呼叫中心質量監控人員的選拔
一般呼叫中心在選拔質量監控人員時，更多的是注重候選人的工作年限、服務技巧、服務規范等方面，還有的呼叫中心是在業務方面增多或服務質量下降時，倉促從在崗人員中提拔客服代表擔任質量監控工作，而忽視了對于候選人員其他方面的考核。為了確保質量監控工作有序的開展及各項措施的順利進行，質量監控人員的選拔尤為重要。
質量監控人員上崗前需要進行針對業務知識、監控標準、監控流程、實際監控測評等方面的考核，以保證質量監控人員符合上崗標準。
首先，不同的呼叫中心處理的業務不盡相同，而質量監控人員需要熟練掌握相關的業務知識，才能對客戶代表進行監控，并發現客戶代表在通話中暴露的業務問題，及時給予糾正指導。 其次質量監控標準是質量監控人員進行監控工作所使用的工具，是衡量呼叫中心內部客戶代表通話質量的一把“尺子”，監控人員也需要分析和深刻理解監控標準中各細項的內容，方可進行電話質量監控。 再次，對呼叫中心而言，卓越的績效來自于向客戶和最終客戶統一的提供高質量的產品和服務并滿足客戶合理期望的能力。而是否擁有一個全面、綜合性的運營管理流程體系，是客服中心運營管理標準化的基礎性標志。對于質量監控工作而言，規范的監控流程不僅可以明確各崗位的工作職責，提高工作效果，更可以保障呼叫中心內部各崗位的信息溝通更加順暢。 最后，監控人員還需要進行質量監控工作實際演練。僅僅理解監控標準的各項內容是不夠的，還需要監控人員對電話錄音進行實際測評打分，來考核此監控人員的監控尺度是否與其他監控人員相一致。 質量監控人員在呼叫中心所扮演的角色既是一個監督者的角色，對客戶代表的服務質量進行監控，發現影響服務質量的問題，又是一個支持者的角色，只有很好的服務與客戶代表，才能最終為客戶提供優質的服務；既是一個幫助者的角色發現客戶代表存在的問題后，及時提出建設性的改進意見，又是一個訓練者的角色，給予客戶代表必要的培訓和輔導，不斷提高客戶代表的知識，服務技巧。呼叫中心監控校準會議
呼叫中心的質量監控是通過各級監控人員實施的，因此監控人員對標準的理解與運用顯得十分主要，而質量監控標準也要具有可用性。要與實際工作相結合，能夠對監控電話的質量起到衡量作用。故質量監控標準并非恒久不變的，它是需要通過不斷的校準，才能發揮其作用。質量校準不但能夠使監控標準更完善，還能使監控人員在校準過程中，對標準達到有助于標準理解的一致性及評分的一致性。通常質量校準的頻率至少應每季度一次，然而當業務發生重大變化時，必須進行質量監控校準，對標準進行適當的修正。
不同監控人員之間的校準，通常有兩種：“培訓校準”及“量化校準”。
1.“培訓校準”。各監聽人員聽一個電話，給其評分并進行討論，然后共同達成最后評分。
2.“量化校準”。聽更多的電話，收集每個監控人員的整體和屬性分數，建立一個容忍限度、超過此限度的監控人員被認為是沒有校準的。
監控交流會議
呼叫中心通過定期召開“質量分析會”，召集所有的客戶代表參加，質量監控人員和客戶代表可以在會議上充分溝通。一方面可以對質量監控成績進行分析，并播放典型錄音進行評價總結其優缺點，另一方面可以聽取客戶代表的心聲。 質量監控人員發現影響服務質量的問題后，應及時給予反饋和指導。正面的指導可以激勵員工的士氣和自尊，而建設性的批評，是用一種恰當的方式給予話務代表以指導，對于績效的改變能起到較大的影響，而在呼叫中心的實際運營過程中，將這兩種反饋方式平衡運用，則更能提高客戶代表的工作熱情，使之配合質量監控工作的開展，并愿意接受監控人員的幫助，從而改進他們的接話質量。 質量監控人員有必要傾聽、信任和賞識客戶代表提出的新的觀點，這樣更可以促進質量監控工作良性的發展。呼叫中心可以建立定期的面談機制，根據質量成績實施“分級面談”。

KPI在呼叫中心實際工作中的應用

呼叫中心系統在KPI體系的建立過程中，尤其是在制定職位的關鍵業績指標時，需要明確的是建立起KPI體系并不是我們工作目標的全部，更重要的是在KPI的建立過程，各部門、各職位對其關鍵業績指標通過溝通討論，達成共識，運用績效管理的思想和方法，來明確各部門和各個職位的關鍵貢獻，并據此運用到確定各部門和各個人的工作目標。在實際工作中圍繞KPI開展工作，不斷進行階段性的績效改進，達到激勵、引導目標實現和工作改進的目的，避免無效勞動。 在實際工作過程中如何應用KPI來改進我們的工作，避免產生建立KPI與應用KPI脫節現象？

呼叫中心系統KPI是關鍵業績指標，不是目標，但可以借此確定目標

1、KPI是反映一個部門或員工關鍵業績貢獻的評價指標，即衡量業績貢獻的多少，從另一個角度看，是衡量目標實現的程度。

2、公司階段性目標或工作中的重點不同，相應各個部門的目標也隨之發生變化，在階段性業績的衡量上重點也不同，因此關鍵業績指標KPI存在階段性、可變性或權重的可變性。

3、涉及到職位的員工業績指標不一定是從部門KPI直接分解得到的，越到基層部門KPI就越難與職位直接相聯，但是應對部門關鍵業績指標有貢獻，不同職位的業績指標的權重也要根據部門的階段性目標而變化。

4、一旦各部門或職位的KPI明確后，相應的工作重點即階段性關鍵的業績貢獻也就能夠明確，結合所在部門的工作目標，每個人的工作重點也就是清楚的，即每個人對所在部門的目標完成所做的關鍵業績貢獻也就十分清楚了，避免了一些無效的，對目標達成沒有意義的工作。

5、部門管理者給下屬制定目標的依據來自部門的KPI，部門的KPI來自公司的KPI。這樣保證每個職位都朝公司要求的總體目標發展。

呼叫系統績效考核與績效改進

績效考核是績效管理循環的一個環節，KPI是基礎性依據：

1、績效考核是績效管理循環中的一個環節，績效考核要實現兩個目的：一是績效改進，二是價值評價。面向績效改進的考核重點是問題的解決及方法的改進，從而實現績效的改進。

2、績效管理最重要的是讓員工明白公司對他的要求是什么，他將如何開展工作和改進工作；主管也要清楚公司對他的要求，對他所在部門的要求，即了解部門的KPI是什么，同時主管要了解員工的素質，以便有針對性的分配工作和制定目標。

呼叫中心通過KPI的討論，通過溝通，明確部門目標與員工目標的一致性 經理在工作過程中與下屬不斷溝通、不斷輔導與幫助下屬，記錄員工的工作數據或事實依據，保證目標達成的一致性，這比考核本身更重要。

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