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12319熱線呼叫中心系統實現數字化城市管理

12319是城建服務熱線，是國家建設部和信息產業部確定的全國建設行業公益服務專用電話號碼，涵蓋公交、供水、燃氣、供熱、建筑市場等各個方面。數字城管呼叫中心系統熱線服務系統作為連接城市建設系統和各級政府部門與廣大市民之間架起的一座橋梁，涉及行政執法、環保、環衛、客運、自來水、園林綠化、公交、煤氣、市政、供電、規劃、交通、建筑市場質量安全等方面的咨詢、建議及投訴，將為提升政府形象，為廣大市民排憂解難起到重要作用。
    數字化城市管理呼叫中心系統熱線服務系統是以一個特定號碼12319作為電話接入的系統號碼，集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、游園、公廁臟亂差；亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經營；侵占綠地，破壞路滑，毀壞城市林木；市政設施缺損被毀；主次干道破道恢復不及時；亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結構，城市建筑服務、房屋土地糾紛，旅游出行咨詢及投訴等問題。
    “12319”城建服務熱線的主要職能
服務內容涵蓋了建設系統中的供水、市政、供氣、排水防汛、房地產開發與管理、園林綠化、城市交通、市容環衛、建筑建材業管理、城管監察等7個相關職能部門的多種行業。
主要職能:接受行業投訴、咨詢、建議及報修業務.
    1、水務方而包括:防汛、河道、排水、供水等方面的投訴、咨詢、建議和報修。
    2、交通方而包括:公共交通、出租汽車、軌道交通、陸管(長途客運、貨物運輸、貨運代理、貨運出租、停車場及機動車駕駛員培訓)等方而的投訴、咨詢、建議及報修。
    3、房地產方面包括:建筑用地、集體土地、房地產開發、房地產估價、房地產測繪、房地產經紀、房地產權籍、商品房預銷售、存量房買賣、房屋租賃市場、公房租賃管理、廉租解困、房屋維修、小區管理、業委會工作、維修基金、建章建筑、房改工作、舊房改造、房屋拆遷、私房落政、地質礦產、應急維修等方面的投訴、咨詢、建議及報修。
    4、市政方而包括：高速公路、市管道路、城市道路、橋梁及其附屬設施、地下通道、地而道路、高架道路、道路管線施工、市政工地和燃氣行業等方面的投訴、咨詢、建議及報修。
    5、市容環衛方面包括：全市市容環境衛生工作，城市管理執法監察工作、生活廢棄物和特定污染物、機動車輛清洗保潔、市容環境衛生配套設施、水域和特定區域有關市容環境衛生、景觀燈光、戶外廣告等方而的投訴、建議、咨詢及報修。
    6、綠化方而包括:綠化養護管理、公園管理、損壞綠化及綠化建設等方而的投訴、咨詢和建議。
    7、建筑建材業管理方面包括：建筑市場各方主體包括業主和拗察、設計、施工、監理等單位的管理，上海市建筑建材業企業、工程勘察、工程設計企業資質申請、增項、升級等行政審批；建筑工地的施工安全、文明施工；建筑工地內的建筑建材管理等方而的投訴、咨詢和建議。
數字化城市管理呼叫中心系統具有以下的特點：
    統一的電話號碼（12319）
    統一的熱線功能
    統一的管理界面
    統一的數據管理
    統一的高標準公眾服務
    方便、快捷、安全的信息傳輸技術
    最終實現的目標
    報修有反映
    舉報有響應
    投訴有落實
    咨詢有答復
    意見有回音
    替政府分憂,為群眾解難
    熱線系統的工作流程
    熱線服務內容涉及城市規劃、城市房管、建筑市場、建筑質量與安全監督、市容、市政、城市交通、園林綠化、風景名勝、供水、供氣、供熱等多種行業和社會各個方面，工作流程具體如下：
    1、對于一般的信息，市民通過12319電話、傳真、網絡將其需要的服務、投訴、建議接入到熱線中心，中心受理人員根據本中心儲存的有效信息，直接與市民溝通，解決處理市民來電。
    2、對于需進一步落實的信息，熱線中心接入市民相關信息后，根據實際情況，經服務中心加工處理后，直接通過熱線服務網絡將此信息傳遞至相關責任單位的二級網絡平臺（包括主管部門）及有關的責任單位或主管部門。在規定期限內，由二級或三級網絡責任單位落實解決，同時通過數字化城市管理呼叫中心系統熱線服務工作網絡反饋熱線中心，隨后由熱線服務中心回訪市民，保證服務工作到位。

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