呼叫中心已被大多數(shù)企業(yè)使用，但其維護(hù)仍存在許多困難：
出站呼叫中心系統(tǒng)用戶(hù)多，系統(tǒng)龐大，管理難度大。雖然從單一角度來(lái)看，市場(chǎng)上的主流產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)了充分的測(cè)試，具有很高的穩(wěn)定性。從整個(gè)系統(tǒng)來(lái)看，它不僅是電信運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的系統(tǒng)，也是企業(yè)外部的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，還有呼叫中心、IVR、數(shù)據(jù)庫(kù)等，即使每個(gè)系統(tǒng)或設(shè)備每年發(fā)生一次故障，也會(huì)有很多累積故障，每個(gè)環(huán)節(jié)的故障都會(huì)影響正常維護(hù)，使客戶(hù)呼叫中心有系統(tǒng)頻繁故障的感覺(jué)。
2.小故障易升級(jí)為大故障，局部故障易升級(jí)為綜合故障。由于外部呼叫系統(tǒng)直接面對(duì)客戶(hù)，互動(dòng)性強(qiáng)，當(dāng)系統(tǒng)某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障，客戶(hù)無(wú)法及時(shí)聯(lián)系時(shí)，客戶(hù)會(huì)驚慌、抱怨，并繼續(xù)呼叫，導(dǎo)致呼叫數(shù)量和時(shí)間急劇增加。這種惡性循環(huán)很容易導(dǎo)致系統(tǒng)資源匱乏，甚至導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓和重大事故。
此外，呼叫系統(tǒng)由多種設(shè)備和子系統(tǒng)組成，形成高度集成的服務(wù)鏈。當(dāng)鏈接出現(xiàn)故障時(shí)，可以將其快速發(fā)送到其他地方。瞬時(shí)峰值流量對(duì)系統(tǒng)的影響通常會(huì)導(dǎo)致潛在問(wèn)題。當(dāng)它傳輸?shù)狡款i鏈路時(shí)，系統(tǒng)崩潰。例如，在在線電話呼叫系統(tǒng)中，最難靈活調(diào)整的資源是席位代表的數(shù)量。如果突然出現(xiàn)即時(shí)消息高峰，席位代表無(wú)法立即補(bǔ)上，這將導(dǎo)致大量電話線和占線。客戶(hù)電話接通后，由于等待時(shí)間長(zhǎng)，會(huì)升級(jí)為投訴和延長(zhǎng)通話時(shí)間。
這種重新組合導(dǎo)致所有線路被占用，新手機(jī)無(wú)法連接。這是每個(gè)呼叫中心都會(huì)遇到的現(xiàn)象，很難避免。呼叫中心技術(shù)已進(jìn)入新一輪轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要時(shí)期。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜，但應(yīng)用也越來(lái)越復(fù)雜。
隨著互聯(lián)網(wǎng)寬帶設(shè)備的發(fā)展，新技術(shù)不斷進(jìn)步。智能外呼機(jī)器人正在從傳統(tǒng)的交換機(jī)向基于IP的軟交換和綜合通信轉(zhuǎn)變，這給多通道的入侵式統(tǒng)一路由管理帶來(lái)了變化。在變化的過(guò)程中，系統(tǒng)的調(diào)節(jié)性和穩(wěn)定性也是一個(gè)新的考驗(yàn)。精細(xì)化經(jīng)營(yíng)管理提出了新的要求。從成本和利潤(rùn)兩方面考慮，呼叫中心不僅在降低成本，還試圖提高收入。
