目前市場上針對(duì)不同的客戶需求出現(xiàn)了呼入式呼叫中心，呼出式呼叫中心，小型呼叫中心，大型呼叫中心甚至有單媒體呼叫中心，多媒體呼叫中心。
今天主要介紹的是多媒體呼叫中心，多媒體呼叫中心可以幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，多通道接入，多媒體路由，自動(dòng)話務(wù)員，自助服務(wù)系統(tǒng)和先進(jìn)的實(shí)時(shí)質(zhì)量監(jiān)控工具有機(jī)的結(jié)合在一起，確保為用戶提供滿意的服務(wù)。
降低成本，以降低建設(shè)呼叫中心的投資，同時(shí)也可以降低傳統(tǒng)呼叫中心解決方案中后期管理不同應(yīng)用系統(tǒng)所帶來的高昂的維護(hù)管理費(fèi)用。
多媒體呼叫中心系統(tǒng)功能：
多媒體呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控功能： 監(jiān)督管理座席員和工作組；監(jiān)控隊(duì)列和分機(jī)；監(jiān)聽對(duì)話；紀(jì)錄所有的互動(dòng)過程；察看實(shí)時(shí)隊(duì)列統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等；報(bào)表支持在線監(jiān)測實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，并可獲得覆蓋有關(guān)交互的各個(gè)方面的文本和圖形報(bào)表。除了自帶的100余種報(bào)表外，多媒體呼叫中心還支持用戶根據(jù)業(yè)務(wù)需求，使用報(bào)表助手（ReportAssistant)輕松自定義報(bào)表。多媒體記錄系統(tǒng)；強(qiáng)大的多媒體記錄系統(tǒng)不僅可以錄音，而且可以記錄Email，傳真，Web文本對(duì)話（WebChat)等，并可以錄屏；呼叫中心系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊，均統(tǒng)一報(bào)表；
多媒體呼叫中心高級(jí)功能：
知識(shí)庫管理和信息自動(dòng)回復(fù)；通過e-FAQ知識(shí)庫管理模塊來對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行管理，并選擇最佳答案通過Email或Web自動(dòng)回復(fù)客戶的問題。 多媒體呼叫中心工作力管理和排班系統(tǒng)：可以把不同地點(diǎn)的多個(gè)呼叫中心連接起來，統(tǒng)籌管理，負(fù)載均衡，資源優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)分布式虛擬呼叫中心；易學(xué)易用、無需多種技能，易于開發(fā)混合媒體互動(dòng)，以往復(fù)雜的開發(fā)工作因此而變得簡單輕松，再加上在線業(yè)務(wù)更新功能，企業(yè)可以快速推出新業(yè)務(wù)或進(jìn)行更新。
多媒體呼叫中心互動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理功能： 可以隨時(shí)監(jiān)控座席員的狀態(tài)，確保座席員的有效性；內(nèi)置并支持多種語言；可以將來電呼叫，傳真，E-mail,Web文本對(duì)話（WebChat),Web回呼(WebCallback)等置于同一隊(duì)列中，并根據(jù)預(yù)先制定的路由策略將其路由至不同的座席和工作組。自動(dòng)話務(wù)員；通過遠(yuǎn)端接入的方式，多媒體呼叫中心支持無論是在家中，還是在其它地方的遠(yuǎn)端座席，同時(shí)還支持移動(dòng)用戶；可以和目前大多數(shù)的CRM系統(tǒng)集成，支持彈屏，數(shù)據(jù)庫查詢，并植入呼叫控制功能；借助互動(dòng)外撥系統(tǒng)（InteractionDialer），多媒體呼叫中心系統(tǒng)支持預(yù)覽式，增強(qiáng)型，預(yù)測式，精確型等無座席員外撥呼叫方式；可以靈活配置結(jié)構(gòu)化的語音菜單，語音提示和IVR流程；互動(dòng)過程追蹤；通過聯(lián)系人，公司名稱，地點(diǎn)和其它參數(shù)對(duì)所有類型的媒體互動(dòng)過程進(jìn)行追蹤；實(shí)時(shí)狀態(tài)管理； 多媒體呼叫中心座席員監(jiān)控/指導(dǎo)/評(píng)估系統(tǒng)：通過對(duì)座席員的調(diào)查，評(píng)估及問卷調(diào)查以提供全面的質(zhì)量保證；錄屏（ScreenRecording)可以將座席員在電腦終端上的操作過程完整的記錄下來，以保證座席員是完全按照要求來進(jìn)行操作的。當(dāng)一些狀況發(fā)生時(shí)，如座席員空閑時(shí)間過長，通話時(shí)間過長等，系統(tǒng)會(huì)按照預(yù)先的設(shè)置通過聲光，短信等各種方式示警，以提醒管理員或班長注意；