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線路質(zhì)檢一二三

質(zhì)檢，原來(lái)是呼叫中心領(lǐng)域的重要應(yīng)用場(chǎng)景，主要用于坐席工作規(guī)范及工作質(zhì)量評(píng)價(jià)，屬于業(yè)務(wù)質(zhì)檢的范疇。
線路質(zhì)檢，是語(yǔ)音線路提供商/運(yùn)營(yíng)商對(duì)線路上跑的語(yǔ)音話務(wù)是否符合規(guī)范進(jìn)行質(zhì)檢。一般的，線路質(zhì)檢都是通過(guò)AI人工智能技術(shù)進(jìn)行全自動(dòng)化質(zhì)檢。
類似于短信行業(yè)，通過(guò)對(duì)短消息文本內(nèi)容進(jìn)行過(guò)濾篩選及各類風(fēng)險(xiǎn)管控，可以有效降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；語(yǔ)音業(yè)務(wù)的規(guī)范管理，傳統(tǒng)方式依賴于人工抽查監(jiān)聽(tīng)，得益于技術(shù)的發(fā)展，AI語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，成本也有效降低，使用AI人工智能技術(shù)進(jìn)行智能監(jiān)控有了可能。

由于電信詐騙及電銷騷擾的存在，侵害了廣大人民群眾的權(quán)益，國(guó)家有關(guān)部門出臺(tái)了各類規(guī)范措施，取得了明顯的成效，行業(yè)的規(guī)范也趨于完善；語(yǔ)音通信從業(yè)者，為適應(yīng)行業(yè)規(guī)范，也實(shí)施了各類風(fēng)控措施，線路質(zhì)檢即是其中之一。可以預(yù)見(jiàn)的是，行業(yè)的規(guī)范是長(zhǎng)期趨嚴(yán)的，線路質(zhì)檢也將得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。
線路質(zhì)檢，在現(xiàn)階段，主要以語(yǔ)音識(shí)別+關(guān)鍵詞檢測(cè)技術(shù)為主，主要包括3類應(yīng)用：電詐識(shí)別、用語(yǔ)規(guī)范、業(yè)務(wù)匹配。電詐識(shí)別主要是檢測(cè)通信一方是否存在疑似電詐用語(yǔ)；用語(yǔ)規(guī)范主要是識(shí)別主叫方是否存在辱罵、恐嚇等情形；業(yè)務(wù)匹配主要是識(shí)別話務(wù)是否與報(bào)備的業(yè)務(wù)類型一致，例如，客戶報(bào)備業(yè)務(wù)類型是會(huì)員回訪，如果混雜金融營(yíng)銷類業(yè)務(wù)就可能出現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
雖然技術(shù)的進(jìn)步帶來(lái)了成本的下降，但是線路質(zhì)檢依賴于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，成本依然是必須考量的重要因素。在實(shí)踐中，存在風(fēng)險(xiǎn)的話務(wù)，其比例本身是比較低的，要將這類風(fēng)險(xiǎn)話務(wù)檢出，代價(jià)勢(shì)必不能太高，相比較于開(kāi)源節(jié)流，質(zhì)檢畢竟屬于監(jiān)管風(fēng)控，絕大多數(shù)情況下不直接產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)效益，經(jīng)營(yíng)方在質(zhì)檢方面的投入的意愿存在不足。正因?yàn)槿绱耍|(zhì)檢成本是影響線路質(zhì)檢得到廣泛應(yīng)用的核心因素之一。
從實(shí)時(shí)性的角度看，線路質(zhì)檢又分為實(shí)時(shí)質(zhì)檢與非實(shí)時(shí)質(zhì)檢（話后質(zhì)檢）。實(shí)時(shí)質(zhì)檢能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)話務(wù)，甚至即可對(duì)風(fēng)險(xiǎn)話務(wù)進(jìn)行中斷處理，可以降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，但實(shí)時(shí)質(zhì)檢對(duì)系統(tǒng)的性能要求也更高，相應(yīng)的，其成本相比話后質(zhì)檢也要高出很多，而質(zhì)檢本身就是一個(gè)成本敏感型業(yè)務(wù)，所以，在當(dāng)前的生產(chǎn)實(shí)踐中，話后質(zhì)檢更為普遍。
天天訊通相信，隨著行業(yè)的發(fā)展及技術(shù)的進(jìn)步，AI質(zhì)檢應(yīng)用將越來(lái)越廣泛，不僅僅是關(guān)鍵詞類的線路質(zhì)檢，針對(duì)各行各業(yè)的業(yè)務(wù)質(zhì)檢一樣會(huì)逐漸普及。

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