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智能語音機器人給坐席帶來了什么？

?我看網(wǎng)上都在討論智能語音機器人【《智能語音機器人》是一款智能口語學(xué)習(xí)軟件。】給企業(yè)帶來了多大好處，人員流失問題、培訓(xùn)時間長、培訓(xùn)時間長、培訓(xùn)時間長等等問題，最直觀的功能是作用在了坐席員工上。在17年時，開始大家都在好奇心的驅(qū)使下開始嘗試使用智能語音機器人。得到的反饋也是幾家歡喜幾家愁，老板們其實還是很歡喜的，畢竟提升效率那是有目共睹的，可是電銷坐席員工們呢，也很歡喜嗎？當創(chuàng)新工場【創(chuàng)新工場（Sinovation Ventures）由李開復(fù)博士創(chuàng)辦于2009年9月，是一家致力于早期階段投資，并提供全方位創(chuàng)業(yè)培育的投資機構(gòu)與創(chuàng)業(yè)平臺，旨在培育創(chuàng)新人才和新一代高科技企業(yè)。】董事長李開復(fù)【李開復(fù)，1961年12月3日出生于臺灣省新北市中和區(qū)，祖籍四川成都，現(xiàn)已移居北京市。】在中泰證券資本市場年會上公開演講中說，“未來五秒以下的工作將全面被人工智能替代，同時，未來十年翻譯、簡單的新聞報道、保安、銷售、客服等領(lǐng)域的人，將約有90%會被人工智能全部或部分取代。”此預(yù)言更是坐席人員心理恐慌程度的“加速器”。電銷坐席員工們迎來了他們的害怕、緊張、威脅、仇視，甚至把智能機器人看作“洪水猛獸”一般，這是為什么呢？因為他們覺得智能機器人對他們的崗位起到了很大的威脅，他們可能會被這智能機器人替代，會失業(yè)。這個誤解是不對的，產(chǎn)生的原因是對智能語音機器人和人的關(guān)系沒搞清楚。任何系統(tǒng)都是為人服務(wù)的，而不是直接替代，系統(tǒng)是要在一定的管理體系中發(fā)揮作用的。那么，我們先來考慮兩個問題：第一：智能語音機器人代替人做什么了？智能語音機器人代替人做的事情是撥號和初步溝通，篩選出更為精細的客戶名單。人類歷史上的諸多進步都在于使用工具，工具是人能力的延伸甚至替代。蒸汽機、電動機都是人類體力勞動的替代。我們做一個假設(shè)，如果一個呼叫中心中，坐席一天撥號（含“撥號等待”）6個小時，但是一句話都沒法和客戶交談，他月薪應(yīng)該多少呢？應(yīng)用智能語音機器人之后，這個坐席不需要進行無效撥號，并且不需要與無意向客戶溝通，總在達成有效溝通，他的待遇是否應(yīng)該增加呢？根據(jù)銷售漏斗理論，工作量提升，成單量提升，單位產(chǎn)出提升，后者的待遇必然會大幅增加。第二：智能語音機器人給坐席帶來了什么？1、情緒更好：不必受已關(guān)機、空號、無人接聽、拒絕等不通或無效電話帶來的挫折感；2、收益更高：工作效率提升，必然帶來的客戶轉(zhuǎn)化提升，收益自然也是跟著提高；3、休息時間更長：能夠在較短的時間完成公司安排的任務(wù)。

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