呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)自己客戶的重要工具，方便客戶隨時通過呼叫中心客服熱線系統(tǒng)進行咨詢，它也是公司呼叫中心客服座席重要的管理辦公工具。呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)的體現(xiàn)在功能、作用及優(yōu)勢上，接下來云翌通將進行詳細(xì)介紹呼叫中心系統(tǒng)。

一、呼叫中心客服熱線系統(tǒng)功能主要包含

呼入、呼出、工單、客戶管理和數(shù)據(jù)報表五個方面的功能。

1、呼入功能：

呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)呼入功能包括員工坐席狀態(tài)（簽入、簽出、置忙、置閑）、IVR自動應(yīng)答語音導(dǎo)航、ACD智能排隊系統(tǒng)、客戶來電彈屏、系統(tǒng)通話錄音、客戶滿意度評價等。

2、呼出功能：

呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)呼出功能包括統(tǒng)一對外顯示的外線熱線號碼、外呼號碼批量導(dǎo)入、點擊呼叫、群呼、自動外呼、預(yù)測式外呼、通話錄音、去電彈屏、掛機短信等呼出功能， 呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)功能全面，基本滿足客戶的外呼需求。

3、數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計功能：

數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表模塊包括電話呼入明細(xì)報表、員工坐席通話明細(xì)、漏話報表、呼叫中心整體報表、按小時進線分析報表、技能組話務(wù)報表、自定義報表等，通過不同數(shù)據(jù)維度分析，能夠優(yōu)化呼叫中心在線客服系統(tǒng)流程和工作方法。

4、工單管理功能：

呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)包括表單工作流配置管理：配置表單頁面、字段、處理權(quán)限、狀態(tài)、處理時限等、處理人等工單管理，工單流轉(zhuǎn)并管理監(jiān)控所有工單的進度、工作流流程、節(jié)點狀態(tài)、工單統(tǒng)計報表，提升企業(yè)內(nèi)部組織溝通與協(xié)作的效率。

5、客戶管理功能：

呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)中的crm客戶管理功能，全方位管理好客戶信息資料，包括有客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出、客戶調(diào)配、客戶聯(lián)系人管理、客戶信息管理、客戶跟蹤記錄、客戶查詢、合并、覆蓋、刪除、去重等，將呼叫中心系統(tǒng)與客戶管理系統(tǒng)有效對接。

二、呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)作用

1、對于電話呼入的作用：

呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)對于電話呼入的作用，企業(yè)可以通過呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)的IVR語音導(dǎo)航和ACD智能排隊功能進行客戶咨詢自動分配，提高企業(yè)電話接待效率和成功率，進一步提升企業(yè)業(yè)績。

2、對于電話呼出的作用：

客服熱線系統(tǒng)支持設(shè)置外呼任務(wù)和回訪計劃，幫助企業(yè)電話客服更方便地管理呼出，能有效追蹤客戶記錄和行為。

3、在對呼叫中心的管理上的作用：

呼叫中心管理人員可以在客服的報表、錄音記錄中實時監(jiān)聽會話、查看客服工作情況，還可以在工作結(jié)束后進行客服質(zhì)檢，查看客服工作的統(tǒng)計報表。通過呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)這些功能管理人員可以對客服工作進行具體分析，不斷改進不斷調(diào)整優(yōu)化企業(yè)電話客服工作。

4、在客戶管理方面的作用：

企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的初衷是想為顧客創(chuàng)造更多的價值，即實現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”，只有了解客戶，才能服務(wù)好客戶，呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)在客戶管理方面的作用體現(xiàn)在對客戶信息管理上。

綜上，通過對呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)功能和作用的介紹，它在系統(tǒng)呼入、呼出、客戶管理、員工座席管理等方面優(yōu)勢，可以幫助企業(yè)提升企業(yè)效率和客戶服務(wù)水平。