某企業主要經營小家電，包括小型冰箱、洗衣機等，并負責小家電的安裝及售后的維護。目前的安裝及售后系統，有40部人工坐席進行接聽電話服務，但日均接待量大概是550個左右，并通知安裝及售后維護人員為客戶進行服務。但由于坐席數量有限，難以滿足用戶的咨詢服務需求，尤其在高峰期，更是導致大量的坐席溢出現象發生。

　　微服網絡智能語音客服系統采用機器人+人工坐席的服務模式，實現“自助+智能+人工”三層的服務模式。智能語音客服系統可以取代原有傳統客服中心系統，通過智能機器人語音識別，智能區分用戶需求，并派發工單至相應的售后人員。當智能語音機器人無法解答客戶的問題時，將會智能轉接至人工電話坐席。本系統期望達到提升用戶體驗，拓展渠道服務能力，緩解人工服務人員工作壓力，降低電話客服系統運營成本的目標。

　　經過初步溝通分析，該企業的主要需求列下：

　　1.建立智能語音客服系統，利用智能語音機器人來接通客戶電話，減少人工坐席運營成本，分擔人工坐席壓力;

　　2.對接現有的CRM系統，能夠區分是否已有該客戶的資料，為已有資料的客戶進行快捷的服務，為沒有資料的客戶進行資料記錄;

　　3.智能工單派發，在接聽完客戶電話之后，自動派發工單，并區分客戶服務內容，將工單派發至對應的服務人員手中;

　　4.所有的錄音及工單均能夠在系統上進行保存，并能夠隨時進行檢查。

　　針對企業的需求及業務場景，我們設計了如下解決方案：

　　1、智能語音客服系統采用機器人+人工坐席的服務模式，通過智能機器人解決90%以上的通用問題，而人工坐席只需要解決不到10%的個性化問題，能夠將原有的40個人工坐席縮減至5個以下，節約80%以上的人工客服成本。并且由于智能機器人高效的接入能力，理論上能夠實現無限的接入能力，保證零漏接的情況，大范圍降低人工客服工作壓力和客服系統運營成本。

　　2、智能語音客服系統自帶客戶管理系統，也支持對接已有的客戶管理系統，在智能機器人接到客戶電話后，可以智能識別出是否是已有資料的客戶;如果是未錄資料的客戶，則會利用話術引導，智能記錄客戶信息，并生成客戶資料。

　　由于原本就有自己的CRM系統，所以既可以選擇通過API接口接入原有的CRM系統，也可以使用我們智能語音客服系統自帶的CRM系統。

　　3、智能語音客服系統的智能工單系統通過智能語音識別功能，將客戶的語音自動轉換為文字，在通話結束后立即自動生成工單， 快速派發工單，既避免了人工派單容易出現的錯派和嘍派的情況，也將原有派單的效率提高10倍以上，大大提高工作效率的同時，也降低了出錯的概率。

　　4、智能語音客服系統的智能語音質檢是以語音識別、語義分析、大數據處理技術為基礎的在線質檢平臺，將所有存儲的錄音進行在線質檢分析服務，高效自動化批量檢測，降低運營風險和人力成本，并可以根據實際的需要，提供質檢報表、質檢評分、內容檢測等。

　　微服網絡智能語音客服系統一套系統即可解決呼叫中心+AI+工單+微信公眾號+派單APP+智能質檢的核心業務，并擁有標準API接口支持集成到第三方系統，可對接原有的客服系統，省下大量集成費用，并且統一管理統一運營，使用更方便，管理更便捷。對微服的智能客服感興趣的伙伴歡迎致電咨詢，期待與您的合作!

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