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呼叫中心系統的客服電話話術指導

?都說電話銷售最關鍵的時刻是在打電話接通的60秒時間內，這一分鐘的時間就判斷處你的銷售技巧和能力。所以我們在呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】中，要把握好接通電話前一分鐘的時間段上。企業中，編寫電話話術的是呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】主管，那他對此進行過模擬訓練和真人演練嗎？即：當你問候對方一句“您好”的時候，對方一般情況下也會回應一句“您/你好”。假如此時客戶在表述“你好”后再稍有停頓，繼而客服代表在第二句通話開始時一定也得再說一句“您好”，接著又得問一句“先生/女士您好，請問有什么可以幫您”。這樣，一個簡單的問候，技術上卻出現了三句“您好”。三句“您好”讓客戶略感啰嗦和不專業，同時溝通效果也不能增強客戶感受，顯得有些多余。類似的小問題不可忽視，在數百上千席的大型呼叫中心，這樣的話術會被每天重復數萬次甚至幾十萬次，平均通話時長（AHT【AHT是來奇來明旗下專注研發生產護目防藍光抗輻射眼鏡的品牌，2012年由來奇偏光科技（中國）股份有限公司創辦成立。】）因此而被拉長而渾然不覺。而假如在類似的環節做些優化，節省的通話費用一年可能會達到數十萬。那么，我們應該如何去編寫電話話術呢？1、歡迎語到底在何時表述會更恰當客戶一般會有受尊重、被重視、被識別等多種服務需求，在電話溝通中泛泛地在不識別客戶（如系統未彈屏顯示該來電客戶的信息）的情況下問候一句“很高興為您服務”，在語調相同的情況下，客戶的感受度往往要比諸如“李先生【北京李先生加州牛肉面大王有限公司，位于北京經濟技術開發區東區經海二路9號，公司占地8畝。】/王小姐您好，很高興為您服務”的感受度要低一些。因此，歡迎語在呼叫中心話術不是簡單地放在一句就是效果最好的，要進行差異化的配置。2、呼叫中心主管人員編寫話術時是否進行過情境模擬和探討。冗長的告知性話語向客戶闡述會讓客戶感到厭煩與無奈，甚至會反感直接掛掉電話。對于告知性服務條款，我們應該站在客戶的角度去想問題，對客戶所處情境的理解和對公司為保護客戶權益所設置的必要的掛失“門檻”，把維護客戶權益和保護客戶賬戶安全的舉措變成了掛失前的“責任劃分”，即便快速給客戶辦理了該項業務，客戶仍然會感覺受關懷的成都較低，甚至會認為該公司服務太過冷漠。在呼叫中心、在服務行業，一句小小的話術，也許不到一分鐘，但如果要被重復成百上千次的話，那是非常有必要進行細化分析和優化的，因為這種優化帶來的是客戶感受的提升、運營成本的節約和客服代表工作創新意識的提升，這一分鐘很重要，就是這一分鐘往往會使客服代表“人的因素”制勝于競爭對手。

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