第一代呼叫中心系統(tǒng)管理平臺
第一代呼叫中心系統(tǒng)管理平臺負責(zé)實現(xiàn)系統(tǒng)運行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計、系統(tǒng)安全維護等功能。一般包括業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計分析系統(tǒng)等幾個組成部分。 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)負責(zé)各種業(yè)務(wù)的管理，包括新業(yè)務(wù)的添加、業(yè)務(wù)使用情況統(tǒng)計與考評。此外，也涉及部分業(yè)務(wù)的計費功能。 客戶管理系統(tǒng)負責(zé)收集和維護呼叫中心與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括在座席終端上顯示系統(tǒng)分配的客戶隊列及在線客戶信息。 座席管理系統(tǒng)負責(zé)對座席人員進行管理，包括人員登記、權(quán)限管理等內(nèi)容，可以據(jù)此對座席人員進行服務(wù)監(jiān)督考核。 日志及統(tǒng)計分析系統(tǒng)負責(zé)將客戶的呼叫記錄、座席人員的服務(wù)記錄、系統(tǒng)運行記錄、系統(tǒng)異常記錄等寫入日志，產(chǎn)生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計信息、生成統(tǒng)計報表等。其中也包括對呼叫中心運營情況（盈利情況、是否需要擴容等）的統(tǒng)計。
呼叫中心在早期沒有所謂的平臺，就是透過公共網(wǎng)絡(luò)的語音電話作單機操作，值機人員接聽電話全憑個人的習(xí)慣和人工操作。客戶端撥打企業(yè)服務(wù)電話全憑運氣。如果沒有所謂的代表號(HuntingNumber)，客戶得一個一個號碼撥打，還得記得所有的服務(wù)號碼。企業(yè)端也沒有任何有系統(tǒng)的呼叫量紀錄可供管理分析，對座席代表也無法實施量化績效管理，完全依賴人工記錄的呼入總量及呼入類別。這樣做不但不精準，也無法掌握時效，對座席代表的工作量均衡也無法控管，往往有人非常忙碌，但有人卻非常空閑。在這種操作環(huán)境下可說是完全沒有服務(wù)水平也沒法控管服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)只有被動的等著客戶上門投訴或用腳投票(移情別戀)，所以企業(yè)背負著很大的客戶流失風(fēng)險。 第一代呼叫中心的特點是基本靠人工操作，對話務(wù)員專業(yè)技能要求相當高，而且勞動強度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴、咨詢。目前，沒有正式設(shè)立呼叫中心的企業(yè)、單位一般采用這種方式。