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如何提高用戶使用客服機器人的評價率

?社會發(fā)展，進入互聯網+時代，人工智能無處不在，機器人也是耳熟能詳了。而對于客服機器人，就是為了幫助企業(yè)節(jié)省人力成本，為客戶提供智能在線咨詢服務。對于企業(yè)來說，客服機器人不僅僅是對人力的節(jié)省，更是為了帶來更好的客戶體驗【客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產品過程中建立起來的感受。】，那么客服機器人的形成是如何來服務于大眾的呢？對于客服機器人來說其背后必定是有強大的數據支撐，建立完善的知識問答體系，機器人對接知識庫，反饋用戶問題，及時響應解答。這一過程可以大致分為這四個階段，知識梳理、詞庫整理、知識庫測試、投入運營。首先的知識梳理就是把對于客戶咨詢相關內容都統(tǒng)一整理，保證其內容都是客戶所需要的，而對于詞庫整理就是與業(yè)務產品相關的各類專有名詞【英文：Proper Noun名詞可分為專有名詞和普通名詞，普通名詞還可根據其可數性可分為可數名詞（個體名詞，集體名詞），不可數名詞（物質名詞，抽象名詞）兩大類。】，近義詞，進行補充整理，保證查無遺漏，才能帶來更好的效果。而知識庫測試階段，便是在與機器人整合好之后，前期測試，對知識庫進一步補充修改。在前面三步驟都準備完畢了，機器人變可以上線運營了。機器人在服務的過程中，對于客戶的未知問題，智能分析、關聯相關問題都是對于知識庫的一次完善、補充，而日臻完美。客服機器人結合企業(yè)知識庫的應用，基于知識庫對知識的累積、挖掘、共享基礎上，又一大的功能開拓，伴隨著互聯網的發(fā)展，知識庫的應用也越發(fā)廣泛。潤普知識庫緊跟互聯網發(fā)展的腳步，為企業(yè)打造不一樣的知識管理平臺，幫助企業(yè)實現人機結合的現代化服務模式，值得關注。近年來，隨著各個企業(yè)新業(yè)務需求的不斷增加，業(yè)務復雜度的逐漸增強，用戶量的持續(xù)攀升，各個企業(yè)的客戶服務部門承受著巨大的壓力：由于用戶數量不斷增加，而現有的服務模式應對方式單一，造成人工服務渠道過于擁擠，導致呼叫擁塞，服務難以滿足用戶的需求、降低了客戶服務滿意程度。企業(yè)只能通過擴大服務系統(tǒng)和服務人員規(guī)模來滿足用戶的需求。這樣必然會增加企業(yè)培訓客服人員的開銷。單純從業(yè)務量來看，傳統(tǒng)的人工客服已經不能完全達到企業(yè)客服的要求。因此，需要一種利用計算機自動應答的手段來解決問題。在線客服機器人的引入，有利于解答客戶簡單、重復的問題，加快客服響應速度，擴大系統(tǒng)接入容量，提高人工客服效率。隨著越來越多的企業(yè)開始重視網絡營銷，網上的客戶來源已經成為很多企業(yè)客戶組成的重要部分，除了教育培訓、電子商務等傳統(tǒng)的網絡營銷大戶，甚至許多傳統(tǒng)實體店【實體店是網絡購物后出現的名詞，（如淘寶ebay）為虛擬店鋪，相對的在現實中的店就稱之為實體店了，通俗點說逛街逛的就是實體店，包括現實中市場、商業(yè)區(qū)、學校、夜市、車站碼頭、游樂場的店面及固定店面。】都把業(yè)務拓展到了網上，這樣一來，網站上的客服人員就顯得十分重要。然而，對于許多大型網站，大量的客服咨詢量使得人工客服人員往往忙不過來，且效率低下。而企業(yè)自然就必須投入巨大的人力物力去增加客服人員，無疑大幅增加了企業(yè)的成本負擔。由于客服人員力量和精力有限，不可能全天24小時上線，所以智能客服機器人出現了。那么如何提高用戶使用客服機器人的評價率？1、響應速度，對于專業(yè)客服領域，由于對于準確度有更高的要求，因此響應速度會有降低。2、負載能力，根據客服系統(tǒng)日均訪問量和服務器的負載能力考慮服務器的數量3、召回率【召回率(Recall Rate,也叫查全率)是檢索出的相關文檔數和文檔庫中所有的相關文檔數的比率，衡量的是檢索系統(tǒng)的查全率；精度是檢索出的相關文檔數與檢索出的文檔總數的比率，衡量的是檢索系統(tǒng)的查準率。】，對用戶的隨機提問（除去和政府客服內容明顯毫不相關的提問），客服機器人能給出相關回答的占總提問次數的比率。召回率和知識庫的數量以及覆蓋面有直接的關系。隨著客服系統(tǒng)在使用過程中，知識庫的不斷增加和完善，召回率會不斷的提高，對于客服系統(tǒng)的設計目的來說，召回率達到80%以上就基本可以滿足需求了。4、準確率，準確率是指在被成功召回的提問中，回答正確的次數在總召回次數中占的比率。對于以上udesk的客服機器人都是滿足的，并且我們的機器人知識庫udesk km仍在不斷完善。由于人工客服用戶工作咨詢量繁重，很多訪客的咨詢問題基本上都差不多，通過Udesk獨有的“智能知識庫”能設置企業(yè)客服的常用問題庫，通過“智能解答”，能實時根據訪客的問題自動為用戶從知識庫檢索相似的答案，從而大大的提高了用戶的工作效率和準確度，降低企業(yè)的人工成本。

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