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記得最早接觸AI機器人系統是2017年年底，2018年發現電信的10000號客服熱線率先使用了AI機器人客服系統，呼入進去不再是簡單的語音導航，而是人工智能小智。這兩天因為手機流量的問題，有了撥打10086的需求，接通10086驚奇的發現，中國移動居然也上線了AI機器人客服系統。

本著職業精神及習慣，接入10086的AI客服流程，豎起耳朵聽著機器人的播報，呼入進去的第一層業務場景設計的很豐富，可是，滿足不了我的需求，一直耐心的聽到最后，沒有轉人工的設計，只能選擇其他業務咨詢。并且播報完第一輪菜單的所有業務，沒有給客戶留出反應時間，直接進入第二輪重復播報，按照我們的經驗，這里不是應該進入一個靜音等待流程嗎？或者提醒客戶，讓客戶說出他的需求。可惜不是，直接又播報了一次，選擇了企業業務咨詢，進入第二層菜單播報。
第二層菜單同樣內容很豐富，機器人語速很適當，聲音也很好聽，不過又沒給客戶反應的時間，菜單播報又來了一次，我才反應過來說了轉人工。這時系統進入等待流程，人工順利接通。這樣一個流程用了整整三分鐘。
對于一個從事這個職業的人來說，面對這樣的流程第一時間都有點懵，不知道其他非專業人員感受如何。想想如果年齡再大點人，想要找10086的客服，不知道他們是否能順利的找到。
人工接通后，咨詢完業務，客服人員問我是否還有其他需要咨詢的，我說出了我對10086機器人咨詢流程的建議，客服人員當時也是很禮貌的答應，一定傳達我的建議給公司，期待吧！期待他們的流程能越來越好，節省人力的同時，還要能兼顧客戶的不同需求，畢竟這是一個客服中心，要時刻讓用戶能找到人才是關鍵！

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10086也上AI客服了