多媒體呼叫中心系統提供web自助服務
多媒體呼叫中心WEB自助服務分層是指客戶在網上營業廳進行自助服務的過程中，為不同的客戶提供差異化的服務，如不同的界面風格、不同的服務內容等。
呼叫中心系統web自助服務功能要求：
支持服務界面分層，不同品牌、級別的客戶使用WEB自助服務時，提供不同的服務界面，彰顯不同的品牌特色。支持服務類別分層，不同品牌、級別的客戶使用WEB自助服務時，提供不同的服務類別。例如VIP客戶提供VIP客戶服務專區等。渠道協同是指多媒體呼叫中心為滿足客戶或中國移動發起的各電子渠道、及跨渠道接觸調度的需求而提供的協同工作的管理功能。包括各電子渠道之間的聯動、業務請求接收與分發、業務請求處理功能。多媒體呼叫中心各電子渠道之間通過相互調用，為客戶提供市場營銷、銷售和客戶服務等業務請求的功能：
支持不同接觸渠道、不同接觸方式之間的聯動。例如：客戶在呼叫中心和客戶代表語音交談時，希望客戶代表為其辦理某項業務，客戶代表可聯動短信營業廳，將業務辦理確認信息通過短信方式發送給客戶，客戶可直接回復短信確認是否辦理該項業務，短信營業廳隨后可將處理結果以短信方式發送給客戶；支持渠道聯動相關信息的記錄；客戶在呼叫中心和客戶代表語音交談時，希望客戶代表為其查詢當月話費，客戶代表可將來話轉移到相應的IVR節點，客戶可通過IVR方式收聽其當月話費信息；客戶在門戶網站中和客戶代表進行文字交談時，希望客戶代表為其辦理某項業務，客戶代表可將網上營業廳的具體URL鏈接功能發給客戶，客戶可直接點擊進入網上營業廳進行業務辦理；支持渠道聯動的日志查詢、統計分析等。