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呼叫中心知識(shí)庫應(yīng)用范圍：知識(shí)庫作為呼叫中心重要的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，其主要作用為提高來電處理效率、統(tǒng)一業(yè)務(wù)處理流程、保持信息界面一致性、與業(yè)務(wù)培訓(xùn)形成互補(bǔ)并有效縮短培訓(xùn)周期等。呼叫中心知識(shí)庫通常包含以下的模塊：搜索和瀏覽——利用各種搜索方式如標(biāo)題、關(guān)鍵字等迅速找到正確的答案，是知識(shí)管理的關(guān)鍵模塊。外網(wǎng)用戶用戶群包括：呼叫中心知識(shí)的外網(wǎng)有權(quán)限的知識(shí)共享。專網(wǎng)用戶群包括：系統(tǒng)管理部門，系統(tǒng)維護(hù)人員和呼叫中心座席人員等。備份服務(wù)器：提供知識(shí)庫全部數(shù)據(jù)備份的服務(wù)器或服務(wù)器組。靜態(tài)知識(shí)服務(wù)器：呼叫中心原始導(dǎo)入的知識(shí)庫，核心知識(shí)不需要日常更改變動(dòng)。其它應(yīng)用系統(tǒng)：是指客戶已經(jīng)應(yīng)用的系統(tǒng)辦公軟件系統(tǒng)。與此應(yīng)用進(jìn)行集成的目的是獲取其它系統(tǒng)內(nèi)共享的呼叫中心應(yīng)用知識(shí)。知識(shí)庫系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器：知識(shí)庫系統(tǒng)的部署，搜索引擎應(yīng)用部署，知識(shí)門戶服務(wù)應(yīng)用，索引服務(wù)存儲(chǔ)等應(yīng)用。是整體知識(shí)庫應(yīng)用的核心服務(wù)。系統(tǒng)集成網(wǎng)關(guān)：知識(shí)庫系統(tǒng)與其它辦公系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成的網(wǎng)關(guān)及數(shù)據(jù)交換接口. 隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展以及知識(shí)管理的理念為越來越多的企業(yè)所接受，現(xiàn)代化的知識(shí)庫采用了信息采集、自動(dòng)分類、數(shù)據(jù)挖掘、智能分析、多維展示等先進(jìn)技術(shù)。知識(shí)庫可以同時(shí)為外部客戶（最終用戶）和內(nèi)部客戶（客服代表）服務(wù)，提供多樣化的搜索方式，快速響應(yīng)用戶需求，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和知識(shí)沉淀。呼叫中心知識(shí)庫的信息管理——維護(hù)知識(shí)庫的內(nèi)容，如產(chǎn)品信息、常見問題（FAQ）、業(yè)務(wù)流程等具體信息。操作員管理——管理知識(shí)庫的使用者（操作員），設(shè)置用戶帳號(hào)、密碼、訪問權(quán)限等。統(tǒng)計(jì)分析——統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫的訪問情況，如最常訪問的問題、答案有效性等，以便客服代表更有效地找到相應(yīng)內(nèi)容，也為企業(yè)提供產(chǎn)品、服務(wù)改進(jìn)的方向。

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