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51社保打造最靠譜的互聯網社保智能客服標準

?互聯網社保開創者51社保是中國互聯網社保開創者，致力于為企業提供社保、商保、薪酬、殘保金【殘保金即殘疾人保障金，是指國家為促進按比例安排殘疾人就業工作的開展，使各類用人單位依法履行按比例安排殘疾人就業義務，平等地承擔社會責任，關愛和扶助殘疾人，機關、團體、企業(福利企業除外)、事業單位均應-canbaojin】等綜合解決方案服務。51社保采取獨特創新的4S模式（“方案Solution+系統System+共享服務Shared Service”），依托更透明、更高效、更放心的51社保全直營服務體系，幫助廣大企業控制用工風險、降低人工成本、提升員工福利。直營服務更放心51社保秉承“直營服務更放心”的理念，堅持提供高品質的全直營SSC服務，開創了中國人力資源服務行業“京東模式”。51社保是目前國內唯一一家全直營互聯網人力資源服務商。目前在全國擁有51家直營分公司，覆蓋所有一二線城市，提供高品質、高效率的直營服務，到2018年這一數字將增加到109家。在2017年的中國企業互聯網峰會（第四屆）上，51社保CEO余清泉強調51社保會把Service（服務）永遠要放在第一位，51社保始終會堅持專業服務路線。他強調說一個合格的CEO永遠是首席服務官！在51社保后臺客服系統里，余清泉一直是0001號客服，經常會親自上線解決客戶問題。51社保專注于提升產品和服務，同時希望能夠通過技術手段提高內部效率，提升客戶體驗。與Udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業成本。】攜手合作合作，有效提升了客服效率與規模化。51社保可以將更多的精力投入在迭代直營服務產品和客戶服務上。云呼叫中心【云呼叫中心是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業綜合信息服務系統平臺。】助力客服團隊，提供穩定的線路Udesk幫助51社保的管理人員根據每個坐席人員的具體情況，智能分配客戶資源，針對呼叫中心，使用了多級IVR語音導航，來區分不同客戶的問題處理，同時在呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】里面有一套知識庫，就是把所有跟客戶有關的問題歸類放在里面，給它一個索引的方式，當客戶問到類似問題，座席員就可以去查，可以很精確且高效的回答客戶問題。涉及到多部門處理的，可以實現部門間的電話轉接。除了穩定的通話功能，Udesk也為51社保不同的坐席人員提供不同的權限配置。客戶聯系歷史全程記錄，全方位的記錄服務信息和狀態變更信息，確保坐席人員能夠全面了解客戶信息，從而提供更加準確的客戶服務。多渠道快速響應，提供有溫度的服務51社保利用智能客服系統【智能客服系統是在大規模知識處理基礎上發展起來的一項面向行業應用的，適用大規模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答系統、推理等等技術行業，智能客服不僅為企業提供了細粒度知識管理技術，還為企業與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段；同時還能夠為企業提供精細化管理所需的統計分析信息。】，用一個通用的客服平臺連接電話、官網、公眾號、郵箱、工單等所有企業級流量入口，讓客服始終在一個平臺、以統一的流程處理所有問題，而且不會出現數據遺失及中途掉線等問題，保證第一時間響應客戶。此外，專屬知識庫、客戶信息識別讓客服的工作效率大大提高，縮短客服的響應時長。更有7x 24小時全天候在線、全年無休的智能客服機器人及時響應客戶，保證第一時間接收客戶信息、反饋客戶信息。利用工單系統打通用戶反饋的各個環節在日常的工作中，51社保每天會接受大量的用戶咨詢，而不同的用戶需求都是不一樣的。由于咨詢量大，每次接待的客服不能保證是同一個人，對于用戶的咨詢認知存在偏差，同時在傳遞到其他部門解決的時候，容易造成需求的流失，導致了客戶的滿意度下降，從而會影響51社保的效益。客服每天對于用戶咨詢的不同問題創建不同的工作任務，每種工作任務對應著不同的處理流程。Udesk系統將各個渠道收集到的任務自動轉換為工單后，客服首先使用工單標簽功能，將收到的工單首先打上標簽，如“預定”、“預留”等，然后建立觸發器規則，只要工單帶有對應的標簽，則自動創建一套符合公司流程的工單規則。根據不同標簽分配專人來解答用戶問題，保證了客服的專業性和回復及時性。作為國內最具創新力的客戶服務平臺，Udesk典型用戶包括：海底撈、格力、每日優鮮、凱撒旅游、藥明康德等行業標桿企業。Udesk積累了人工智能在客戶服務行業落地的大量最佳實踐。Udesk攜手51社保，打造最靠譜的社保客服標準，引領行業服務升級！

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