1、必須徹底摒棄以往計劃經濟體制的陳舊思想和觀念，導入全新的服務理念，確立了“構建和諧用水環境，促進社會和諧發展”的服務戰略，由“以生產為中心”向“以客戶為中心轉變”，由“用戶管理”向“服務營銷”轉變；

 

2、必須對客戶群體進行細分，制定實施差異化、個性化與規范化、標準化有機結合的服務策略。客戶細分是CRM的基礎。結合客戶價值定位的客戶細分，從而實現差異化的一對一營銷服務，是CRM的核心。遵循差異化服務的原則，公司客戶服務中心對自來水客戶群體分為重點客戶和一般客戶。其中重點客戶細分為大客戶、特殊客戶、異常客戶及弱勢群體。對一般客戶實行規范化、程序化、標準化的服務和管理。對重點客戶則實行個性化、特殊化、差異化的服務和管理。

 

3、必須建立有核心價值觀的服務文化。桂林市自來水公司的服務近年來能夠取得突飛猛進的進展，關鍵的一步就是建立了以“客戶滿意、客戶健康”為核心的服務文化。構建了具有行業特色的、促進社會和諧發展的供水企業的服務文化，把服務的核心價值觀深深地滲透、植根于員工心中，使服務成為企業員工的自主行為，在滿足客戶需求和期望的同時，向前邁一步，替客戶再多想一點，實現客戶由滿意向感動的跨越。

 

4、必須發揮呼叫中心的品牌效應。多年來，桂林市自來水公司一直重視實施服務品牌戰略，致力于服務品牌的打造和服務形象的塑造工作。除了必要的資金投入，我們做的更多是不斷強化員工在整個服務過程中的品牌意識，并把這種品牌承諾傳遞給客戶。呼叫中心成立僅僅一年，就獲得中國最佳呼叫中心榮譽，并通過全國呼叫中心運營績效標準認證。獲得自治區工人先鋒號、巾幗文明標兵崗、桂林市勞動競賽先進班組、桂林市職工職業道德建設十佳班組等榮譽。品牌效應促進呼叫中心不斷提升自身價值，提升服務在市民心中的地位。

 

綜上所述，呼叫中心的價值，不是呼叫中心一個部門的價值。它體現的是客戶的價值，是服務的價值，是企業的價值。只有全員發動，一切運營和管理都以這個價值為核心，才能使我們供水企業在客戶心中在社會中的價值永遠升值。