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如何做好呼叫中心的品牌建設(shè)

現(xiàn)在各大呼叫中心都處于成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型的階段，互動(dòng)式營銷成為許多呼叫中心轉(zhuǎn)型的必經(jīng)通路，如何將服務(wù)與營銷進(jìn)行有效整合將成為每個(gè)呼叫中心不能回避的課題。呼叫中心可以通過自有龐大的客戶群資料進(jìn)行交叉營銷，也可以在來電客戶需求完成后進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品營銷，但如何提高客戶對(duì)營銷產(chǎn)品的信心及對(duì)營銷方式的接受程度，究其根源，往往取決于客戶對(duì)于品牌的認(rèn)知及信賴度，那品牌到底從何而來？
品牌是以某些方式將自己與滿足同樣需求的其他產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)分開的產(chǎn)品或服務(wù)，呼叫中心的品牌一開始可以建立在服務(wù)的平臺(tái)上，然后在服務(wù)的基礎(chǔ)上再營銷產(chǎn)品，并通過產(chǎn)品的營銷再深化呼叫中心的品牌形象。
呼叫中心品牌建設(shè)分為以下五個(gè)基本模塊：
確定品牌定位，創(chuàng)建客戶品牌意識(shí)；
呼叫中心品牌定位是指設(shè)計(jì)呼叫中心的產(chǎn)品和形象以及在什么目標(biāo)市場里面占據(jù)一個(gè)獨(dú)特的位置，一個(gè)好的品牌定位能通過闡明品牌的內(nèi)涵和精髓傳達(dá)能幫消費(fèi)者達(dá)成何種目標(biāo)、通過何種方式達(dá)成、并可以指導(dǎo)后續(xù)的營銷戰(zhàn)略。
定位要求定義和傳達(dá)品牌之間的相似點(diǎn)和差異點(diǎn)，定位的結(jié)果就是成功創(chuàng)立以客戶為基礎(chǔ)的價(jià)值主張，例如給客戶購買該產(chǎn)品一個(gè)令人信服的理由，讓客戶覺得該品牌在那種特定的屬性和利益上做得很好。
設(shè)計(jì)客戶接觸點(diǎn)，建立品牌宣傳模式；
目前，一般呼叫中心的自我宣傳意識(shí)還沒有完全成型，從國內(nèi)呼叫中心建立至今，走在前端的一些呼叫中心已經(jīng)有意識(shí)通過參加各類國內(nèi)外呼叫中心評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)去自我增值。這些業(yè)內(nèi)的評(píng)獎(jiǎng)對(duì)于提升呼叫中心在行業(yè)內(nèi)的位置有一定幫助，對(duì)提升呼叫中心在企業(yè)內(nèi)地位也有一定幫助，但對(duì)于我們所希望在市場、在已有客戶及潛在客戶中建立品牌形象還有一段較長的距離。
客戶會(huì)通過一系列的相關(guān)聯(lián)系及接觸點(diǎn)來了解一個(gè)互動(dòng)式營銷型呼叫中心的品牌，我們要讓客戶與一線座席及其代表的呼叫中心的所有接觸都是正面的，且能體現(xiàn)出呼叫中心的品牌承諾。
除客服接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)，呼叫中心也必須要建立系統(tǒng)的品牌宣傳模式，通過擴(kuò)大宣傳途徑如報(bào)紙刊物、微信、微博網(wǎng)絡(luò)等一切可以利用的資源，有目的、有計(jì)劃地進(jìn)行品牌宣傳營銷以擴(kuò)大品牌的知名度和對(duì)消費(fèi)者的影響力度，為后期進(jìn)行產(chǎn)品營銷打下良好的基礎(chǔ)。
打造清晰品牌形象，強(qiáng)化品牌輸出
對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者而言，呼叫中心的形象一般都是和耳嘜、微笑服務(wù)掛鉤，不同呼叫中心之間并沒有明顯的（品牌）形象區(qū)分。如果要?jiǎng)?chuàng)建呼叫中心的品牌，我們要注意選擇組成品牌的內(nèi)在元素，如消費(fèi)者在作出產(chǎn)品購買決策時(shí)不確定的話，那品牌元素內(nèi)在的描述性和說服力就會(huì)是消費(fèi)者再次確認(rèn)或判斷的依據(jù)。
如銀行呼叫中心對(duì)潛在客戶營銷理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，客戶除了考慮產(chǎn)品的信譽(yù)、過往業(yè)績、未來盈利率與其他銀行產(chǎn)品的對(duì)比優(yōu)勢等，更多趨向于考慮與傳統(tǒng)營業(yè)廳面對(duì)面辦理相比呼叫中心辦理是否可靠、專業(yè)？有什么凸顯優(yōu)勢？如銀行呼叫中心的品牌元素是“一流服務(wù)，專業(yè)理財(cái)”，當(dāng)為客戶提供了正面、有效的服務(wù)體驗(yàn)后傳遞給客戶的品牌元素也肯定是正面趨向的：“服務(wù)真不錯(cuò)，那他們理財(cái)方面也肯定有一套。”
作為代表性、持久性的無形資產(chǎn)，品牌的管理與營銷輸出都需要不斷強(qiáng)化，品牌強(qiáng)化不僅要朝向正確的品牌戰(zhàn)略方向，有新的、優(yōu)良的、令人喜愛的產(chǎn)品和營銷方式，還需要不斷管理、完善客戶的品牌意識(shí)，并發(fā)揮它們的杠桿作用。
結(jié)合企業(yè)文化，鼓勵(lì)員工參與
對(duì)于屬于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的呼叫中心來說，為了把自己的服務(wù)與競爭對(duì)手的服務(wù)區(qū)分開，往往會(huì)采用差異化的服務(wù)方式。差異化服務(wù)可以通過人員和過程來增加服務(wù)的附加值，也可以在服務(wù)中增加創(chuàng)新元素。品牌內(nèi)化能有效地使一線員工扮演額外角色，向客戶宣傳公司的（品牌）形象并在與客戶接觸時(shí)采取主動(dòng)、盡職的行為，提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶忠誠度，所以呼叫中心要盡可能吸引、保留優(yōu)秀員工并提供支持和鼓勵(lì)，讓他們作為標(biāo)兵或（品牌）服務(wù)標(biāo)桿，提供更多的培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會(huì)以鼓勵(lì)更多正面、有效的行為。
對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，讓所有的員工都對(duì)品牌及其承諾具有深刻的理解是非常關(guān)鍵的，當(dāng)呼叫中心員工開始關(guān)心并信任自己的品牌時(shí)，他們就會(huì)更加努力地工作并認(rèn)為公司正在朝著正確的方向前進(jìn)。而且因?yàn)閱T工的認(rèn)同和真正落實(shí)品牌的承諾，他們的工作也更富有成效，且能體現(xiàn)出呼叫中心品牌的魅力，讓品牌真正因?yàn)閱T工而生動(dòng)。
作為呼叫中心的一員，我們希望客戶因?yàn)榉?wù)品牌而選擇我們的產(chǎn)品（營銷），希望客戶認(rèn)同我們的品牌而接受我們的再次營銷；我們希望員工認(rèn)同企業(yè)的品牌及文化并以此為做。品牌是企業(yè)與文化對(duì)接的連接點(diǎn)，是企業(yè)做大、做強(qiáng)、做久的文化載體，也是企業(yè)精神的傳承與延續(xù)。

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