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醫療服務行業在線客服的痛點問題和解決方案

如今，傳統客服已經無法滿足醫療行業的需求，隨著醫療企業在互聯網的推廣投入增加，患者數量的快速增長，面對龐大的咨詢量，客服顯得力不從心。客服人員需實時監控多個渠道患者發送的消息，同時還需要在多個操作平臺來回切換，電腦上開著密密麻麻的聊天窗口。患者消息被遺漏、答復不及時等情況時有發生，最終導致患者服務體驗不佳。而且各渠道的訪客問題無法準確記錄、查找分析，數據不能得到有效的統計。因此，一個多渠道在線客服系統是醫療行業開展網絡營銷不可或缺的關鍵之一。

一、醫療行業痛點
1、傳統的呼叫中心難以應對大量的客戶咨詢，處理的問題有限，在線客服很難同時處理多個客戶的咨詢，并且排隊擁擠現象嚴重，大量的時間浪費，工作低效率；而在線客服很難隨時隨地的處理客戶問題，從而造成客戶等待時間過長，問題擱置難以及時處理，引起客戶的滿意度下降。
2、客服需掌握一定的基礎醫療行業知識，因為醫療領域的問題具有較高的專業性，需要盡量準確、標準的回答，這對于醫療行業的客服人員來說提出了不少挑戰。
3、醫療行業的客服量較大，但是傳統的客戶服務系統不僅部署困難、維護麻煩，而且價格高昂，復雜的系統也在無形中提高了客服人員的上手難度。二、解決方案
1、采用靈活的云端服務，無成本實施和擴展，云呼叫中心直接接入，搭建簡單成本低。不需要專人進行維護，減少了運維成本。并且隨著業務發展，坐席可以及時得到擴充，快速上線。

2、合力億捷在線客服系統支持微信、APP、WEB、郵件等多渠道方式統一服務客戶，PC端和移動端同步，客服人員只需登錄在線客服系統，就可以隨時隨地接收、回復所有渠道的用戶消息。

3、智能豐富的知識庫、快速檢索、精確定位問題等功能使得客服無需培訓即可輕松應對，快速給出答案，確保用戶得到專業準確的回答。

4、網站客服軟件內部提供的工單模塊可以自定義表格規范和注意事項，并讓工單按照既定的規則進行自動流轉，這樣能夠明顯改善各部門間的協作流程，幫助醫療機構更快的處理客戶提出的問題。另一方面，工單系統方面的統計數據也能幫助企業從多個維度了解客服人員的業績和客服質量。

5、合力億捷在線客服系統有強大后臺，使運營管理更輕松。實時準確的報表分析、后臺監控，幫助運營管理人員及時掌握系統運行狀態，從而對客服人員進行及時的調整以保證高質量的持續服務。
合力億捷在線客服系統可以通過網頁端客服和移動端客服等多種應答方式，滿足客戶在不同端的服務需求。其次，在線客服系統有效地降低了客服系統搭建成本，最大程度低解放了客服人員，避免了客服人員大量重復枯燥的工作，給予了用戶良好的體驗，也為醫患溝通搭建了便利的橋梁。

-THE END-

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