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呼叫中心人工話務量

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呼叫中心人工話務量在當前市場競爭異常激烈的情況下，呼叫中心作為對外服務的重要窗口，隨著用戶認知度的提高，呼叫量也隨之急聚攀升，而話務員的人員數(shù)量卻不能隨之增加是困惑呼叫中心管理者的重大課題，現(xiàn)擬通過以下措施有效控制呼叫中心呼入人工話務量，減少呼叫中心的人員壓力，提高電信服務的標準性，提升整體的服務水平客戶接觸電信的重復性事件主要有以下幾類：話費查詢、障礙申告、營銷政策咨詢、業(yè)務受理、定單狀態(tài)查詢及催裝催修、投訴等，而這些事件除業(yè)務受理、投訴外均有一個共同的特點是可以自助的提供服務，以下的措施主要是通過對客戶接觸電信的重復性事件進行分流來實現(xiàn)用戶減少用戶對于呼叫中心呼入人工的呼叫量。增加自助業(yè)務受理功能。對于主業(yè)務如新裝電話、寬帶的新裝確實無法通過自助服務，但是可以向客戶提供一些附屬業(yè)務的自助服務。比如通過本機撥打呼叫中心可以自助受理開通固話秘書、靈通秘書、鬧鐘、呼叫轉移、呼叫等待、彩鈴等新功能類業(yè)務來減少人工呼入量。

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