什么是呼叫中心工單系統(tǒng)？呼叫中心工單系統(tǒng)Ticket system又稱為工單管理系統(tǒng)，它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，對(duì)工作流程管理、維護(hù)和追蹤一系列的問(wèn)題處理和請(qǐng)求，被廣泛應(yīng)用于客戶售前售后服務(wù)支持等方便。一個(gè)完善功能的工單系統(tǒng)可以幫助企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化處理任務(wù)。

一、為什么需要建立呼叫中心工單系統(tǒng)流程：

呼叫中心工單管理系統(tǒng)，能夠把企業(yè)業(yè)務(wù)流程流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)果化，目前企業(yè)的業(yè)務(wù)流程普遍存在因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門的不同往往非常復(fù)雜，往往需要和企業(yè)內(nèi)部其他相關(guān)部門協(xié)作。

工單系統(tǒng)流程的建立把任務(wù)分清，誰(shuí)負(fù)責(zé)干什么，干到什么程度，結(jié)果如何，都非常清楚?？蛻舻牟煌瑯I(yè)務(wù)請(qǐng)求有可能涉及到不同的幾個(gè)部門處理，即便是相同的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，也可能由于企業(yè)內(nèi)部部門責(zé)任調(diào)整，在不同階段需要不同的業(yè)務(wù)處理流程。這就造成了在業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，由于各種因素導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程與預(yù)先規(guī)定的不符，再加上由于業(yè)務(wù)過(guò)程中的一些客觀因素，都可造成業(yè)務(wù)流程在特定的環(huán)節(jié)被嚴(yán)重脫節(jié)。所以必須呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)出專門針對(duì)任務(wù)的工單系統(tǒng)。

目前一些企業(yè)還采用當(dāng)座席接到電話，座席根據(jù)客戶打來(lái)的電話需求，用紙式的形式或者電話傳話的形式發(fā)送給分公司、其他業(yè)務(wù)部門。在這個(gè)過(guò)程中，不僅效率得不到保證，在傳話過(guò)程中也不能完全把客戶的原話告訴分公司或其他業(yè)務(wù)處理部門人員。這樣就會(huì)使客戶的要求不能及時(shí)得到滿足，經(jīng)常出現(xiàn)需求無(wú)人處理的狀態(tài)。由于人員的不到位、處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)容易造成客戶對(duì)服務(wù)的不滿意。

那么呼叫中心工單管理系統(tǒng)需要具備哪些功能？

1）在線客服座席接到客戶電話，在工單管理系統(tǒng)之中，根據(jù)客戶提供的信息填寫相應(yīng)服務(wù)類型的業(yè)務(wù)工單；

2）根據(jù)工單任務(wù)或服務(wù)類型的不同，提交到不同的部門進(jìn)行處理。

3）將工單流轉(zhuǎn)到各個(gè)部門負(fù)責(zé)人手里，擁有處理工單權(quán)限的人員查看待處理的工單，如果在負(fù)責(zé)范圍內(nèi)，則進(jìn)行處理，并填寫處理結(jié)果；

4）如果不在范圍內(nèi)，轉(zhuǎn)辦給在范圍內(nèi)的部門處理或者退回工單；

5）處理完成后，跟進(jìn)該工單的服務(wù)類型判斷是否需要進(jìn)行回訪；

6）回訪座席查看待處理的工單，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，不做回訪的工單可以直接結(jié)束。

二、呼叫中心工單系統(tǒng)管理：

1、工單受理：

呼叫中心系統(tǒng)工單管理第一步是工單受理工作，坐席根據(jù)客戶提供的信息，找到客戶管理系統(tǒng)，定位客戶后，將客戶信息填入到工單內(nèi)容，從系統(tǒng)獲得主叫號(hào)碼，根據(jù)選擇的客戶設(shè)置業(yè)務(wù)類別及客戶的要求判斷是否需要派業(yè)務(wù)工單；

當(dāng)客戶任務(wù)需要建立工單，然后就需要進(jìn)行建立工單派單，首先選擇工單的分類信息；座席根據(jù)需求選擇相應(yīng)的服務(wù)分類。系統(tǒng)根據(jù)座席所選擇的服務(wù)分類確定一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)。整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程都是座席在接到客戶的電話時(shí)進(jìn)行處理的。

2、工單處理：

當(dāng)建立工單受理之后，就需要有對(duì)應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行工單處理，當(dāng)客戶中心把一個(gè)新的工單受理之后，就提交給相應(yīng)的部門去處理，只有提交后的工單才會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的處理操作，這樣整個(gè)流程才能往下進(jìn)行，工單的處理過(guò)程中會(huì)相應(yīng)的有工單提交，工單追加消息，工單轉(zhuǎn)辦，工單回退幾個(gè)部分，常見的工單流轉(zhuǎn)。

3、工單回訪：

當(dāng)客戶工單任務(wù)處理完畢之后，為了使服務(wù)達(dá)到滿意的程度，坐席在進(jìn)行處理的時(shí)候，根據(jù)業(yè)務(wù)的需求，是否需要回訪等方面的問(wèn)題，當(dāng)處理結(jié)束的時(shí)候，坐席可以根據(jù)處理的時(shí)間，最需要回訪的客戶進(jìn)行回訪，其目的是為了提高客戶的滿意度和企業(yè)工作效率。

4、工單查詢：

工單查詢功能，讓所有參與的相關(guān)人員了解和掌握工單處理情況，客服中心坐席需要看到每個(gè)工單的生成的詳細(xì)信息，工單在各個(gè)處理節(jié)點(diǎn)軌跡的詳細(xì)信息主要包括：受理客戶、受理時(shí)間、要求結(jié)束時(shí)間、實(shí)際結(jié)束時(shí)間、工單處理節(jié)點(diǎn)、工單處理用戶、處理狀態(tài)、開始處理時(shí)間/結(jié)束處理時(shí)間。這些詳細(xì)的工單信息方便與企業(yè)的管理，使每個(gè)職位的負(fù)責(zé)人都能在自己的崗位上查詢工作的記錄。

5、工單統(tǒng)計(jì)：

為了使整個(gè)企業(yè)的服務(wù)效率，服務(wù)質(zhì)量有所提高，企業(yè)需要對(duì)呼叫中心產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析、統(tǒng)計(jì)。通過(guò)工單統(tǒng)計(jì)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題，同時(shí)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)需要隨時(shí)匯報(bào)給上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)察看，就需要對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過(guò)報(bào)表的展現(xiàn)工具對(duì)符合條件的數(shù)據(jù)進(jìn)行展示。可以通過(guò)業(yè)務(wù)類型，處理的時(shí)間，處理的部門，處理的人員按年、月、日的方式展現(xiàn)給需要的人員。

好了，呼叫中心工單系統(tǒng)流程就介紹到這里了，工單系統(tǒng)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅必要而且迫切，能及時(shí)、有效處理問(wèn)題。