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呼叫中心成本有多少？有十二個(gè)方面需要核算

?現(xiàn)在不少呼叫中心，不管是自建、外包、托管那種形式，其核心是準(zhǔn)確的估算成本，很多失敗的案例，問(wèn)題往往出現(xiàn)在因成本核算發(fā)生錯(cuò)誤。那么準(zhǔn)確的成本核算都包括哪些關(guān)鍵因素呢？一、人工成本人員工資、五險(xiǎn)一金【五險(xiǎn)一金，是指用人單位給予勞動(dòng)者的幾種保障性待遇的合稱(chēng)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)，還有住房公積金。】（公積金）、項(xiàng)目獎(jiǎng)金及各種激勵(lì)政策、補(bǔ)貼（車(chē)貼、飯貼、過(guò)節(jié)費(fèi)等）、其他各種福利。二、管理人員成本含現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、主管、組長(zhǎng)、培訓(xùn)、質(zhì)檢、招聘、系統(tǒng)支撐人員人工成本等直接管理成本的公攤）；三、間接管理人員成本含公司人事部門(mén)、IT部門(mén)、行政部、財(cái)務(wù)部門(mén)【財(cái)務(wù)部門(mén)指組織領(lǐng)導(dǎo)和具體從事財(cái)務(wù)管理工作的職能部門(mén)。】、公司管理層【公司管理層是指大公司內(nèi)部管理人員的一層，大多指領(lǐng)導(dǎo)，上司，經(jīng)理，主任，他們的職務(wù)，比如說(shuō)人員管理、資金管理、賬物管理、業(yè)務(wù)管理、基層管理、車(chē)間管理、成本管理、企劃管理和銷(xiāo)售管理，等等。】等公攤，很多自建企業(yè)算成本時(shí)往往忽略該部分；市場(chǎng)部【市場(chǎng)部是一個(gè)企業(yè)中營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)的重要組成部分，通常包含產(chǎn)品市場(chǎng)部、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部、市場(chǎng)宣傳部和銷(xiāo)售支持部，在企業(yè)中具有巨大的作用。】、銷(xiāo)售部所有人員公攤?（該部分特別是外包公司需要計(jì)算）四、員工招聘成本招聘廣告費(fèi)（招聘網(wǎng)站年費(fèi)、招聘廣告、招聘會(huì)設(shè)攤）等；招聘部門(mén)成本（招聘經(jīng)理、招聘專(zhuān)員）等公攤第三方人員代招成本：委托第三方代招的成本，含一線(xiàn)員工和管理崗位；管理崗?fù)ㄟ^(guò)獵頭招募的，獵頭費(fèi)一般是崗位年薪的20-35%（比如100萬(wàn)年薪，獵頭費(fèi)35萬(wàn)）；五、員工培訓(xùn)成本內(nèi)訓(xùn)費(fèi)用（含：?jiǎn)T工參加培訓(xùn)時(shí)薪酬成本、場(chǎng)地費(fèi)用、外聘講師內(nèi)訓(xùn)費(fèi)）；外派培訓(xùn)費(fèi)用（含：?jiǎn)T工參加外訓(xùn)時(shí)薪酬成本、差旅住宿成本）六、員工流失成本一個(gè)員工站著，后面往往倒下好幾個(gè)員工。一個(gè)員工通過(guò)轉(zhuǎn)正背后往往有好幾個(gè)員工在招聘初期，試用期等時(shí)期流失掉。轉(zhuǎn)正前流失員工的成本（同樣含人工、場(chǎng)地等系列成本）叫凈成本，是需要攤算到在職員工身上的；流失代替成本招聘成本，CSR【CSR全稱(chēng)是Corporate-Social-Responsibility，即企業(yè)社會(huì)責(zé)任，所謂企業(yè)社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤(rùn)，對(duì)股東負(fù)責(zé)的同時(shí)，還應(yīng)承擔(dān)起對(duì)勞動(dòng)者、消費(fèi)者、環(huán)境、社區(qū)等利益相關(guān)方的責(zé)任，其核心是保護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益，廣泛包括不歧視、不使用童工，不使用強(qiáng)迫性勞動(dòng)，安全衛(wèi)生工作環(huán)境和制度等。】的培訓(xùn)費(fèi)與薪資，提供培訓(xùn)的成本。以每個(gè)CSR離職后按工資的2-8倍來(lái)計(jì)算。當(dāng)所有成本，包括CSR流失所產(chǎn)生的失去收入機(jī)會(huì)也被考慮進(jìn)去時(shí),這個(gè)數(shù)字要乘以二倍。流失招聘成本內(nèi)部或外部的（報(bào)紙廣告人才招聘會(huì)和人事安排時(shí)間）培訓(xùn)成本培訓(xùn)項(xiàng)目為每個(gè)學(xué)員分配的費(fèi)用及培訓(xùn)這些人的相關(guān)人員的成本分?jǐn)俁amp-up 成本新員工的月效率很低對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的員工的月效率，這被稱(chēng)為“學(xué)習(xí)曲線(xiàn)”成本。考慮包括降低的產(chǎn)量、準(zhǔn)確度和對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度【客戶(hù)滿(mǎn)意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)。】等影響。因?yàn)閱T工數(shù)量的減少，而導(dǎo)致的加班成本；HR部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)等后期部門(mén)的辦理相應(yīng)手續(xù)與工作的成本；為新員工非生產(chǎn)時(shí)期（培訓(xùn)期）提供的補(bǔ)償（薪資、補(bǔ)貼等）及辦公座位等成本；招聘代理費(fèi)。“低”生產(chǎn)機(jī)會(huì)成本（每個(gè)電話(huà)的費(fèi)用×電話(huà)數(shù)量/天×新員工“非在崗”時(shí)間）七、系統(tǒng)與軟件成本呼叫中心硬件臺(tái)席、電腦、IP話(huà)機(jī)、耳麥等費(fèi)用折算（通常按3年折舊，最長(zhǎng)可按5年折舊）；呼叫中心通信平臺(tái)軟件、業(yè)務(wù)管理軟件【奧汀業(yè)務(wù)管理軟件系專(zhuān)業(yè)從事CRM軟件研發(fā)、銷(xiāo)售和服務(wù)的企業(yè)，是早期從事CRM研發(fā)和銷(xiāo)售的軟件企業(yè)之一。】、排班軟件、錄音軟件等系統(tǒng)軟件平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用及Licence購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用，每年維保費(fèi)用；機(jī)房服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)/中繼費(fèi)用；高度安全的工作及IT環(huán)境，局域網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器【數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器由運(yùn)行在局域網(wǎng)中的一臺(tái)/多臺(tái)計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)軟件共同構(gòu)成，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器為客戶(hù)應(yīng)用程序提供數(shù)據(jù)服務(wù)。】費(fèi)用；UPS不間斷電源【UPS不間斷電源（Uninterruptible Power System ），即不間斷電源，是一種含有儲(chǔ)能裝置，以逆變器為主要組成部分的恒壓恒頻的不間斷電源。】、發(fā)電機(jī)等八、職場(chǎng)設(shè)置與租金成本辦公室場(chǎng)地房租；職場(chǎng)水費(fèi)、電費(fèi)等；辦公樓物業(yè)保安公攤；公司班車(chē)、員工飲用水等相關(guān)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用職場(chǎng)（含作業(yè)區(qū)【工作地點(diǎn)。】、會(huì)議室、休閑區(qū)、后勤區(qū)域等）所有辦公設(shè)備購(gòu)買(mǎi)攤銷(xiāo)；職場(chǎng)各種辦公消耗品（紙張、耗材等）費(fèi)用；職場(chǎng)一次性裝修成本攤銷(xiāo)辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)有照明、空調(diào)及其他辦公必需設(shè)施購(gòu)置攤銷(xiāo)；九、其他管理成本外部一次性顧問(wèn)咨詢(xún)費(fèi)用公攤；職場(chǎng)布置與文化建設(shè)費(fèi)用；外出團(tuán)建活動(dòng)（含第三方專(zhuān)業(yè)公司費(fèi)用）；運(yùn)動(dòng)會(huì)等費(fèi)用項(xiàng)目管理差旅住宿費(fèi)用；十、通信成本專(zhuān)線(xiàn)費(fèi)(如點(diǎn)對(duì)點(diǎn)專(zhuān)線(xiàn))；寬帶費(fèi)用；電話(huà)費(fèi)等；十一、運(yùn)營(yíng)資金成本【資金成本是為取得資金使用權(quán)所支付的費(fèi)用，項(xiàng)目投資后所獲利潤(rùn)額必須能夠補(bǔ)償資金成本，然后才能有利可言。】指運(yùn)營(yíng)資金使用成本【資金使用成本又稱(chēng)為資金占用費(fèi)，是指資金使用人支付給資金所有者的資金使用報(bào)酬，如支付給股東的股利、支付給銀行的貸款利息，以及支付給其他債權(quán)人的各種利息費(fèi)用，它構(gòu)成了資本成本的主要內(nèi)容。】。該部分資金若是貸款來(lái)的，則年資金使用成本費(fèi)用是4.5%-15%（取決于資金來(lái)源）。若是自有資金實(shí)際上也是有成本的，自己的存款本身就有收益的；十二、稅收成本營(yíng)業(yè)稅成本約為營(yíng)業(yè)額6%（針對(duì)外包類(lèi)型，涉及開(kāi)票）；企業(yè)所得稅是對(duì)企業(yè)和經(jīng)營(yíng)單位的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所得和其他所得征收的一種稅，通常為所得的25%。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心成本有多少？有十二個(gè)方面需要核算》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,成本,有,多少,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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