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良好的現場管理可以給呼叫中心帶來什么？

?好的現場管理能幫助呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】降低成本，提高座席的整體容量，最大限度地提高座席利用率，同時減少人員流失。1、基礎：運營管理規范與體系重視規范和現場質量管理，往往是成功管理的第一步。從呼叫中心的運作經驗來看，應答質量、團隊協作、遵守流程、工作狀態、規范操作等都可以一覽無遺。要實行人性化管理，還要考慮到制度這一關鍵因素，沒有制度人性化管理就沒有任何意義。呼叫中心是一個智力密集、勞力密集的機構，因此人員的行為對業務指標有很大影響。所以呼叫中心有更多的管理條例和員工守則，如果沒有這些條例，呼叫中心就無法正常運作。所以市場體系必須是強硬性的，絕對性的，而人性化的管理是靈活的，溫暖的。舉例來說，對于現場就座遲到早退、聚在一起聊天的員工樂捐5元，這是一種制度，但樂捐的費用可以納入每個人的活動經費，再定期舉辦團隊活動，這也是人性化關懷。總之，人性化管理不能脫離制度的約束，二者是相輔相成的。2、氣氛：團隊合作與工作環境對于員工來說，良好的現場次序、舒適的工作環境、輕松的工作氛圍，折疊都能保證工作的順利進行，并且對于工作效率會有所提升，還會提高自身表現，對于身心發展也有著極大的用處。有些呼叫中心還會采用一種管理方式，那就是讓員工與團隊進行“親密”接觸，這種方式可以加強團隊成員之間的溝通與交流，甚至在工作與生活中，員工可以更加直接、迅速的獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。這也有利于現場標兵的建立，為團隊儲備正能量以及后期的管理人員。3、要點：坐席指導和質量控制改進呼叫中心的運營主管需要事先核定業務產能標注或工作要求，在現場通過質檢、呼叫線路、工作流程等進行實時的監控和管理。所以當發現潛的問題時，就需要及時制定出解決方案，還需要對現場坐席的狀態進行調整以及話術腳本的修改，從而提升員工的工作效率。一般呼叫中心的組織架構基本上是由現場運營主管、質檢人員、坐席、技術人員組成的。將這些四類工作體量合理運用加強管理是至關重要的。總體而言也是呼叫中心現場管理的要點。個人認為其中質檢的工作在我的團隊中較為關鍵，通常質檢是發現問題、反饋問題，糾正問題的主體。質檢需將電話中變現欠佳的坐席通過質檢報表反饋給我以及業務經理，從質檢反饋報表中運營主管也可以更好的針對出現的問題對現場進行技能培訓，從而提升坐席能力提高業務產能。現在管理中合理利用質檢的建議舉行錄音分享監聽，提高優秀坐席工作積極性也能及時發現工作欠佳坐席情況。總體來說質檢人員的角色賦予更多地正面和激勵的作用，而輔導覺得工作更多是在運營主管這里的。4、重點：業績系統和激勵機制在現場管理過程中，人員激勵是至關重要的。適當語言鼓勵以及現金獎勵將直接影響到坐席工作狀態以及業務產能。作為現場運營主管最能夠明確感受到在線坐席的辛苦。呼叫中心的坐席人員由于每天要接很多電話，過程中也經常遇到一些難纏的客戶除此之外還要受到管理人員以及質檢人員的監控，每月都有績效考核，也就說他們每天在工作當中被激發的負面情緒的機會是相當多的。所以現場管理的工作必須在他們產生負面情緒苗頭的時候就對坐席進行幫助和鼓勵。另外也要密切關注情緒不佳或情緒反常的坐席，給予適時的支撐，降低團隊負面情緒的影響提高業務產能。同時也希望利用現場管理對團隊成員進行有效的幫助和指導，通過每一位坐席的不斷提高來實現團隊的共同進步，最終促進呼叫中心外包業務的健康發展。

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