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智能質(zhì)檢系統(tǒng)解放傳統(tǒng)質(zhì)檢團隊

?對于企業(yè)的客戶服務來說，客服服務質(zhì)量和效率是最重要的KPI指標【KPI（Key Performance Indication）即關鍵業(yè)績指標，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企-KPIzhibiao】，因此，一個成熟的企業(yè)客服中心離不開完善的質(zhì)檢團隊部門，來對客服的工作進行監(jiān)測評估，找出服務漏洞，通過及時反饋糾正，提升客服中心的整體服務水平。智能質(zhì)檢系統(tǒng)是質(zhì)檢工作的一種全新發(fā)展趨勢，通過智能化的運用，能為質(zhì)檢部門帶來哪些工作便利？智能質(zhì)檢是如何通過聲音、文字、特征的自動識別，把質(zhì)檢員從手動監(jiān)測中解放出來的？智能質(zhì)檢系統(tǒng)的特點：全自動化智能質(zhì)檢，節(jié)省人力，提高效率。人工智能、自動化技術的應用，為智能質(zhì)檢提供無限可能。如今，智能質(zhì)檢在客服系統(tǒng)中應用較為常見，最常見的是在呼叫中心中的應用，全面改善質(zhì)檢工作流程，提升質(zhì)檢效率：1、AI賦能質(zhì)檢分析對已呼入或者呼出的通話、多渠道會話接觸，運用智能AI賦能技術，通過語義、語速、情緒等聲音、文字、特征的識別，對客服的服務態(tài)度，專業(yè)技能，話術規(guī)范，進行客觀的、統(tǒng)一標準的全量質(zhì)檢，規(guī)避不必要風險。2、更加貼近業(yè)務場景提供貼近業(yè)務場景的質(zhì)檢模型，支持企業(yè)規(guī)定話術、規(guī)定業(yè)務流程、禁用語、禮貌用語、語速、靜音、搶話等，讓質(zhì)檢更加規(guī)范，符合業(yè)務應用場景。3、關鍵詞檢測和預警系統(tǒng)對話中若出現(xiàn)關鍵詞(如敏感詞、違禁詞等)，系統(tǒng)自動識別并預警給管理人員，隨時隨地處理，減少公司損失。傳統(tǒng)質(zhì)檢團隊的弊端：效率較低，應用價值不高傳統(tǒng)質(zhì)檢工作完全依賴人工手動檢測，甚至有的企業(yè)因為座席人數(shù)較少，質(zhì)檢人員直接由管理人員來承擔。質(zhì)檢方式通常通過對客服人員的通話錄音進行抽樣檢測，一般會面臨以下困境：1、抽樣檢測具有一定隨機性若抽樣少則不具備代表性，若抽樣多則為檢測人員帶來巨大工作量和沉重負擔。小型企業(yè)的質(zhì)檢工作一般壓在客服管理者身上，在繁重的工作任務壓力下，很難完成足量的抽樣質(zhì)檢。2、漏檢率【漏檢率可解釋為漏檢比率和漏檢概率。】較高。人工抽查通話錄音，經(jīng)常漏檢，抽檢結果無法具備科學決策依據(jù)。3、主觀性強。人工檢測具備一定主觀判斷，太松效果不好，太嚴則與客服人員產(chǎn)生沖突，嚴與松沒有固定標準。質(zhì)檢效率低、應用價值不高是傳統(tǒng)質(zhì)檢無法規(guī)避的短板，促使智能質(zhì)檢技術的加速到來。智能質(zhì)檢可以全方位解放人工，提升質(zhì)檢效率，保證服務質(zhì)量和客戶忠誠度，在企業(yè)客戶服務中尤為重要。企業(yè)若想實現(xiàn)智能語音質(zhì)檢，必須要升級改造客戶服務應用，如升級改造傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】，加持人工智能AI【人工智能AI講述21世紀中期，由于氣候變暖，南北兩極冰蓋的融化，地球上很多城市都被淹沒在了一片汪洋之中。】應用及技術。udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業(yè)成本。】新一代全渠道智能客服系統(tǒng)，呼叫中心是其中一個重要功能模塊，支持大并發(fā)、智能呼入呼出、轉(zhuǎn)接、來電彈屏【簡介來電彈屏是來電時在服務人員的電腦上彈出客戶的詳細資料，來電管理系統(tǒng)能更好地對客戶關系管理，當客戶來電時能親切地叫出客戶的姓氏，讓客戶有回到家的感覺。】、IVR、質(zhì)檢、統(tǒng)計等功能，幫助企業(yè)搭建安全、高效的電話服務體系。

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巨人網(wǎng)絡通訊聲明：本文標題《智能質(zhì)檢系統(tǒng)解放傳統(tǒng)質(zhì)檢團隊》，本文關鍵詞智能,質(zhì)檢,系統(tǒng),解放,傳統(tǒng),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權問題，煩請?zhí)峁┫嚓P信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡，涉及言論、版權與本站無關。

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