目前市場上針對不同的客戶需求出現了呼入式呼叫中心，呼出式呼叫中心，小型呼叫中心，大型呼叫中心甚至有單媒體呼叫中心，多媒體呼叫中心。
今天主要介紹的是多媒體呼叫中心，多媒體呼叫中心可以幫助企業提升客戶服務質量，多通道接入，多媒體路由，自動話務員，自助服務系統和先進的實時質量監控工具有機的結合在一起，確保為用戶提供滿意的服務。
降低成本，以降低建設呼叫中心的投資，同時也可以降低傳統呼叫中心解決方案中后期管理不同應用系統所帶來的高昂的維護管理費用。
多媒體呼叫中心系統功能：
多媒體呼叫中心系統質量監控功能： 監督管理座席員和工作組；監控隊列和分機；監聽對話；紀錄所有的互動過程；察看實時隊列統計數據等；報表支持在線監測實時數據，并可獲得覆蓋有關交互的各個方面的文本和圖形報表。除了自帶的100余種報表外，多媒體呼叫中心還支持用戶根據業務需求，使用報表助手（ReportAssistant)輕松自定義報表。多媒體記錄系統；強大的多媒體記錄系統不僅可以錄音，而且可以記錄Email，傳真，Web文本對話（WebChat)等，并可以錄屏；呼叫中心系統的各個功能模塊，均統一報表；
多媒體呼叫中心高級功能：
知識庫管理和信息自動回復；通過e-FAQ知識庫管理模塊來對知識庫進行管理，并選擇最佳答案通過Email或Web自動回復客戶的問題。 多媒體呼叫中心工作力管理和排班系統：可以把不同地點的多個呼叫中心連接起來，統籌管理，負載均衡，資源優化，實現分布式虛擬呼叫中心；易學易用、無需多種技能，易于開發混合媒體互動，以往復雜的開發工作因此而變得簡單輕松，再加上在線業務更新功能，企業可以快速推出新業務或進行更新。
多媒體呼叫中心互動聯絡管理功能： 可以隨時監控座席員的狀態，確保座席員的有效性；內置并支持多種語言；可以將來電呼叫，傳真，E-mail,Web文本對話（WebChat),Web回呼(WebCallback)等置于同一隊列中，并根據預先制定的路由策略將其路由至不同的座席和工作組。自動話務員；通過遠端接入的方式，多媒體呼叫中心支持無論是在家中，還是在其它地方的遠端座席，同時還支持移動用戶；可以和目前大多數的CRM系統集成，支持彈屏，數據庫查詢，并植入呼叫控制功能；借助互動外撥系統（InteractionDialer），多媒體呼叫中心系統支持預覽式，增強型，預測式，精確型等無座席員外撥呼叫方式；可以靈活配置結構化的語音菜單，語音提示和IVR流程；互動過程追蹤；通過聯系人，公司名稱，地點和其它參數對所有類型的媒體互動過程進行追蹤；實時狀態管理； 多媒體呼叫中心座席員監控/指導/評估系統：通過對座席員的調查，評估及問卷調查以提供全面的質量保證；錄屏（ScreenRecording)可以將座席員在電腦終端上的操作過程完整的記錄下來，以保證座席員是完全按照要求來進行操作的。當一些狀況發生時，如座席員空閑時間過長，通話時間過長等，系統會按照預先的設置通過聲光，短信等各種方式示警，以提醒管理員或班長注意；