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客服中心業(yè)務(wù)外包應(yīng)該回答的幾個問題
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?業(yè)務(wù)外包是不少客服中心所采用的一種服務(wù)運營模式。“讓專業(yè)的人干專業(yè)的事”是業(yè)務(wù)外包經(jīng)常聽到的一個理由。那么專業(yè)的人是否專業(yè)？是否能干好專業(yè)的事呢？是企業(yè)在做出業(yè)務(wù)外包決定時必須要重點考慮的因素。以下幾個問題也許可以幫助大家梳理以下思路：1. 把業(yè)務(wù)進行外包的主要目的和目標是什么？2. 是進行整體運營外包還是業(yè)務(wù)模塊外包，為什么？3. 業(yè)務(wù)外包每年預(yù)計會帶來多少的運營成本節(jié)省？4. 業(yè)務(wù)外包將會對客戶滿意度、流失率及重復(fù)購買率【指消費者對該品牌產(chǎn)品或者服務(wù)的重復(fù)購買次數(shù)，重復(fù)購買率越多，則反應(yīng)出消費者對品牌的忠誠度就越高，反之則越低。】有何影響？5. 考慮到這些影響所帶來的收益或損失，你的運營成本最終會節(jié)省多少？6. 我將如何確保供應(yīng)商的運營水準達到我的服務(wù)質(zhì)量要求？7. 為了支撐供應(yīng)商提供更好的服務(wù)水準，我將提供哪些信息、權(quán)限或系統(tǒng)接口給供應(yīng)商？8. 供應(yīng)商所提供的運營服務(wù)指標是否及時、完整、可靠？9. 供應(yīng)商的信息安全措施是否可靠？10. 供應(yīng)商正在服務(wù)的客戶有哪些？B端客戶口碑如何？C端客戶口碑如何？11. 供應(yīng)商的服務(wù)提供能力可擴展性如何？12. 供應(yīng)商的服務(wù)提供能力穩(wěn)定性、可靠性如何？

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