐富、特征越來越多樣。保險顧問需要針對客戶的不同類型和不同需求提供最適合的保險產品組合【保險產品組合是指保險企業根據市場需求、保險資料、企業的經營能力和市場競爭等因素，確定保險產品保障機能的結合方式。】。智能坐席輔助系統能夠將客戶畫像標簽和保險產品相匹配，提供給顧問進行下一步的篩選。人機協作：在技術支撐下加速成長人工智能一度引起人類的恐慌：有人擔心人會被機器代替，有人又吐槽機器會出現荒謬的錯誤，人類承擔更大的風險。其實在現階段，機器和人類的關系更應該是“以我之長，補你之短”，達到相互成就，“1+1【1+1是德國數學家哥德巴赫得出數學結論：哥德巴赫猜想任何一個≥6之偶數，都可以表示成兩個質數之和；任何一個≥9之奇數，都可以表示成不超過三個的質數之和。】>2”的效果。在打造智能坐席輔助系統的過程中，自始至終堅持著這一理念。保險服務人員發揮自己的親和力、靈活性和隨機應變的能力，坐席助手發揮機器的高效能、高存儲的優勢，最終的目的是能夠幫助顧問坐席更好地提供保險服務。品質保障：機器與人類智慧雙重保障但智能坐席輔助系統不是包攬了所有的知識儲備，把保險顧問人員逐漸邊緣化。相反，人類是具有主動性的一方，助手是為保險顧問節省查找信息的時間，提高效率、強化學習的工具。同時，機器和人類都會有出錯的風險，但方式不同。兩者相互檢驗，彼此構成一個健康運行的系統。例如，當顧問了解到有更好的方案但助手沒有推送時，定期更新知識庫便能讓助手在往后提醒坐席，避免以后生疏或遺忘。當顧問高頻次依賴助手推送的知識點時，他也知道了學習的重點，以提升自身的業務水平。保險的“產銷分離【產銷分離是以專門媒介商品交換的獨立化的商人為紐帶，聯結生產與消費的商品運動形式。】”是未來的趨勢所向，廣大保險服務人員也面臨著從“為保險公司推銷產品”到“為投保人制定風險管理保障方案”的轉變。這樣的轉變符合市場的需求，卻給高質量的保險顧問人才培養畫上了一個大大的問號。與此同時，人工智能等高新技術蓬勃發展，讓“機器賦能人類”逐漸邁向了智能化之路。如上所述，智能坐席助手為保險顧問的人才難題提供了智能解法：保險顧問發揮人類的親和力、靈活性和隨機應變的能力，坐席助手發揮機器的高效能、高存儲的優勢。人機協作、彼此成就。人不再局限于人的智力和知識，而是和機器構成一個可持續的“系統”，共同進步，提供高質量的保險服務。

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