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提高在線客服服務效率的三個步驟

?豐富【豐富，是指資源豐富，或者感情豐富，現收藏于漢語詞語字典之中。】的在線客服入口給客戶主動向企業發起會話提供方便，但在企業這邊，卻遭遇服務效率難升，管理成本難降的難題。管理者們嘗試過種種方案，有些有效、有些短時見效，痛點依然存在，那么我們是否能給優秀的在線客服管理下個定義，找到其中的關鍵點再逐一擊破呢？第一、拓展渠道、加強渠道反映典型的在線服務場景的公司，可以將多個微信公眾號【微信公眾號是開發者或商家在微信公眾平臺上申請的應用賬號，該帳號與QQ賬號互通，通過公眾號，商家可在微信平臺上實現和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動。】作為他們服務客戶的入口，主要用來解決客戶的產品使用和咨詢問題，已使用了呼叫中心產品，所以在服務過程中存在電話與在線交互寫協同的情況。多渠道接入其實不難，難的是讓語音和在線協同發揮好各自優勢。通過IM【IM, InstantMessaging（即時通訊,實時傳訊）的縮寫是IM，這是一種可以讓使用者在網絡上建立某種私人聊天（chatroom）的實時通訊服務。】消息代理和IM引擎完成多渠道接入，建立和維護用戶和座席兩側的會話，實現聯絡中心會話管理、混合排隊、記錄存儲等核心功能。但是如果需要呼叫功能，系統的復雜性則會大大增加。呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】涉及軟硬件、計算機電話集成、通信資源調度等多方面專業技術，穩定性要求極高，一般需要配備專業的運維人員或者服務商保障日常運營。電話永遠是最高效的溝通方式，加強語音渠道應用能力，對企業至關重要。另一方面，產品操作便捷性，也是影響服務效率的重要因素。系統配置上，在線客服路由、語音導航能夠可視化、圖形化配置，配置規則靈活，應對不同渠道、地區、時間段的業務需要。座席界面中，渠道切換、客戶資料管理、工單記錄同屏操作，機器人輔助提示問答話術一鍵發送都可有效提升服務的速度。第二、布局客服機器人，豐富知識庫由于客戶咨詢問題往往總是集中在幾方面，重復頻率高，因此企業很早便引入了客服機器人作為提升服務效率的工具。但是結果卻不如人意，據企業統計，機器人最多只能解決50%的問題，而且效果不甚理想。引入機器人是希望能夠節約成本提高效率，在客服下班時間能接待客戶，但它不能以犧牲客戶滿意度為代價。提高機器人解決問的題能力，需要摸透服務流程、豐富知識庫。為企業配置了超過20條機器人流程，機器人知識庫130多條常見問題回答。配合知識庫，可以達到客戶在與機器人溝通的過程中，通過聊天內容中的關鍵詞定位，進行問題的識別與解答。優化過的知識庫，可以減少客戶在與機器人溝通過程中的參與次數，以此降低轉人工的機會。機器人未能解答問題超過兩次，或客戶發送“人工”關鍵詞后，會第一時間將會話流轉到人工客服，及時服務客戶。構筑在云上的AI平臺，擁有快速上云、低成本、高并發的特性，同時保持開放，滿足企業的選型需求，可集成多家主流客服機器人廠商接入。目前機器人客服在有些公司的人工替代率超過80%，成本降低50%，實現全天服務響應，有效將人工客服從簡單枯燥的工作中解放出來，在解決客戶問題的同時提升客戶滿意度。第三、精細化運營，監控各個方面，數據化分析產品細節完善，才能滿足企業多種精細化運營的需求。公司為座席服務配置了多種會話規則，比如訪客超時未響應、客戶排隊人數提醒、排隊信息推送等功能，加快服務中各環節的流轉效率，減少客戶等待時間。精細化運營也離不開健全的報表和監控。公司對于報表和監控功能屬于深度使用，他們需要定期對在線座席的工作進行總結，需要實時查看座席的會話狀態，方便跟蹤座席的工作情況，統計字段種類十分豐富。幫助企業在實時監控上，實現了可隨時查看今日會話量、會話接入率、實時排隊數、排隊放棄數等數據指標。在座席監控上，可實時查看座席狀態時長、處理會話個數、配置會話上限等內容。在報表方面，完成會話統計、座席報表、隊列報表三大版塊，上百個自定義字段任意選擇，所有信息能夠一目了然。整體大大減少了客戶整理這些數據信息的時間、提升工作效率。在線客服是企業與客戶之間的重要紐帶，通過以上幾點，我們知道提高在線客服的服務效率必須多管齊下，提高每一環節的服務能力、流轉效率才能取得成效。

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