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全渠道客服系統驅動企業的數字化轉型

?數字化轉型是什么？給企業帶來了哪些便利？哪些企業需要數字化轉型？這三個問題，我們一起來說一下。數字化轉型就是利用數據來推動業務的增長。這些數據是通過各種新技術來獲取的，不管是信息技術、虛擬現實、機器人還是大數據。通過對業務模式，業務流程，企業組織的改造，讓所有的業務能夠基于數據進行驅動，從而實現更好的客戶體驗【客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產品過程中建立起來的感受。】，更高的組織效能，形成新的價值。這種轉型是沒有行業區別的，幾乎所有的行業都已在其中。在交通行業，網約車正在顛覆傳統的出租車行業；在零售行業，網商正在顛覆傳統的線下零售業；在銀行業，傳統銀行要接受來自金融科技企業的挑戰；甚至在農業中，已經有企業通過對土壤、種子、氣候的數據分析來精細化運營，提升效率，產生業務價值。不僅僅在企業效率層面，數字化時代的商業模式也在發生著巨大的轉變。與過去B2B【B2B（也有寫成 BTB，是Business-to-Business的縮寫）是指企業與企業之間通過專用網絡或Internet，進行數據信息的交換、傳遞，開展交易活動的商業模式。】和B2C【B2C是Business-to-Customer的縮寫，而其中文簡稱為“商對客”。】涇渭分明不同，現在的B2B和B2C之間的界限也在日益模糊，逐步向著B2B2C【B2B2C是一種電子商務類型的網絡購物商業模式，B是BUSINESS的簡稱，C是CUSTOMER的簡稱，第一個B指的是商品或服務的供應商，第二個B指的是從事電子商務的企業，C則是表示消費者。】轉變。對于企業而言，需要面對變化更加快速的市場作出快速的變化。如果說效率的提升只是決定了利潤的多少，對市場的響應速度則決定了企業的生死。數字化時代是一個贏家通吃的時代，一個產品的推廣速度已經遠超過以往。那么為什么說全渠道客服系統可以驅動企業的數字化轉型呢？我們就來看看全渠道客服系統的特點吧！1、商業價值大360°產品、市場、用戶信息沉淀，助力企業商業決策，幫助抵御風險，贏得先機。2、客服效率快10分鐘輕松打通多渠道服務，一統用戶消息；團隊分工更專業，客服效率提升86%。3、用戶體驗好流程管理優化、服務數據分析幫助從源頭消滅問題，人機互助保證服務質量，滿意度提升25%。4、管理成本低第四代智能機器人問題解決率超9成，智能監控&智能績效代替繁雜的人工勞動，平均管理成本節約30%以上。全渠道客服系統包含哪些功能呢？就拿清華大學出版社【清華大學出版社成立于1980年6月，是由教育部主管、清華大學主辦的綜合出版單位。】的案例進行分析吧！多平臺快速發展，客服任務量大清華大學出版社現已實現新媒體運營，逐步形成了多平臺的全方位發展，憑借優質內容的發布，迅速累積了一批高質量、高粘性的粉絲群體。在這背后，也意味著清華大學出版社繁重的客服咨詢量，客服工作最后導向的是客戶的轉化，清華大學出版社為了完成向數字平臺的轉型，一直都在線上推廣上加碼，所以急需轉變客服人員反復切換平臺并應對咨詢量越來越多的狀況。聚焦智能客服系統，解決咨詢難題通過對客服系統的認識，清華大學出版社對Udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業成本。】全場景智能客服系統作了深入的了解，最后選擇了Udesk全渠道在線客服，希望智能客服系統能夠幫助客服人員解決咨詢過程中清華大學出版社接入Udesk在線客服系統【在線客服系統是一種網頁版即時通訊軟件的統稱。】用來對接官網和微信公眾號【微信公眾號是開發者或商家在微信公眾平臺上申請的應用賬號，該帳號與QQ賬號互通，通過公眾號，商家可在微信平臺上實現和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動。】，客服人員只需在一個平臺便能處理多種渠道的咨詢、反饋、建議和投訴，極大地提高了工作效率。實時查看網站訪問者通過在線客服系統，可以實時觀看訪客活動。在線客服軟件【在線客服軟件是指用于網上在線客服或主要功能為網上客服的即時通訊軟件，多用于各種商業網站與企業網站。】還提供了訪客位置，如城市，省，國家。這些額外的信息將幫助清華大學出版社進行市場營銷研究和分析。即時聊天的客戶服務根據最近的調查，平均80％的網站訪問者在每個網頁上花費少于30秒，網頁也無法將訪客所需要的全部信息都顯示出來。網站接入在線客服系統之后，網站訪問者點擊網站就可以立即打開實時對話詢問所需要的信息。數據分析推動業務進展在線客服系統同時擁有40多種報表，包括客服績效、問題分析、客戶統計等方面。客觀衡量客服工作質量，有效分析各種客戶數據，促進業務的增長。新時期的清華大學出版社正在展現著無限的生機與活力，將繼續發揚“自強不息，厚德載物”的清華精神，繼續以建設世界一流的大學出版集團為目標，以強烈的責任感擔當起推動文化繁榮發展的重任。Udesk將在清華大學出版社數字化轉型過程中發揮優勢，幫助清華大學出版社為實現中華民族偉大復興的中國夢，為實現新聞出版強國夢做出更大貢獻！的難題。客戶服務希望精準高效，數據量化在客戶服務的過程中，會產生很多數據，通過這些數據的對比可以做精準的商業分析，而清華大學出版社在使用Udesk智能客服系統之前，對客戶數據統計是很模糊的，需要改變數據統計的方式。企業的數字化轉型是必然趨勢，全渠道客服系統很好的幫助企業快速的迎合這種轉變。數字化轉型無異于對一家企業脫胎換骨，洗經伐髓。轉型的過程注定是艱難和痛苦的。但當一家企業完成了從業務形態，組織結構，技術管理、企業文化、人員組成的數字化轉型，無疑是一種升華和重生。在未來的時間里，企業將以一種高效，敏捷，快速的發展速度，在數字化的浪潮中成長壯大。

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