呼叫中心系統的存在，就是為了企業可以在全場景和全渠道的情況下和客戶聯絡。簡單來說客戶在哪里，企業的服務和營銷就做到哪里，從而讓客戶永遠在對的地點、通過對的方式在對的時間與企業進行溝通交流。

　　呼叫中心系統是通過現代通訊技術與計算機、INTERNET 相結合，從而為企業搭建一個高效統一的服務平臺。其中系統主要包含的內容有 CTI 中間件、電話錄音軟件、IVR、CRM、ACD、綜合布線、電話交換機、語音網關、坐席電話、語音卡、工控機、網絡交換機、話務耳機等內容。

　　呼叫中心系統的功能有哪些?

　　1、智能語音導航

　　這是目前所有呼叫中心系統中最典型的功能，客戶可以在打電話時，根據其相關提示獲得相應服務，智能語音導航的存在為企業接待客戶奠定了良好的基礎。

　　2、ACD話務分配

　　由來電分配和排隊兩部分組成，不僅可以實現重要客戶優先排隊，留言排隊等功能，同時還可以根據坐席忙線狀態、客戶呼入時間、地區等要求將來電均勻分配給坐席。ACD話務分配的存在可以保證客戶能得到合適的服務，從而有利于客服工作效率最大化。

　　3、監控錄音

　　監控錄音可以幫助企業在呼叫中心系統后臺，就可以了解到銷售人員接聽狀態，有利于員工的管理。同時在錄入客戶信息時，該功能還可以檢查信息的正確性，避免錯誤商機的存在提高了準確率。

　　4、CRM和工單管理

　　CRM功能可以快速識別來電客戶的名稱、聯系方式、歷史記錄、地域等信息，同時如果是新客戶的話，系統也會馬上創建工單并跟蹤，隨時記錄和提醒銷售人員，從而將客戶資源優化整合。

　　5、后臺管理

　　后臺管理功能不僅可以幫助企業實時查詢銷售的通話記錄，了解員工的工作情況，同時還可以統計銷售的工作數據，包括滿意率、接通率、通話詳情、排隊情況等。同時可根據需要導出不同類型報表，為客服考核與管理提供數據支持。

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