企業搭建呼叫中心系統需要哪些軟件？即呼叫中心軟件系統組成，但許多企業搞不清楚需要哪些軟件，其呼叫中心軟件組成主要包括：IVR軟件、CTI軟件、座席工作站軟件、坐席幫助系統、坐席顯示、語音流程設計器軟件、電話錄音、語音導航、語音合成、統計報表軟件、數據庫、自動傳真、信息查詢、掛機短信、系統監控軟件等。

現在搭建客服呼叫系統時，呼叫中心系統軟件都是按功能模塊劃分的，主要分為IVR（交互式語音應答）軟件、CTI中間件、語音流程設計器軟件、系統監控軟件等幾大類，但實際上目前的系統軟件都將許多功能集中在一起，例如一些常見的呼叫中心業務軟件，都是被集成在一款軟件上，下面我們來具體講一講呼叫中心軟件系統組成都有哪些？

1、IVR軟件

什么是IVR軟件？通俗來說，其作用就是能夠為呼叫中心系統添加語音交互應答功能，現在已經在各個領域得到了廣泛的應用，最典型的例子就是各大型企業集團、或銀行客服電話或呼叫中心服務公司接聽后開頭的語音導航功能。

IVR系統即交互式語音應答，是一種功能強大的電話自動服務系統，通過語音導航提示來進行咨詢查詢。它用預先錄制或使用TTS（文本轉語音技術）合成的語音進行自動應答的系統。IVR應用的一個基本案例就是自動話務員或語音菜單，系統提供一種為客戶進行菜單導航的功能，客戶可通過選擇按不同的數字鍵，或輸入分機號碼即可得到回應，自動話務系統無需人工坐席來處理該呼叫。

因此，IVR軟件可以作為企業客服電話的前段，為企業客戶提供常見的查詢業務，是指能夠根據用戶按鍵選擇來執行對應的命令，即通過按鍵來操控計算機，在由IVR后端連接客服系統數據庫，來為企業提供用戶的實時動態信息。其最大的優勢在于可以將用戶來電進行分流，引導到不同的客服技能組，從而使用戶得到高效、便捷以及準確的服務，幫助企業減輕客服人員的工作負擔，加強用戶滿意度，IVR軟件是呼叫中心軟件系統的重要組成部分。

2、CTI呼叫系統中間件

CTI呼叫系統中間件在呼叫中心軟件系統中起到什么作用呢？CTI軟件是指為企業提供通用的呼叫系統平臺功能及接口，起到中間橋梁的作用將系統應用軟件與CTI硬件連接起來。之所以叫中間件，就是因為它將呼叫中心系統與其它系統對接起來。CTI軟件在呼叫中心系統中的典型應用有。

客戶來電彈屏功能：當用戶來電時，座席人員接通客戶來電時，系統頁面會自動彈出該用戶基本的信息以及服務歷史記錄。

軟電話功能：企業客服可以通過計算機來實現電話的外呼及掛斷功能，通過計算機來實現電話撥打功能，非常便捷、快速。

個性呼叫路由功能：允許呼叫中心系統根據來電客戶屬性將來電分配給最適合接待的客服人員，根據來電用戶屬性將用戶分配到最合適的客服技能組，例如重要客戶分配至重點VIP客服組，或是將用戶分配至歷史服務過的客服組。

3、通話錄音軟件

呼叫中心經常會將通話錄音或者監督人工坐席的業績或合規性。呼叫錄音系統將處理各方錄音獲取過程進行混合、儲存后將生成一個索引使管理員或監管者能夠定位和審查錄音。只要正確設置錄音系統即可通過常用關鍵字，如主叫號碼、日期、時間和坐席身份輕松定位對話。

4、呼叫中心業務應用軟件

呼叫中心應用軟件是企業用戶將呼叫中心功能與自身業務進行整合的關鍵，通過呼叫中心平務管理軟件，主要包括是企業自己研發或者采購第三方的業務管理系統軟件，例如營銷類公司主要的銷售管理系統、或是其他ERP、OA系統、物流訂單系統等。

好了，呼叫中心軟件系統組成就介紹到這里了，呼叫中心成為企業有力武器，在搭建方面如果企業認為自行搭建費時費力并且成本較高，也可以采用云翌通信云客服呼叫系統，為企業搭建客服中心提供一站式服務。在搭建上并且無需企業操心，云客服提供了搭建所需的所有軟硬件設備，并且運營維護也是由專人完成，企業只需要按需付費即可開通使用，讓企業投入更小的成本來用上一套完整的客服呼叫中心。