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企業呼叫中心系統crm
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企業級呼叫中心的特點和要求 與較高端的呼叫中心相比，企業級呼叫中心的特點： 1.座席代表和班長的技能沒那么專業，有時還要同時兼非座席代表的工作： 功能要更簡單，更實用，不能太復雜。客戶端軟件易學、易用、易維護。用不上的功能和花哨的工作界面盡量剔除掉。 2.無須很高的呼叫中心的管理、運營和維護能力; 呼叫中心對企業只是一個部門，這個部門與企業的其他部門協同工作，才能發揮它的作用。企業不可能在運營、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業級呼叫中心不能過于龐大和復雜。企業級呼叫中心應盡可能將復雜的技術和接口封裝起來，盡量采用整合的、一個廠商的設備和軟件，避免多廠商設備和軟件的集成。管理工具和界面盡可能"傻瓜化"。 3.系統維護和軟件開發能力有限： 這就要求企業級呼叫中心系統的維護復雜性一定要低，有簡單易學的工具。二次開發平臺要較高，直接面向企業的應用，并且對開發人員的要求不高。 4.企業的業務、流程、規模變化很快： 與電信運營商，呼叫中心外包商以及大型的銀行等相比，企業的規模越小，越要能快速適應市場進行調整和變化。這就要求當企業級呼叫中心需要進行調整時（如座席、IVR、ACD等），維護或管理人員就能根據需求方便地配置系統。因此，企業級呼叫中心的系統管理工具不僅需要可以靈活地更改系統的各種設置，而且還必須簡單、易學和易用。

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