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在線客服系統O2O行業解決方案

O2O行業對在線客服系統的需求逐漸提高，同時面臨著咨詢量大、管理困難等問題，在選擇解決方案時，公司或許會有疑問，該怎么選擇，什么樣的方案才是合適的，本文從O2O行業的客服痛點出發介紹合力億捷在線客服解決方案

一、行業痛點
1、網頁、APP等平臺渠道眾多，消息多難以統一管理 O2O企業為了提高知名度和銷量，需要在眾多渠道進行宣傳，相應的用戶數量也會大幅增加，不管是在網頁咨詢還是移動端渠道咨詢，兩者的消息不能整合在一起，回復客戶時要分別跳轉到各自平臺，操作較為麻煩，延長了客戶等待時間，客服工作效率也會下降，造成不好的客戶體驗。 2、用戶跨端識別困難 客戶有的時候會通過不同的入口進行訪問咨詢，但是以往的在線客服系統不能識別出來是同一個用戶，從而將其視為新用戶，若創建了訂單分給銷售后，導致重復跟進影響后期的數據統計的準確性，也容易導致客戶流失，認為公司的管理不完善，另一方面，這種情況也會造成公司的個性化服務水平較低，需要不斷提高。 3、客戶資料管理混亂，不利于后期回訪 從用戶咨詢到確認需求最后創建訂單，客服的一般操作流程是詢問用戶的聯系方式，姓名，公司名稱等關鍵信息，然后在客戶資料庫里看是否為老用戶，若為新用戶，才會去創建訂單，整個流程下來不僅要花費時間去找客戶資料，也延長了用戶等待回復的時間，容易導致了用戶流失。另外，客戶資料還會在后期回訪時會用到，有的公司并沒有專門的系統去管理，只有傳統的表格文檔等，這樣就會耗時耗力，回訪進程緩慢，工作效率低下。
二、合力億捷在線客服解決方案
1、多渠道接入，智能機器人協助辦公 不管是網頁端，還是APP，微信等渠道，合力億捷客服系統都支持接入，客服只需要登錄系統，就可以接收所有渠道的用戶消息，并能在后臺統一回復，不用再跳轉頁面分別回復，后臺可以及時同步所有消息；另外還有客服機器人快捷回呼，針對重復率高的用戶問題，機器人識別問題關鍵詞后自動回復，需要人工時再轉至坐席，這樣極大提高了客服的工作效率，減少了用戶等待時間，服務質量也得到了有效提升。 2、CRM與工單相結合，針對性客戶服務 合力億捷在線客服系統有CRM與工單系統，將客戶資料分類管理，在用戶咨詢時，若是老用戶，坐席可以直接看到相應信息，不需要重新查詢客戶資料，若用戶信息有變更，坐席也能直接更新客戶資料，若是新用戶，坐席可以根據用戶需求創建訂單，流轉至不同部門跟進，后期考核或者查詢時都有相關記錄，流程規范，也不會出現管理混亂等問題，提高服務水平。 3、客服管理完善 合力億捷客服系統擁有完善的客服管理功能，通過會話數、會話處理時長、滿意度評價等指標生成日、周或者月報表，為客服工作情況考核提供數據支持；另外也可以對會話進行質檢，了解坐席會話情況，針對不同問題及時調整或者培訓，提高客服質量。 O2O行業通常會面對訪客量大、咨詢數多、客戶難管理等難題，合力億捷將人工智能技術應用到客服系統，多渠道接入，智能客服機器人協助辦公以及完善的客戶管理和客服管理幫助O2O企業解決上述問題。

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