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云計(jì)算呼叫中心故障的財(cái)務(wù)成本

?云端呼叫中心【呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】停止所帶來的財(cái)務(wù)成本會對公司造成破壞性影響。理解和測量從生產(chǎn)率損失到客戶恢復(fù)的停機(jī)【用于攝影方面停機(jī)，即停止拍攝；也用于手機(jī)方面，即手機(jī)欠費(fèi)而造成手機(jī)服務(wù)的不能正常使用。】成本都很重要。所以，讓我們定義與停機(jī)相關(guān)的各種財(cái)務(wù)成本，并就如何衡量呼叫中心成本提供指導(dǎo)。云呼叫中心【云呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。】暫停會產(chǎn)生直接和間接的財(cái)務(wù)成本。可將直接成本與特定對象聯(lián)系在一起(例如，呼叫點(diǎn)的人工成本或生產(chǎn)產(chǎn)品的成本)，而間接成本可在部門間分享(例如，公用設(shè)施或商業(yè)開發(fā)成本)。理解每一項(xiàng)成本，以及它們在停機(jī)期間是如何受到影響的，將使呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)們清楚地認(rèn)識到保持呼叫中心運(yùn)作的重要性。現(xiàn)在，我們所進(jìn)行的計(jì)算并非詳盡無遺，而是包含呼叫中心停機(jī)時(shí)間最普遍、最容易獲得的財(cái)務(wù)指標(biāo)。盡管貴組織的財(cái)務(wù)指標(biāo)可能超過我們提供的數(shù)據(jù)，但最精確的停機(jī)時(shí)間財(cái)務(wù)影響計(jì)算將全部或大部分考慮在內(nèi)。收益與呼叫的比率——計(jì)算可能損失的收益成本的收益中心或銷售導(dǎo)向的呼叫中心。其計(jì)算公式為：每一次呼叫的平均收入乘以某一時(shí)間段的平均呼叫人數(shù)。舉例來說，呼叫中心停機(jī)一個(gè)半小時(shí)。一般情況下，一個(gè)電話平均能賺75美元，每小時(shí)1800名聯(lián)系人。(1800名聯(lián)系人)X(1.5小時(shí)停機(jī))X(每個(gè)聯(lián)系人平均收入75美元)=潛在損失202,500美元在停機(jī)期間，由于呼叫中心人員配置費(fèi)用而造成的直接生產(chǎn)率損失，將使員工無法從事任何工作。生產(chǎn)率成本損失應(yīng)包括雇員在停工期間工作所得到的工資、福利或其他補(bǔ)償。舉例來說，呼叫中心有3小時(shí)的停機(jī)時(shí)間。每小時(shí)125個(gè)坐席，每個(gè)人的平均總薪酬是每小時(shí)18美元。(125個(gè)坐席)X(3小時(shí)停車)X(每小時(shí)18美元)=6,750美元直接生產(chǎn)率損失非直接生產(chǎn)率損失—-在一些情況下，在停機(jī)期間，呼叫中心坐席【呼叫中心座席也稱坐席、臺席或座席代表，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務(wù)人員等組成。】被用來做其他工作。另外，由于停機(jī)造成的管理時(shí)間過長。這計(jì)算了管理時(shí)間的損失和可能產(chǎn)生的無效安排。舉例來說，呼叫中心停機(jī)一小時(shí)。管理人員只能完成預(yù)定任務(wù)的一半，在此期間。工作中有4個(gè)經(jīng)理，他們每個(gè)人的平均工資是每小時(shí)35美元。(4名管理人員X1小時(shí)停工)X(35美元/小時(shí))X(0.5非生產(chǎn)時(shí)間)=70美元間接生產(chǎn)率損失營運(yùn)開支–這些開支有兩種形式：在中斷期間發(fā)生的開支和在中斷期間發(fā)生的開支。與停運(yùn)有關(guān)的最常見的運(yùn)營成本類型是在呼叫中心恢復(fù)運(yùn)行后，為處理臨時(shí)增加的呼叫而需要的加班或額外人事費(fèi)。舉例來說，呼叫中心有一個(gè)服務(wù)級別協(xié)議【服務(wù)級別協(xié)議是指提供服務(wù)的企業(yè)與客戶之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約。】(SLA)，它可以在20秒內(nèi)處理90%的呼叫。它通常需要50個(gè)坐席才能容納一個(gè)電話。但由于停機(jī)，它的入站量幾乎是平均值的兩倍。為了保持SLA，它需要支付更高的人事費(fèi)用，以確保有足夠的坐席。收益和客戶恢復(fù)成本損失——中斷最大的長期財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)之一是，這可能導(dǎo)致潛在客戶選擇競爭者，或者讓現(xiàn)有客戶三思而行。這些成本中有一些可以計(jì)算(例如每月收入減少或補(bǔ)償客戶已知的費(fèi)用)，而其他的成本則大多是未知的。很難知道每一個(gè)人想要聯(lián)系到你，最后去哪里。在緊急情況下，災(zāi)難恢復(fù)安排至關(guān)重要。您的客戶希望您堅(jiān)不可摧，并準(zhǔn)備好一切。經(jīng)過適當(dāng)?shù)臑?zāi)難恢復(fù)安排，您的中心將有更高的機(jī)會從任何災(zāi)難中恢復(fù)。

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