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反問助你掌握成交主動

當銷售員向客戶介紹產品時，客戶也可能會提出一些問題。這時該怎么辦呢？如果我們并沒有完全明白客戶發問的動機，千萬不要直接回答，否則可能會失掉訂單。我們可以采用反問的方法，把問題再丟給客戶。

例如：
客戶：“你們賣的手機都是帶有彩屏的嗎？” 銷售員：“您希望擁有帶彩屏的手機嗎？” 客戶：“這些口紅還有其他顏色嗎，還是只有你帶來的玫瑰紅和象牙白？”銷售員：“您最喜歡什么樣的顏色？”為什么要再把問題丟回給客戶？因為我們知道自己發問的動機，但并不是很清楚對方的動機是什么。如果我們大費口舌，向對方介紹口紅有多少種顏色，或者大談手機彩屏是多么多么的時尚，就很難弄清楚客戶的真正需求是什么。如果不知道客戶的真正意圖，那么喋喋不休地向客戶解釋也只能是白白浪費時間和精力。相反，如果我們向客戶反問，客戶可能會說：“我不喜歡象牙白，更不喜歡玫瑰紅，還是覺得粉紅色更適合我的年齡。”這樣問題自然就解決了。

再比如，客戶問：“你們的座機有來電顯示嗎？”此時銷售員可能會在心里暗暗叫苦：“為什么現在恰好還沒有呢？客戶這樣問，證明他會有這種需求，可是，我們要等6個月才能有這種產品上市呀。我要不要建議他再等一陣子呢？”其實，沒必要這么煩惱，我們可以直接反問客戶：“來電顯示對您來說重要嗎？”也許客戶會這樣回答：“不重要，我只是隨口問問，因為我聽說有這種功能。”或者他會這樣說：“我聽說這個功能不錯，當然，價錢也很重要。如果光有來電顯示，但其他功能與沒有來電顯示的差不多，價格卻增加不少，我是不會購買的。”客戶有問題，這是很正常的。上面介紹的是問題比較溫和的情況。大多數情況下，客戶會提出一些屬于異議的問題。這些問題比普通發問更難解決。這時，反問仍然是化解異議的一種比較有效的方法。當然，我們反問的目的不是為了逃避問題，而是要獲得客戶的真實想法。以下面幾段對話為例。

客戶：“你這個東西怎么像假貨呀？”銷售員：“您能告訴我，這個產品哪一點像假的嗎？” 客戶：“這衣服我不太滿意。”銷售員：“那您覺得哪一方面您不太滿意呢？是樣式，還是顏色呢？”客戶：“這東西太貴了！”銷售員：“您認為最合理的定價應該是多少？” 客戶：“這東西是挺好的，我改天再來買。” 銷售員：“既然您承認這產品很好，為什么不想現在就買走呢？”以上這些異議是銷售員經常遇到的。通過有效的反問，我們可以很容易就找到客戶異議背后真正隱藏的反對原因，從而掌握成交主動。

反問不是質問，所以銷售員在反問時要注意語氣平和、態度誠懇，如果客戶不愿意回答也不要強求。