政府熱線電話不僅解決老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。 為了方便與市民的聯系與溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府都開通了服務熱線，政府熱線呼叫中心系統由呼叫中心主控系統、IVR語音導航系統、錄音系統、語音信箱系統、電話會議系統等多個模塊組成，將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉接功能、信息資料處理緊密聯系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言；所記錄的資料可以分門別類的進行統計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見.
政府熱線呼叫中心提供 IVR語音導航；政府熱線呼叫中心提供市長信箱留言；政府熱線呼叫中心可設置自動投訴舉報錄音；政府熱線呼叫中心提供自動咨詢服務政府熱線呼叫中心提供投訴與建議；政府熱線呼叫中心提供專家熱線；政府熱線呼叫中心提供 民意調查 利用12345熱線系統與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。 政府服務熱線呼叫中心系統采用模塊化的、先進的軟件設計和一流性價比的的硬件設備，使得本12315熱線服務系統達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩定，能夠保證在大呼叫量下平穩運行。