電話營銷封號處理方法

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人的任何行為表現都與內心活動有關，反映著內心活動的一個側面。顧客也是這樣，營銷人員可以從顧客的行為中，發現許多反映顧客內心購買活動的信息，觀察能力成為揭示顧客購買動機的重要一環。

顧客是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業的顧客對服務的需求也是不同的。顧客在不同的場合、不同的神態下，其需求也是不一樣的。這當中有些是一眼就能看出的，這時服務員可以就客人年齡的大小、性別的不同提供相應的服務。有些是并不能簡單地憑肉眼就能觀察出來的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顧客在點菜時喜歡麻辣類的，服務員就可以向顧客推薦一些類似的菜肴。

要善于觀察人物語言，從中捕捉顧客的服務需求。語言是服務員判斷顧客真實心理需求的一個非常重要的根據，服務員從顧客的交際談或顧客之間的談話、顧客的自言自語中，往往可以辨別出顧客的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方。例如，顧客在吃風味湯圓的時候，服務員在餐桌旁聽到顧客自言自語地說“要是甜一點就好了”，細心的酒店員工馬上給顧客送上了糖，使顧客感動不已。再比如，幾位顧客邊說邊笑進了餐廳，服務員聽到，一位顧客說到了海濱城市，能嘗嘗海鮮就好了。點菜的時候，服務員就站在一旁說，幾位先生不是想嘗嘗海鮮嗎，隨之，一位員工馬上向顧客介紹了酒店的一系列海鮮菜肴，并詳細介紹了烹飪方法、風味特色、營養成分，津津有味的介紹讓顧客們胃口大開，急欲一嘗，品嘗完之后，顧客連聲叫好，并對服務員贊揚不已。

顧客的心理非常微妙地體現在顧客的言行舉止中，服務員在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過顧客的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度顧客細微的心理。一次，上海一家酒店的員工注意到，一位年齡較大的美國客人在吃煎蛋時，、有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽，而是先用餐巾紙將煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黃、蛋白用餐刀切開，再就著白面包把蛋白吃掉。第二天，當那位美國客人再次來餐廳用早餐時，酒店員工送上的煎蛋只有蛋白而沒有蛋黃，這讓美國客人感到異常驚喜，后來，酒店員工從顧客的敘述中才得知，這位美國客人患有嚴重的高血壓癥，對食用油脂性、高蛋白的食品非常小心謹慎。

既要使顧客感到服務員的服務無處不在，又要使顧客感到輕松自如。不適當的亦步亦趨，只會使顧客感到心理上的壓力。例如，顧客在商場部選購物品時，就不能緊緊地盯著顧客，這樣會使顧客感到非買不可的壓力，渾身不自在。服務員應當為顧客創造出一種寬松的購物環境，讓顧客自由地挑選，但同時又不能流于放任，當意識到顧客對某件物品感興趣或準備購買時，服務員應當及時地上前予以介紹這樣使顧客既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到服務員的關切性的注意。

一張圖片，圖片中站著一個人，眼睛看著圍墻外面，那個外面就是市場。人們常常閉門造車，想當然、關起門來做決策，用自己的想法去替代市場的實際情況來下判斷、做決策，這是不對的，要仔細分析市場，清楚地把握顧客在想什么。

美國沃爾瑪的老板在去世以前有一個習慣，在看他的門面時，他喜歡站在門口。他說公司到底碰到什么問題，顧客對公司有什么想法，要站在門口才能發現。一家酒店最容易出現問題的地方一定是在它的大堂，所以酒店一定有一個大堂副經理，這個大堂副經理就是要替酒店經理去負責觀察這個市場。可惜很多大堂副經理只是坐在那里打電腦，或者在寫公文或看文件。大堂副經理要站到大堂的中間去看整個大堂，看它發生了什么事兒。就像美國沃爾瑪的老板一樣，站到門口去看看顧客發生了什么事兒。所以剛才說的圖片給人們的啟發是：經理人應該跟市場接近，應該站在“圍墻上面”看看市場中發生了什么事情，注意顧客在想什么。

黛安芬是一個女性內衣品牌，進入中國以后，在北京等地舉辦了“幕追尼’商橋的表演，從此之后內衣就賣得非常火爆。黛安芬的老板說女性的錢是賺不完的，關鍵問題是你知道女性正在想什么，這一點最重要。黛安芬從來不講賣女性的內衣而是講改善女性的穿著文化，站在女性的立場上去思考問題，抓住女性心中真正最想追求的東西。所以思考力要思考顧客在哪里，就是經常要把腦筋擺在顧客的身上，

而不是閉門造車，坐在房間里面替顧客做決策。

我們要通過行為觀察客人所處的那個心理階段，不能一見到客人就恨不得馬上賣她幾件，而是應該耐心地一步步引導到最后的銷售。顧客的行為往往是心理的外在表現，如果能自己觀察客戶的行為，就不難發現顧客的心理需求。