呼叫中心智能語音質檢成為呼叫中心基本必備功能，呼叫中心智能錄音質檢解決方案將替代人工全面檢查通話錄音，使呼叫中心質檢工作智能化，從而減輕呼叫中心客服質檢壓力。
一、呼叫中心智能質檢方案概述
呼叫中心智能語音質檢是云翌為企業客戶提供的一套針對于語音全量質量保證的解決方案。通過自動語言識別（ASR）、自然語言處理（NLP）等技術，加之自由化質檢模型創建，實現對于語音錄音的監測、評價及控制。
智能語音質檢系統實現人工座席與客戶通話內容全量轉寫，并利用關鍵詞檢測、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測等功能，靈活構建質檢規則，對人工座席的業務能力、服務態度等進行全面質檢，并為人工座席提供標準的話術支持。
通過自動語言識別（ASR）、自然語言處理（NLP）等技術，加之自由化質檢模型創建，實現呼叫中心對于語音錄音的監測、評價及控制。
智能錄音質檢解決方案將替代人工全面檢查通話錄音，使呼叫中心質檢工作智能化，系統通過網絡對呼叫中心實時獲取的語音流，或者打包下載的錄音文件進行語音轉寫、話者分離、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測及關鍵詞提取等分析處理，生成相應的質檢分析結果。
呼叫中心智能語音質檢解決方案幫助企業實現高效的客服質檢與銷售推廣質量分析，使海量的客戶心聲數據有效利用，提升服務質量與管理水平。通過大數據分析挖掘用戶行為數據，為市場決策提供有效依據，提升企業核心競爭力，洞察市場先機。
二、呼叫中心智能質檢解決方案特色
通過數據采集及分析，最終實現對語音的智能質檢，包括：
1、自定義評分表，可以創建不同的質檢標準；
2、自動標簽分類，提高檢索效率；
3、關鍵詞/敏感信息告警；
4、趨勢統計分析，完善功能報表；
5、質檢任務管理等，運用智能技術實現全量質量監控。
三、智能質檢方案價值
1）從錄音到文本，讓數據變得可被分析；
2）從人工到智能，統一標準并提高效率；
3）從片面到全面，讓質量管理滲透全局；
4）從數據到價值，挖掘一切可用的信息。
四、應用場景
呼叫中心智能語音質檢系統解決方案，主要應用于以下三種情景：
1、質檢部門
呼叫中心智能語音質檢部門需要智能語音質檢，實現客服錄音全量檢測。
2、客服人員
客服人員需要智能話術支持，提供標準話術提煉，高效高質提供客戶服務。
3、營銷部門
營銷部門需要智能語音分析，對客戶數據進行挖掘。
挖掘客戶潛在需求、預測銷售行為、優化營銷策略、完整的客戶行為描述、個性化營銷。
五、智能語音質檢分析系統功能
1、關鍵詞質檢
通過呼叫中心智能語音質檢分析指定語音段，檢測到指定關鍵詞，并返回該關鍵詞所在整條語音中的位置。檢查客服人員是否按照流程規定的順序說出合理話術，檢查客服人員對話中是否包含服務忌語。
2、話者分離
在用戶與坐席人員的語音交互錄音文件中，將客服語音和用戶的語音進行分離，提供針對性分析應用基礎。其中客服的語音主要用來做質檢，如客服說話的總時間，情緒是否穩定，有無服務忌語等；而用戶的語音則用于后續交叉營銷知識的挖掘。
3、語音轉寫
呼叫中心智能語音質檢基于非特定人的、連續自然語音的識別，可針對客服領域錄音、及特定業務進行優化，實現通話內容自動轉寫成文字。根據地方口音及說法特點，通過大量語料訓練，不斷優化聲學模型及語言模型。
4、靜音檢測
可檢測出坐席未及時應答、技能不熟練、客戶等待超長等情況。并可得出本次通話有效通話時長。
5、語速質檢
對話者分離后的客服語音通話進行語速檢測，幫助客服，為用戶提供體驗最佳的應答語速。
6、情緒檢測
情緒檢測，能夠將客服領域通話錄音中的異常情緒檢測出來，得到包含發音人情緒異常的數據列表，給出對應的異常產生位置及可信度。
好了，呼叫中心智能質檢方案就介紹到這里，更多關于呼叫中心智能語音質檢、技術方案相關內容，請咨詢呼叫中心智能語音質檢。
