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建立質檢“因子庫”，提升質檢工作與現場運營

?首先我們要認識到質檢監控在呼叫行業的重要性，如果管理與實施得當的話，將會為呼叫中心帶來非凡的價值和品牌品質保證，絕非簡單的聽聽錄音而已。質檢策略一般由上級部門制定原則，企業依據規則開展對應質檢，同時企業可預留部分質檢裕度，根據客服部提出的專項質檢需求開展質檢工作，此為“上級部門-呼叫中心-客服部”三級質檢策略調整機制。那么如何讓質檢更好的為一線運營提供服務和支撐，進一步提升質檢工作與現場運營協同性呢？一、現行質檢策略情況目前呼叫中心現有的質檢策略主要包含“常態質檢項目、上級部門規定的重點業務質檢項目和呼叫中心自定的專項質檢項目”三大部分。基于對服務質量的監督和服務風險防控兩方面，結合歷史質檢計劃以及實際業務運營特點，我們探索建立質檢策略“因子庫”，利用“因子庫”科學動態調整質檢策略，在確保完成上級部門規定的質檢率情況下，提升質檢工作隨運營特點、指標波動調整的及時性與契合度，提高質檢工作的靶向【 ...】性。一套成熟且完善的質檢策略需要有靈活性、廣泛性和適用性，質檢策略的靈活性取決于一個呼叫中心是否有較為完善的質檢策略動態調整機制，當某項因子（突發事件）發生變化時，則需隨即采取某個質檢策略項目；質檢因子庫廣泛性是指質檢因子能夠足夠的包含質檢策略的項目；質檢因子庫的適用性是指對于不同行業總體可以通用，與實際運營協同可適用，基于這些特點且結合與運營特點可建立較為完善的因子庫。二、質檢策略因子庫建立依據為了建立較為完善因子庫，對近一年以來每月的質檢計劃進行梳理，運用頭“腦風暴”法并集合企業自身行業獨特性，對影響質檢策略的“因子”開展討論，最終確定了四個關鍵“因子”，分別為業務運營關注點、運營指標異動、各業務類型預測量及重點關注人群（見圖1）。圖1 質檢策略因子思維導圖【思維導圖又叫心智導圖，是表達發散性思維的有效圖形思維工具，它簡單卻又很有效，是一種革命性的思維工具。】（一）因子一——業務運營關注點如電力行業的業務運營可結合節氣特點，發現不同時節業務運營關注重點存在一定差異性，由圖2可見：12—2月（大雪至大寒）期間，客戶電量異常訴求較多； 6月（芒種、夏至期間）涉及高考保電，話務現場會設立高考保電專席，重點關注客服專員的接聽狀態、服務水平；7、8月（小暑至處暑期間）期間因報修業務驟增，重點關注報修類業務服務質量。圖2 業務運營關注點分布情況各個行業的呼叫中心也可以根據行業本身業務運營特點，與節氣或者季節特征的關聯性，調整業務因子。（二）因子二——運營指標異動為進一步推進質檢工作與現場運營的協同性，結合需重點跟蹤的6項重點指標，設定運營指標異動因子（表1），該因子的啟動條件由月度預控目標值和月度指標異動閥值兩項構成，根據當月實際指標完成情況，一旦超過任意一項異動因子管控閥值，則自動觸發質檢策略調整機制，增加相應的監控質檢項目。表1 運營指標異動因子月度預控目標值:以上級部門規定指標為基準值，結合企業月度指標完成情況，留有一定的提升空間，預設月度指標預控值；月度指標異動閥值：以月度指標環比的增幅（降幅）區間為參考值，設立異動閥值區間。（三）因子三——業務類型預測量圖3 業務量、質檢量預測情況質檢量受業務量波動影響較大，尤其是質檢比例較高的類業務，因此需根據往年業務量以及當年業務量變化情況，建立各類型業務量的預測模型（圖3），根據預測結果動態調整常態質檢比例，保證既滿足上級部門質檢量要求，同時兼顧質檢員工作能力和質量管控效果。隨著呼叫行業的在線客服不斷完善，人工話務量會有明顯的降幅，在線客服起到了分流作用但業務量卻沒有被減流，所以質檢量總量策略制度需根據業務總量（業務總量=人工業務+在線客服業務量）建立預估模型。在質檢員數流動性較為穩定的情況量，當業務月波動是時間規律時，可根據歷史業務量預測事先策算出一整天月度質檢量，同時需集合運營繁忙度靈活調整，確保年度質檢率達到上級部門要求，而不是被動需業務量出來后制定質檢量。（四）因子四——重點關注人群根據客服部人員星級配置情況以及員工增減情況，事前重點關注新員工、臨時性用工等業務薄弱人群，事后精準定位差錯集中人群，開展質檢結果應用及針對性的專項質檢。如對典型話務高峰特殊期間臨時性用工的集中運營質檢，對新員工工單填寫問題開展咨詢辦結受理內容填寫提升專項質檢，對頻繁出現溝通能力差錯的人群開展溝通能力提升專項質檢等。三、實際運用情況呼叫中心可能會遇到話務量峰涌、指標異常、人員流動等情況，根據不同情況下，質檢策略需要根據已建立好的質檢因子庫進行迅速調整。根據不同運營情況，因子庫可根據調整序列進行靈活調整，具體運用如圖4。圖4 質檢策略運營情況如呼叫中心典型話務高峰期時，為保證客戶體驗感知良好時，保證接聽率時，質檢人員需簽入應急接聽電話時，可根據自定義和上級部門專項優先級啟動暫停梯隊；在重點指標電話服務滿意率發生異常時，則質檢策略需調整；對臨時性用工受理的業務工單加大質檢力度，設定被檢數最低閥值。四、總結工作通過對質檢策略“因子”的探索和應用，有效支撐了呼叫中心整體質檢策略的動態調整，在保證上級部門要求質檢率的情況下提升質檢工作與現場運營的協同性，確保企業服務質量穩步提升。經過一個周期的應用，因司制宜，對于因子庫可調整的細項更明確、調整梯隊更規范，可操作性更靈活，同時企業可對影響質檢策略的“因子”繼續開展研究，不斷完善質檢策略“因子庫”，為科學制定企業個性化專項質檢計劃提供更有力的支撐。作者：張劭【范式，字巨卿，東漢山陽郡金鄉(今屬山東)人。】韡蔡晶晶【蔡晶晶，女，中國人民大學管理學博士、廈門大學經濟學院經濟學系副教授、經濟系副教授，碩士生導師。】張艷吳琪【吳琪，博鰲亞洲論壇2009年年會代表，羅蘭貝格公司合伙人，現任羅蘭·貝格國際管理咨詢(上海)有限公司副總裁、合伙人，之前曾任中國光大國際信托投資公司的高級項目經理。】；單位為國家電網有限公司客戶服務中心南方分中心；本文刊載于《客戶世界》2020年10月刊。

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